再次向海底捞学习餐饮管理

今天早上十点多，我的朋友圈突然收到十多条私信。

我点开一看，都是关于海底捞北京两家店被暗访的报道。

我给一些餐饮同事和消费者发了私信。

从当时的情况来看，我很震惊，因为当年黄继煌的例子还历历在目。

海底捞还会重蹈覆辙吗？因为我之前参加过威海咨询的学习班，并且认识海底捞的工作人员，所以我立即将相关信息转发给负责人，并提醒黄记煌当年也因为同样的事情出现了拐点。

我看到他们说他们理解我不关心细节。

以海底捞多年的经验，面对这样的情况，我应该比我们这些外人处理得更彻底。

结果，从这个消息传出到下午海底捞官方公开道歉信出炉，我的朋友圈和一些老板群都对此事进行了铺天盖地的讨论，尤其是在一些自媒体平台上。

此事件作为一条引人注目的新闻发布后，引起了网友的热议，成为餐饮界的热点事件。

几个餐饮同事问我，海底捞的厨房怎么样？因为他们知道我去年8月份参观过海底捞的厨房，所以我如实回答：海底捞的厨房管理在我见过的所有餐饮企业中绝对是前三名。

无论从哪个角度来看，他们都算得上是行业的佼佼者。

如果海底捞的厨师有问题，说实话，连我自己都可能不相信。

朋友问为什么？我首先要说的是，海底捞的后厨早已向消费者开放。

在海底捞就餐的消费者可以临时向服务员请求参观后厨。

在相关工作人员的引导下，消费者可以参观后厨房。

厨房的各个环节，因为不知道客人是否会提出这样的参观要求，所以海底捞无法提前做好准备。

必须始终保持干净整洁，以满足消费者的临时访问要求。

餐馆敢这样做，会给厨房带来负面影响。

如果没有信心，管理层就无法做到这一点。

其次，任何管理要想做好，除了合理的制度设计外，还需要财力的支持。

所谓财力，是指除了各种硬件标准之外，还需要员工福利等方面的匹配。

只有这些员工能够对自己的福利和工作环境感到满意，才能随时做好工作。

海底捞在这方面绝对是行业标杆。

他们在厨房管理上花费的金钱和精力最多。

朋友很好奇，为什么海底捞会发生这样的事情呢？尤其是第三点，那就是员工居然用前面餐桌上用的滤锅来挖厨房下水道里的垃圾？按理说，既然海底捞有这么完善的管理制度，在厨房管理上花费了这么多的人力、物力、财力，这样的低级错误和行为难道不应该出现吗？我说，这正是问题所在。

无论制度多么合理，工作规范和流程多么优秀，这些工作最终都是由人来完成的，只要涉及到人的劳动，就一定会出现偏差。

很多时候，一个很好的工作标准，当老板和管理层讨论计划时，就是10分。

当管理层将其培训到员工级别时，可能会因为了解原因而变成8分。

当员工具体落实时，由于人为因素的差异，效果可能只有六分，甚至更低。

有朋友问，人的行为差异可以解决吗？我觉得理论上是可以的，但实际上太难了。

如今，餐饮人员流动非常频繁。

你好不容易培养出来的精锐士兵可能会在几个月后离开工作岗位去寻求更好的待遇，也可能直接被餐饮同事取代。

他被高价挖走，但是餐厅内部呢？我们面临着不断招募和培训新员工的问题。

任何管理制度，从书面文字到实施到具体行为，都需要反复的解释和论证。

尤其对于新员工来说，这项工作非常复杂、艰巨。

如果遇到认真负责的人，最好还是跟着培训走。

要求一切都一丝不苟；而如果遇到态度不好的人，那就很麻烦了。

你说的是一回事，但他实际做的又是另一回事。

因此，无论是以海底捞为代表的餐饮行业，还是其他行业，“管理制度执行不到位”都是一个通病。

为此，在我的心里，我会认真对待这件事。

责任界定为海底捞北京两家店的员工没有严格执行厨房的工作规范和要求，而不是店领导和公司要求这样做的。

这本来就是我今晚博客想表达的中心思想，那就是，无论管理制度多么完善，当企业遇到员工频繁变动时，规章制度的执行都会出现偏差。

从某种程度上来说，我的这个观点是在给公司“明确责任”：就是公司要求每个人都做好工作，但员工却没有做到。

因此，造成这种情况的责任应由相关员工承担。

当我向一些同事和好吃嘴表达这个观点时，大家都点头同意，表示理解和考虑，因为这确实是事实。

因此，我可以据此得出一个结论，那就是，大家大多数老板在面临这样的情况时，可能会像我一样，把责任推卸到一线员工表现不佳的身上，或者是自己工作上的懒惰导致了这样的后果。

然后呢？我们可以以此为理由向公众进行解释，希望得到消费者的理解和考虑，进而提供整改承诺和相关措施。

这可能也是大多数餐厅老板都会选择的方式。

平心而论，如果是《好侠传》的故事，我可能会解释很长的这个道理，然后我可能会认为这是有道理的。

俗话说，没有比较就没有区别。

海底捞对此事的处理再次给了我一个很好的教训。

去年的店长班和总裁班上，东哥和施老师其实就提到过关于危机公关的问题，如果说当时还是理论的话，那么海底捞这次针对这个问题的解决方案是非常好的”实际操作”。

下午2点46分，海底捞正式发布道歉信。

在这封公开信中，海底捞没有找任何借口，直接承认了新闻报道的真实性，随后真诚道歉，承诺立即整改，并邀请消费者和媒体等第三方进行监督。

在这封信公开之前，很多人都在等待海底捞的“辩解”。

结果如何？没有任何借口，只是承认错误并道歉，这出乎了很多人的意料。

但真正让我感到深深的收获和敬佩的是海底捞的第二封信，也就是今天下午5点发出的《事件处理报告》。

这份报告针对的是海底捞的内部门店，但它也向公众开放。

通知中针对此次事件给出了详细的整改措施和步骤。

决心和速度可见一斑，但最令人钦佩的是第六条：即让涉事两家门店的干部不要惊慌，员工按照整改要求正常上班。

事件起因归结为公司深层次管理问题，主要责任归咎于公司董事会，称责任在董事会。

读完这篇文章，对比我今天在这件事发生后的行为，我感到非常羞愧。

我把这些事情的责任归咎于员工没有执行店内厨房人员的工作规范和要求，但海底捞本身作为当事人呢？然而，责任并没有转嫁到一线员工身上，而是转嫁到了公司的管理体系和高级董事会成员身上。

我不知道其他朋友会怎么想，但作为一家餐厅的负责人，面对海底捞的通知，我感觉自己瞬间矮了三分。

这让我想起张兄常讲的一句话：“归于内”、“归于外”。

这种对此事的看法是典型的归咎于外界，认为错误都是“别人”，那么海底捞管理团队的做法呢？是典型的归咎于内疚，认为错误主要在于“自己”。

这是两个完全不同的思考出发点，哪个更好，哪个更差，一目了然。

同时，我也想起去年店长班上董哥说的一句话：餐厅管理中的所有问题都是店长自己的问题。

当时很多听课的人可能不这么认为，甚至认为他可能需要说这句话是为了训练。

但通过这次海底捞暗访事件的处理方式我们可以发现，海底捞从内到外、从上到下都是这样做的，不仅在理论上，而且在实际管理上也是如此。

如果一个人既能说又能做，我们就说这个人“知行一体”。

那么，如果一家公司也能做到呢？我想也可以用“知行合一”四个字来形容。

张哥曾说过，“知行合一”这四个字说起来容易，但要做到却太难了。

对于大多数人来说，一般来说，言行一致是不可能的，但能做到的人却是值得敬佩的。

所以，就我个人而言，通过海底捞处理这起事件的方式，我明白了一个企业承担责任的重要性。

当问题出现时，他们不仅不回避问题，更重要的是，他们不把问题推卸给别人，而是主动出击。

对公司和股东团队负责是一种非常负责的做法，让人感到受到尊重。

说实话，这种尊重还是第一次出现。

作为创业者，无论是餐饮行业还是其他行业，我们都不可避免地会遇到各种各样的问题。

如何面对这些问题以及如何解决这些问题可能会有很大差异。

可能没有对错，也没有优势。

不好，但是海底捞今天给大家示范一下，就是一个负责任的企业应该如何面对和解决这些问题。

我认为企业在事情发生时能够归咎于责任而不推卸责任，这是很了不起的。

没有必要担心这件事为什么会被曝光，也没有必要去分析为什么会被暗访，更不用去收集幕后黑手的信息。

随着海底捞主动承认错误并承担责任，这些问题已经不再有讨论的意义和价值。

真正关心此事的人士可以持续关注其整改措施。

最后，用下午在公众号上看到的一句话来结束今晚的日记：海底捞犯了错误，承认了。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。