什么是好的服务？餐厅应该如何提供良好的服务？

在国内餐饮行业，说到服务，海底捞一定是标杆企业。

这也是海底捞这个品牌在全国消费者心中形成根深蒂固印象的原因。

无数老板正在学习海底捞的优质服务。

那么，海底捞的服务到底有什么好处呢？他们如何在十年内保持这些高标准的优质服务？为什么其他许多公司不能从中学习呢？相信这是很多餐饮同仁的疑问。

在简阳的课堂上，何老师让大家分组讨论什么是好的服务，并要求每个小组讨论尽可能多的好的服务标准。

大家纷纷发表了自己的看法。

现场的一些服务员显然是做好了充分的准备，将之前的讲座拿出来。

“三清”、“四勤”、“五心”等想法听起来确实不错，但都是那种说得有理却不知如何落实到现实中的东西。

接下来，何老师讲解了海底捞提供的优质服务以及他们是如何实现这些优质服务的。

说实话，像我这样的资深餐饮司机听了这话，顿时感慨万千，从心底里叹了口气。

老阿，就这么简单的行为准则和标准，我们做餐饮这么多年，却感觉一直走在一条黑暗的小巷里。

差别太明显了。

那么，为什么服务好呢？何老师说，做好服务取决于两个基础——“思想”和“能力”：所谓“思想”，就是员工想要提供好的服务，这就需要员工有为别人服务的内在动力，并且有那种自我激励。

内心主观渴望让客人吃上一顿好饭，而不是因为内心的抗拒而被迫为别人提供服务，这是一个内在的态度问题。

所谓“能力”，是指员工能够提供良好的服务，要求员工具备基本的服务技能，比如如何称呼不同年龄、不同性别的客人？如何在门口迎接客人？如何在外观上让客人感到亲切、舒适？如何向顾客介绍店里的菜品等基本技巧，掌握服务的基本技巧，让想要提供良好服务的态度体现在具体的行为中。

这是能力的问题。

那么对于新员工来说，如何判断自己是否有“想为他人服务好”的内在动力呢？何老师表示，主要从以下三个方面来判断，并进行针对性的训练。

只要能达到这些标准，就一定要体现在“想服务好”的表现上。

哪三个？就是主动服务、热情服务、耐心服务。

随后，何老师分别对这三项进行了详细深入的讲解和讲解。

今晚的日记我只讲一方面，就是主动服务的问题。

这只是延续上一篇日记的线索。

这几天的日志里，我们已经写过新员工入职后强化培训的问题了。

接下来我们就按照这个思路，看看新员工如何学会主动服务。

什么是主动服务？大部分餐饮企业在员工培训时还停留在喊口号的阶段。

比如，他们要求员工每天例会时唱歌，或者喊出热情服务、微笑服务、顾客就是上帝等口号。

我没有参加过海底捞员工的例会，不知道他们是否也喊口号，但从培训中我能感觉到，海底捞的员工至少不再停留在喊口号的层面，而是深入到了执行层面。

看过我日记的朋友们，看到这里，可以停下来在脑子里想一想。

如果您是餐厅老板，希望员工主动为客人服务，除了口头向员工解释这四件事之外，您还有什么具体的行为指导吗？如果是这样，你会怎么做？如果你还没有很清晰的思路和方法，不妨继续往下看。

何老师用一句话概括了主动式服务，即“服务是在客人提出要求之前提供的”：现实中，大多数餐厅都是在客人明确提出要求后才提供服务的。

只要你能在客人提出要求之前提供，他们就提供服务，这对客人的直观感受来说是非常主动的服务。

为了便于深入理解这句话，下面我们结合具体例子进行对比分析和说明。

1、迎宾流程一般情况下：我们去一家生意不错的餐厅，门口负责排队的迎宾员表情麻木地站在那里，等待客人询问。

我们要主动询问目前有多少人在排队。

餐桌、需要等多久上菜等等，他们也可能因为忙而忽略了，这总是让消费者感觉是在向他们讨食物。

我去过的大多数餐馆生意都很好。

每个人都有这个问题。

海底捞怎么做？他们的员工不是等客人上前询问，而是主动向客人询问（是否每个迎宾员都能做到这一点是另一回事）。

比如，只要客人朝他们走来，还没等客人走进来，就主动打招呼，询问他们是谁，然后告诉他们是否需要排队，有多少桌。

排队的时间，大概的等待时间，是否愿意在这里等待。

当然，大家也都知道，为了让等候的顾客留下来，不至于因为等待时间太长而离开，海底捞在等候区提供了很多其他服务，比如美甲、擦鞋、小吃和饮料等，但在事实上，他们已经让客人觉得他们在坐下来排队之前不一定主动，而不是像传统的餐厅接待人员排队，每份兼职费用在25万至8万元。

2、进入餐厅落座后，一般情况下，顾客坐下后，往往会要求服务员拿菜单。

尤其是在生意很好、员工忙碌的餐厅里，可能会出现顾客坐下几分钟就无人理睬的情况（悲剧的是我们（郝下专）几乎每年夏天都会有这样的抱怨，我感觉很现在对此感到内疚）。

虽然店里可能很忙，顾客也能理解，但心里肯定不舒服。

海底捞怎么做？每个服务员都有自己的区域。

客人到达区域座位后，他们会立即递上菜单，然后根据客人的构成提供主动服务。

例如，如果有孩子，他们会立即拿出儿童椅并告诉孩子可以吃什么；如果有老人，告诉他们哪些锅底和菜肴适合老人，并主动告诉客人尽可能多的信息。

3、一般情况下在就餐过程中，在生意特别好的餐厅，如果顾客要加菜或者加饮料，往往需要大声喊叫，甚至喊很多次才有服务员来提供服务。

;而且，下单后，可能要推很多次，菜品才能上桌，尤其是一些江湖菜、大排档。

这些情况很常见，消费者并不重视。

海底捞怎么做？负责该区域的服务人员在不单独为某桌服务时，必须时刻注视着自己所服务的餐桌，密切注意客人的动向。

例如，如果他们注意到客人正在看着他们，他们就没有等待。

客人举起手，小跑上前询问有什么事。

当我听到筷子掉在地上的声音时，客人递出了其他筷子才叫我。

客人刚要起身，他就问客人是否需要上厕所。

（用餐时起身的最大可能性），然后指出洗手间的位置……基本上有经验的服务员可以做所有客人在用餐时吃饭时可能发生的行为，以及其他行为除了吃饭之外，这也可能发生。

有了准确的判断，只要稍加留意，就能在客户的服务请求产生之前提供相应的服务。

这也给顾客带来了一种非常主动的感觉。

4、餐后，一般情况下，如果客人餐后遇到生意好的店家，往往要打几次电话才能得到工作人员的答复；海底捞在这方面也提供了先发制人的服务。

，主动把菜单详细信息打印出来给客人，告诉客人哪些菜品是免费的，哪些菜品是半点的，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪里付款，最后引导客人离开，表达谢意……因此，从顾客进入餐厅之前到离开餐厅的各个环节，其实都涉及到这些服务的需求。

只要每个岗位的员工用心，基本上就能在客户的需求出现之前，提前为客户提供相应的询问和服务。

，这体现在客人的心目中，那就是主动服务；相反，如果一定要等到客人来了才主动询问，甚至因为忙而让客人问了好几次才回答，那就不行了。

有些朋友可能会以餐厅不同、生意好作为服务差的借口。

他们甚至可能以自己的员工比海底捞的员工少为由，认为海底捞的服务是人群策略的结果。

不幸的是，事实是，我不这么认为。

如果你不明白“主动服务就是先于客户的需求来服务”这句话，那么即使你服务了多个人也是没有用的，甚至更糟。

这样的例子比比皆是，不胜枚举。

作为餐饮服务商，无论你是老板还是经理，我们都需要注意明确什么是主动服务。

如果你同意你应该为客人提供主动服务，那么就思考并学习如何实现这些细节，而不是自己去做。

当自己无法提供主动服务时寻找借口和借口，这是妄想行为。

如果餐饮公司的老板、管理人员不找方法，只找借口，那么学习任何东西都是没有意义的！这就是主动服务。

在明天的日记中，我们将分享“温暖的服务”。

你可以先考虑一下。

作为餐厅老板，您要求员工对客人充满热情。

除了这个口号之外，还可以给员工以什么方式，员工可以通过这些行为向消费者传达明确的指令，自然就会有温暖的感觉呢？您认为有这样的方法吗？本文作者姜轶（：cdzh56），专栏作家；转载时请注明作者姓名和“来源：”；文章内容为作者个人观点，并不代表赞同或支持观点。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。