餐厅如何为病人提供服务？

关于员工是否愿意为客人提供“良好的服务”，前两篇日志提到了“主动服务”和“热情服务”。

海底捞的实现中，其实还有一个方面，就是病人服务。

这就是今晚的话题，但是一开始我不得不向朋友们说声对不起，因为我不记得何老师在课堂上就这个话题说了什么。

今天我翻看讲义时，没有看到“耐心”这个词的解释。

然后我仔细想了想，却完全想不起课堂上发生的事情。

我不知道何老师当时为什么没有就这个话题展开展开。

说明我当时还是心不在焉，思维没有跟上何老师讲课的节奏。

因此，今晚我无法像前两个要素那样深入地谈论耐心这个话题。

我认为自己在与消费者打交道时是一个非常有耐心的人。

当涉及到客户投诉时，我的耐心尤其出色。

在经营好下川的这几年里，我是我工作过的最有耐心的人。

事情是，2013年，为了让一个抱怨者好受一些，我从早上十点就和他聊天。

晚上到凌晨2点。

我们和他沟通了整整四个小时。

呵呵，这个好吃的家伙现在我们已经成为很好的朋友了。

所以，我认为所谓的耐心首先应该来自于内心对客人的尊重和感激。

只有这两种情况才能让服务员耐心倾听客人的意见甚至指责。

否则，他们所说的表情或所表现出的言语就会是不耐烦的表现，比如在客人说完之前就急忙辩护和争辩。

西贝面村有无条件退菜政策，甚至给员工下达退菜指令。

只要顾客觉得店里的饭菜不好吃，西贝的员工就会主动把食物退给顾客，不用顾客自己说。

，他们为什么敢这么做？原因是，他们认为，没有人出去吃饭是为了故意找麻烦，即使这么做，比例也几乎可以忽略不计。

基于这个逻辑，可以推断：一般来说，消费者去餐厅就餐时，出发点一定是有一个愉快的就餐过程。

没有人会说他们是故意寻求不舒服的感觉。

因此，如果顾客在店里不开心，那一定是店里的某些东西让人不开心了。

在这种情况下，员工们耐心倾听顾客的投诉和意见。

这是他们最起码应该做的行为。

那么在顾客表达不满之后，员工就需要表现出耐心。

如果是店里的问题，他应该立即向顾客道歉（道歉也是有技巧的，我们稍后会讲）并立即采取补救措施；如果是顾客的误会，则需要体谅和尊重客人，耐心地做出合理解释，并尽可能消除客人的不满，让他们继续愉快地用餐。

忍耐不仅涉及一个人的脾气、性格，还涉及一个人的表情。

在餐厅的服务工作中，员工的表达非常关键。

同样的话，不同的人说出来，可能会产生完全相反的效果：一个会说话的人，不仅能解释店里的情况，还能让顾客感到有责任感；一个人说话好，不仅能解释店里的情况，还能让顾客感到有责任感；一个人说话好，不仅能解释店里的情况，还能让顾客感到有责任感。

一个不会说话的人可能会让顾客认为这是无理的诡辩。

，但意见更大。

以上关于耐心的说法只是我个人的理解。

遗憾的是，我不记得何老师是如何解释海底捞员工病人服务的方式的。

下次上课的时候我一定要问这个问题。

显然，在此之前，我只能“自以为是”地写下我对病人服务的理解，供就餐的朋友们参考。

在讲好服务的课上，何老师最后表示，餐厅所有的服务工作可以概括为六个字：“表情、动作、言语”，更浓缩的话可以概括为三个字：“笑、跑、回答“”：微笑、快速响应、耐心解答是我在这三个连续日志中阐述的主动服务、热情服务和耐心服务。

当然，在餐厅的具体服务中，这三者并不是相互独立的，而是相互配合，融为一体，只有这样，员工内心为他人提供良好服务的愿望才能得到真正的体现，而一旦三者结合得好，就会在方面产生完全不同的效果。

服务的特点：比如主动服务和热情服务相结合：当你走出电梯，走到餐厅的时候，客人就会跟你打招呼，而当你还没有走近，没有说话的时候，就问你几句人家告诉你店里的情况就是主动服务；而如果有人微笑着快步走到你面前询问你，那就是主动服务、热情服务，给消费者带来完全不同的感觉。

效果一样。

同样的，当你在餐厅遇到什么不满意的事情想要生气的时候，服务员立刻微笑着跑过来，询问你遇到了什么不满，然后耐心地听你抱怨，不打断你的话。

如果你在停顿的时候一直对你说对不起，你可能会在说这句话的时候失去大部分的愤怒。

这就是热情服务和耐心服务相结合才能达到的效果。

在实际服务中，如果服务员能够“微笑回答”，在表情、动作、言语中都能微笑，快速反应，耐心听取客人的意见，不乱打断别人，更不推卸责任，那么服务是一定的。

这将会非常好。

消费者的用餐体验不能差。

无论是海底捞还是西贝莜面村，任何一个服务好的餐厅，如果从员工的行为来分析，基本上都会满足这三个要求。

因为这就是服务的底层逻辑：只要你能在客户需求出现之前提供服务，客户就会有主动的感觉；只要你提供“微笑、快捷”的服务，顾客就会感到热情；只要你认真听取客人的意见，不打断别人，不推卸自己的责任。

客人感受到的就是你的耐心。

对于任何服务行业都是如此。

所以，我觉得任何一个服务行业的公司都可以让自己的员工提供好的服务，不需要喊口号。

只需要管理者在日常服务工作中做好日常监督即可： 上班前，如果发现员工心情不好，要注意了解真正原因，尽量不要让情绪传导给员工。

工作;在服务进行的过程中，你只需要看看一线员工是否面带微笑，对服务的反应是否迅速。

前几条日志写完后，有餐饮同事表示悲观，称这些东西看似有用，但现实中未必有用。

我强烈反对：监督员工主动、热情、耐心的服务，确实不如说“服务好”的口号困难得多，但这些行为本身并不难，甚至连没读过书的人都难。

能做到。

那为什么很多企业做不到呢？一方面，他们根本不知道好的服务的标准，所以在招聘员工的时候，根本就没有基础的培训和考核。

不微笑、不愿意服务好顾客的也被招进来了；另一个原因是，我认为罪魁祸首是这家餐厅的管理不合格。

去简阳听课之前，我也认为餐厅里的员工管理难度大，各项规章制度难以执行，但到简阳听课后，我反思发现，员工表现不佳全是我自己的责任：因为我只给了员工一个口号：服务好顾客，但没有给他们提供良好服务的标准。

他们自己也不知道什么是好的服务，如何让顾客感到舒服。

因此，我现在的看法变得很偏执：在餐饮行业，服务不好的第一责任不是员工，而是店长：有太多老板像我以前那样靠口号来管理员工，几乎是目前餐饮业的主流。

能够将口号落实到具体服务行动的餐厅可能连10%都不到。

但能够多年监督员工执行这些简单服务行为的餐厅可能不足10%。

就是剩下的10%中的10%。

这也印证了我们餐饮行业的现实：每个老板都想给我们的消费者提供好的服务，但真正能提供好的服务的连1%都不到。

海底捞的服务怎么这么好？地方？并不是一线员工素质很高，也不是有什么牛逼的高端管理人才，而是他们在服务中采取最简单的行动，让员工常年落实到位。

这让我想起一句话，“好的制度让坏人变成好人，坏的制度让好人变成坏人”。

完全适用于餐饮行业：有一套良好的服务行为规范和标准，每个进来的人都要求只要他做到了，如果他不能“笑着跑着回答”，那就意味着他不适合这个系统。

没必要一直呆在这个服务体系里去惹麻烦。

最好劝他离开；而如果没有制度化的服务行为，那么所谓好的服务就是运气问题：招到好的员工，服务就会好；招到好的员工，服务就会好；招到好的员工，服务就会好；招到好的员工，服务就会好；招到好的员工，服务就会好；招到好的员工，服务就会好。

如果你招募了不好的员工，服务就会很糟糕。

当然，海底捞的服务并不是每家餐厅都是完美的。

有人以此批评海底捞的制度，说就是这样。

我认为这很荒谬。

完全是一种“因噎废食”的行为：如果餐厅不懂这些原则，而且服务不好，那只能说明老板和管理团队无能。

怎么能说方法有问题呢？难道我们还要一脸愁容地招待客人吗？或者您是否会慢慢地忽略客人，然后才为优质服务鼓掌？完全是无稽之谈！如果你是餐厅老板或者餐厅经理，请不要总说你的员工素质不好，或者员工不擅长这、那。

这除了证明你没有管理能力之外，解决不了任何其他问题。

你如果抱怨员工素质差，他们的服务会自动变得更好吗？任何将餐厅服务差的责任归咎于员工的行为都是逃避责任的行为！什么是好的服务？如果你的员工能够提供主动、热情、耐心的服务，就能给客人带来非常好的消费体验和感受。

如何做到主动热情和耐心？您只需要求员工在服务过程中耐心、微笑地提前快速、主动地回应客人的要求即可。

如果把服务流程和标准分解成这样的具体行为，你还认为是这样吗？如果太难的话。

然后继续喊口号，这确实是最简单的事情！本文作者姜轶（：cdzh56），专栏作家；转载时请注明作者姓名和“来源：”；文章内容为作者个人观点，并不代表赞同或支持观点。

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