鼎泰丰如何以服务赢得餐饮界！ （附服务核心图）

服务不足就是疏忽；过度的勤奋就会变成侵扰。

恰到好处的服务是鼎泰丰团队不断努力追求的目标。

他们希望每一位员工都能以正确的方式、正确的方式满足客人的需求，提供热情的服务。

杨继华有句名言，“顾客大多是沉默的！顾客不说话，并不代表没有问题。

你要仔细了解他们，想想你作为顾客的感受。

”正是因为这种理念，鼎泰丰现在的高声誉就是服务质量。

那么今天我们就来说说鼎泰丰的服务有何过人之处。

巧妙的“套路”让顾客在鼎泰丰就餐时，在排队时难免的等位时毫无压力。

杨继华在想，如何让顾客在门外排队时不那么不耐烦呢？通过不断研究顾客排队的心理变化，他改进了等候区员工的软接待和硬接待流程。

首先，员工会要求顾客去附近的商圈购物，然后在接近订单取餐单上的时间时返回餐厅；顾客还可以选择在透明窗外观察厨房工作人员制作小笼包的过程；同时，还会有鼎泰丰视频轮播，吸引顾客的注意力。

然后，在等待进入的过程中，工作人员会先给客人提供菜单供参考，并与客人互动聊天。

鼎泰丰等候区的工作人员都很挑剔，笑容甜美，外语流利。

在等待叫号时，您可以看到前面的等候桌数量以及大概的等待时间。

加深客户粘性的三步法则。

很多第一次到鼎泰丰用餐的孕妇，看到服务员端来的温水，都会对这里周到的服务感到惊讶。

当茶杯快空的时候，就会有人过来加茶。

看到自带环保餐具的客人吃完饭后，服务员就会拿来热水和纸巾，让客人直接在座位上清洗。

我们能做到这一点，是因为除了提供好的食物和好的服务之外，我们比别人多做了三个步骤！第一步：提高观察能力，主动给孕妇提供温水。

这是鼎泰丰通过现场观察总结出来的服务法则。

他们发现孕妇不宜喝太多含咖啡因的饮料，并会向服务员要温水。

鼎泰丰的服务人员会不断为客人添加热茶。

为了防止孕妇无意识地喝太多热茶，他们用温水代替。

第二步是学习透视思维的规则。

例如，如果有些儿童椅对某些孩子来说太大，服务员就会站在“小客人”的角度思考，主动拿一条大毛巾放在背后，帮助“小客人”“小客人”。

客人”感到舒适。

所谓同理心，就是把自己想象成一个客人，想象一下今天吃饭时你期望是什么样的，遇到某些情况时你希望别人为你做什么。

第三步是采取行动。

当你具备了站在别人的角度观察和思考的能力之后，你需要运用读心术和倾听的能力来发现客户想要满足的心理需求。

例如，转盘转了一圈，顾客没有拿走任何调味品。

他一定是个吃辣的人，想必他需要辣椒；一位母亲给孩子喂奶时，桌子上堆满了用过的纸巾，她猜想稍后会需要新的纸巾；当一般人从包里拿出药盒时，下一个动作很可能就是要一杯温水，方便吃药等。

在鼎泰丰的新员工培训中，有一个关于“筷子落下的声音”的培训课程。

员工必须学会倾听并识别筷子掉落的方向，然后给他们送一双新筷子。

正是因为这三步法则，当地顾客对鼎泰丰的粘性有所增加。

以2009-2014年为例，本地客户占比超过70%。

掌握顾客的立体空间，加深印象。

这三个维度是指温度、姿态和速度。

温度是指客人能感受到的任何温暖或寒冷的感觉，包括空调的温度、食物的温度、炒菜的火候、服务员的笑容等。

每位鼎泰丰店经理在巡视时到店里，他做的第一件事不是问生意好不好，而是问灯光的温度是否合适，空调的温度是否符合今天的天气，每道菜的火候是否符合标准。

态度是指服务者与被服务者之间的互动心态。

鼎泰丰提供的服务应该是优雅、温馨、不过分打扰，并且能及时送达顾客需要的东西，让顾客惊喜、感动。

员工不必绞尽脑汁想出新奇的花样来给顾客留下深刻的印象。

主要是做好自己该做的事，想自己能为客户做些什么，提供放心、满意的服务。

顾客一旦满意了，自然会被感动，成为品牌的代言人。

速度是指服务时精力充沛。

在店里，步伐要轻快，姿势要端正。

这样，顾客从前面看到的是员工的笑容，从后面也看到了员工的干劲。

综上所述，我们把鼎泰丰的服务视为一个小剧场。

分为舞台和后台两部分。

舞台是指员工和客户每天所表演的独特表演，后台则代表着十年来的努力。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。