135人食物中毒，43家商店关门，这家快餐连锁巨头如何自救？

餐厅出现食品安全问题，怎么办？危机公关刻不容缓，但危机公关后如何重塑餐饮企业在公众心目中的品牌形象呢？危机公关可以解决暂时的问题，但未来如何避免食品安全隐患才是餐厅老板最需要思考和做的事情。

每当餐饮企业发生类似的食品安全事件，负面消息总会不胫而走，随之而来的是媒体的广泛报道和“键盘大佬”的严厉言论；但事实上，只要你真正在餐饮行业努力过，我们的同事都知道，没有哪个餐饮品牌的创始人会拿自己的辛苦来开玩笑。

当餐厅出现这样的问题时，餐饮企业该怎么做才能将“食品安全”落实到底呢？这家美国上市餐饮企业的以下做法值得国内众多餐饮企业学习和思考。

135人感染大肠杆菌。

这家快餐巨头一周内关闭了43家门店，股价暴跌。

Chipotle诞生于1993年，是一家拥有2000多家连锁店的快餐巨头。

Chipotle以墨西哥玉米饼为切入点，主打健康概念。

所有食材均在当地新鲜采购，并在店内现场制作。

后厨房甚至没有冰箱。

因为一直标榜自己的食材健康、卫生、新鲜，Chipotle很受欢迎。

全球门店数量迅速达到2250家，并于2006年1月上线。

就是这样一个深受年轻人喜爱、发展迅速的餐饮品牌，却在2015年遭受毁灭性打击。

2015年10月，共有13家门店顾客向 iwaspoisoned.com 报告在弗吉尼亚州斯特林的 Chipotle 餐厅用餐后感到不适。

弗吉尼亚州劳登县卫生部门在后续调查中发现，这四天内有135人在Chipotle用餐后出现不适，其中一名顾客两次入院治疗。

卫生部门在 Chipotle 的两名顾客体内检测到诺如病毒后，Chipotle 不得不关闭餐厅进行消毒。

很快，更多的人出现了大肠杆菌感染症状，病例涉及华盛顿州和俄勒冈州的八家连锁店。

由于Chipotle每天为全国近150万名顾客提供服务，如果这种感染蔓延到更广泛的地区，后果将是灾难性的。

最终，此类事件发生两个月后，Chipotle 不得不关闭 43 家门店，其他门店的单店收入也下降了 30-50%。

Chipotle 的股价从 757 美元以上跌至 624 美元。

紧急危机公关管理要求专家对所有食品进行数千次检测。

事件发生后，所有Chipotle餐厅开始进行检查和测试，并特意邀请了西雅图一家咨询公司的食品安全专家Mansour Samadpour前来帮忙。

Samadpour 帮助公司对他们销售的食品进行了数千次测试，试图找出污染源。

不仅如此，Chipotle负责人还亲自走访了全国多家餐厅，检查餐厅的经营情况。

但即便如此，从11月到12月，也没有发现具体的感染源。

餐厅爆发食品安全问题后，Chipotle进行了一系列危机公关行动，无论是积极配合调查，还是邀请专家调查，都在一定程度上阻止了事态进一步恶化。

这些都是值得我们学习的。

诚然，Chipotle在事件发生后的一系列应对和危机公关帮助挽回了不少积分，但Chipotle在危机公关后如何加强食品安全以及脚踏实地的行动值得很多餐厅老板学习。

渡过难关，重建从源头到商店的食品安全体系。

食品安全事件爆发几个月后，Chipotle听从食品安全专家Samadpour的建议，对其食品安全方法进行了重大调整。

但是，Chipotle 如何在不像竞争对手那样实现操作自动化的情况下改进其食品安全方法呢？如果食品的加工方式与罐头或冷冻食品相同，则可以降低病原体感染的风险。

但显然，Chipotle 不想这么做。

Chipotle选择从这五个方面入手： 1、介入上游供应链，帮助供应商提高安全能力。

要想防患于未然，就必须从源头抓起。

自食品安全事件发生以来，Chipotle扩大了监控范围，从单纯的门店端扩大到上游供应商。

确实，一些供应商因意识淡薄或能力不足而缺乏对原材料安全的管理，这就需要餐饮企业提供更多帮助，确保原材料到店前的供应安全可靠。

HACCP管理方法是Chipotle帮助供应商提高食品安全能力的基本工具。

HACCP（关键控制点危害分析）有助于评估和监控各个步骤的食品流程，并识别和控制餐厅的食品安全威胁。

Chipotle 将 HACCP 应用于供应商和商店管理。

国内的餐馆老板不妨借鉴一下这种管理方法。

步骤1：自查您餐厅可能出现的食品安全威胁并评估严重程度。

例如： - 在菜肴准备过程中，检查冷藏、解冻、烹饪、加热和剩菜处理过程； - 在收货入库过程中，检查生鲜和冷冻产品的质量； - 仓库管理过程中，检查各种冷冻冷藏设备及干燥区域的储存情况； - 员工管理时，检查洗手、清洁等流程；检查可能发生的危险环节，并根据严重程度排序管理优先级。

第二步：对关键控制点实行严格的监管机制。

所谓关键控制点，就是说如果你的餐厅系统中的任何一个点出现了问题，都有可能发生。

造成健康风险。

以食物温度的关键控制点为例，希望各位餐厅老板牢记以下数字。

- 热食在储存和食用时最低温度应保持在60°C或更高； - 如果有剩余的热食，应在接下来的4小时内迅速将其从21°C冷却至4°C或更低；如需再次使用，必须在2小时内快速重新加热至74°C； - 冷食储存和食用时应保持在4°C或以下，冷藏设备的温度应保持在2°C-3°C。

第三步：制定准备行动计划。

对于关键控制点，一旦超过警戒值，应提前制定相关应急处理预案和纠正措施。

第四步：建立有效的记录系统，并将HACCP系统涉及的所有文件归档。

同时，对过程中发生的事故和风险情况需要及时记录。

餐饮企业需要每月或每季度定期审核文件。

2、采用现代科技杀菌消毒，不影响食材口感。

对于 Chipotle 来说，他们的主要重点是新鲜健康的食材，全部从当地供应商购买。

因此，对他们来说，如何保证原料充分杀菌消毒，同时又不失优质原料的新鲜口感和口感，就成了需要解决的最大问题。

对此，美国Chipotle采用了最新技术来应对。

超高压灭菌 高压加工（HPP）通过在低温环境下对食品原料施加高压，杀死食品原料中的各种细菌。

与高温灭菌方法相比，高压灭菌可以保持食材原有的风味和营养成分。

真空低温烹调 (Sous Vide) 真空低温烹调 (Sous Vide) 将肉类或海鲜原料密封在袋子中，然后在水浴中低温缓慢烹调。

一方面可以获得更加鲜嫩多汁的口感，另一方面可以有效隔离细菌。

Chipotle 将这种方法用于牛肉。

首先，使用特殊机器将牛肉和配料在低温水浴中真空密封几个小时。

腌制过程也在这个过程中完成，然后在烹饪过程中进行烧烤，以获得更安全、更浓郁、更嫩的牛肉。

3、规范门店操作流程，监督规定执行情况。

除了供应链的整体管理外，门店本身就是餐饮行业的神经末梢，是直接面对顾客的第一线。

店内还可能出现各种细菌滋生或交叉感染问题，导致食品安全问题。

因此，需要建立一套完整的门店运营流程，并由值班经理进行监督检查。

值班经理需要对最终产品的安全负责。

每个门店可以根据自己的产品和厨房设计来调整门店运营流程，但一般来说，需要满足以下三个基本规则。

①保持清洁——员工需洗手20秒以上，以有效杀灭其携带的细菌，并用干纸巾擦干； - 如果手上有割伤或脓疱，必须戴手套，以免食物受到细菌感染； - 处理生肉、生鱼、家禽等生食材后，必须立即洗手并及时清洁烹饪台。

②隔离，避免交叉感染——生熟食物必须分开，处理食材的案板分开，生熟食材分开； - 将生的食材存放在单独的冷藏柜中，不要与熟食混合； - 不要混合烹饪用具，生的烹饪用具不能与熟食混合。

③ 必须满足温度要求——未煮熟的肉、家禽、海鲜、鸡蛋可能携带致命细菌； - 4-60摄氏度是最危险的区域，细菌最容易繁殖。

因此，热食的烹饪温度必须在60摄氏度以上，冷藏温度必须在4摄氏度以下。

4、建立餐饮店风险事件应急机制。

对于餐饮行业来说，由于操作过程涉及多方环节，且大量人为因素的存在，很难完全避免食品卫生事故的发生。

这要求每个商店都了解潜在的事件。

提前做好风险应急预案。

Chipotle通过提前规范各站点食品安全风险定义（如下表），定期同步各门店处理的优秀案例，强化门店应对食品风险的能力。

5、建立从农场到餐桌的全程跟踪体系。

Chipotle将整体供应链分解为三个部分：农场生产阶段、物流配送阶段、门店加工阶段。

在内部流通和阶段间转移的过程中，每个批次的每个项目都有一个单独的GTIN代码。

GTIN码是一种不同于市场上普通商品条形码的条形码。

该GTIN条码记录了产品的基本信息、生产日期和保质期。

Chipotle建立如此完整的追踪系统主要有两个目的：一是提高店内食材的保质期管理能力。

通过扫描条码，可以及时获取每件物品的保质期，系统会提醒您确保所有原材料在保质期内用完。

国内德克士、永和大王等企业也采用了这样的原料食品安全管理系统，确保不同批次的中央厨房原料不混淆，得到有效管理。

二是追根溯源，快速定位问题根源。

利用从农场到商店的完整端到端跟踪系统，一旦商店中的某种食品出现问题，我们可以快速定位问题发生的环节，有助于快速控制该食品的流出。

问题批次，杜绝二次事故的发生。

现实案例中，不少餐饮企业一旦发生食品安全事件，却无法定位问题根源，延误了补救行动。

最后值得一提的是，当Chipotle遭遇食品安全危机时，创始人立即站出来，承认错误，承担责任。

不逃避、不隐藏、勇于承认错误的态度赢得了很多顾客的理解，从而促成了Chipotle后续的调整和管理。

面对餐饮食品安全危机，中国餐饮企业精益管理还有很长的路要走。

不过，通过Chipotle的案例，希望能够给大家带来一些启发，让大家在遇到危机时如何应对、怎么做。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。