如果餐饮服务员不想看到顾客的脸，请帮帮我
姐姐，盘子里有头发！兄弟，这饭怎么这么冷啊？是不是很新鲜呢？当顾客投诉餐厅菜品有问题时，我们该如何应对？接下来我们将介绍一些案例。
场景1
客人：“兄弟，盘子上怎么有头发？”
错误响应
1。服务员：“嗯？”他转过头，然后看向消息。客人：“生炒菜心有毛。”
2。服务员：“稍等一下，我马上去换。”等到邻桌客人点完菜，再把连头发的菜收走。有一阵子了。
3。服务员：他不是发自内心地说：“我等你很久了。”他带来了一个新盘子。
诊断
相信很多人看到这样的对话都会很生气，所以服务员如何应对也是一门专业。
食物中的异物常常是争议之一，例如米饭中的小石子。客人不会因为这个小问题而不满意，但苍蝇、蟑螂、碎玻璃等，却让人难以忍受。要去抗议。如果发现问题，就应该认为还有很多问题没有发现，做饭时要注意。那么，针对上述错误，服务器应该怎么做呢？
策略
如果发生这种情况，你必须保持温和的举止，倾听顾客的抱怨，并花时间充分道歉；给顾客换新菜品，或者给他们用餐打折，或者赠送酒店的小礼物；如果客人拒绝，请向上级询问是否可以撤回食物。
正确答案
仆人1：接到投诉后，必须立即处理。虽然服务员正在为其他客人点菜，但他也得赶紧处理客人的不满。您可以请另一位服务员为您点菜。含有异物的食物会让客人不高兴。留在你眼前只会让你的客人生气。向客人道歉就够了。
服务员2：立即点菜，帮顾客做一份新的。如果饭菜吃过一半，请顾客喝点饮料什么的，顾客就会放心了。记得让客人多说话，以便他们能够共同找到解决方案。例如，询问“Excuseme,canIjustjustjustjustjustjustjustIdo?”，然后在客人回应后采取行动。如果你想帮客人更换其余的，应在取出餐具后立即再次对客人说：“对不起，我现在就帮你，等一下。”并且立即让厨房赶紧去。
服务员3：服务员道歉：“等你这么久了”，但必须是真诚的，不能按照教条规则提供服务。客户是敏感的，我们要从心底去对待，让他们感受到我们真诚的服务。
场景2 顾客：“这虾别人不要了吗？怎么这么冷？”
错误响应：
1。不，这些虾是现做的；
2。这怎么可能？我亲眼看到厨师从海鲜池里捞虾；
3。很酷吗？或者对你很热。
诊断
“不行，这些虾很快就熟了。”，“怎么会呢？我亲眼看到厨师从海鲜池里把虾捞出来的。”这两种说法直接否定了客户的说法，只能更改。会引起与顾客的矛盾，更多的会引起争执。
“冷吗？或者我可以帮你加热一下吗？”这个说法回避了顾客的疑问，也没有解释为什么虾是冷的。相反，让客户不断询问。另外，最后一句也很不规范。给予对你来说意味着什么？温暖，如：我给你收拾行李，我给你打领带等。
策略
如果顾客提出的问题属实，服务人员要有勇气承认。敢于承认错误的服务人员会赢得顾客的尊重。当然，还有承认缺点的技巧。如果不属实，我们也需要澄清事实。
在这种情况下，餐厅不能将其他客人剩下的菜品提供给新客人。这是餐馆里的禁忌。但如果客人提出这样的异议，我们必须向客人解释。、说话时注意语言技巧，将信息提供给客人，让他们能听懂。
正确答案
服务员1：先生，这虾是我们刚刚按照您的要求从海鲜池里抓来的，而且严格规定不能吃客人的剩菜，所以不用担心，比煮的时候凉多了。如果我把虾加热可以吗？
服务员2：先生您好，我们经理对菜品的质量控制非常严格。如果我们不小心，我们将受到严厉的惩罚。所以，我们就不敢吃客人的剩饭剩菜。使用食物。老实说，如果没有经理的要求，我们不能做这些事情。你这么认为，所以你可以确定。或者我可以加热这场雨。你觉得可以吗？
场景3
顾客：“我是老顾客了，不过您的口味有点变了，有新厨师吗？”
错误响应：
1。好吧，我们对此无能为力；
2。我一定会把这个建议汇报给我们的老板；
3。不，为什么我们没有这样的感觉呢？
诊断 “是的，我们无能为力”让客人感到无奈，但又损害了酒店的形象，而且问题还没有解决，是一种比较消极的处理方式。
“你的建议我一定会向我们老板汇报”这句话，就是拿老板当挡箭牌，把所有责任都推到了老板身上。答复过于简单化，缺乏具体和令人信服的说服力。
模糊的语言表达，例如“不，为什么不那样呢？”对顾客提出严肃的询问语气，很容易引发纠纷。
策略
顾客的反馈是提高服务和菜品质量的指南针。我们必须认真对待它。作为服务人员，我们必须及时报告酒店出现的问题，但不能损害酒店的形象。
总是消极或表现出无辜，降低酒店形象的服务人员是不尊重顾客的。在这种情况下，服务人员应积极面对顾客提出的问题，澄清事实或说明原因，并一起记录。
正确答案
服务员1：一听，我就知道您是常客，对我们的菜品很了解！是的，我们最近对菜品做了一些调整，更换了一些新菜品，增加了一些特色菜品，但整体菜品没有太大变化。来来来，我给大家介绍一下最近推出的一些新菜品。
服务员2：张先生，（如果厨师不换的话）谢谢您的宝贵意见。我们的厨师没有变，但是我们换了一些新菜品。我会把它推荐给我们的主厨。希望您这次来品尝我们的美食，菜肴的味道能让您满意，非常感谢！
服务员3：张先生，（如果厨师真的换了）您是老顾客了，通过盘子上的变化就可以找到。是的，为了给顾客带来更好的菜肴，我们成立了厨房团队。目前正处于菜品更新阶段，口味上会有一些变化。欢迎您提出宝贵意见。我会及时交给我们的主厨的。相信下次品尝我们的美食时，一定会更加美味。非常感谢！
场景4
顾客：“你们的虾颜色不一样，活虾还是死虾？”
错误响应
服务员平静地说：“先生，我们店不会卖死虾，厨房都是按照菜单准备和烹饪的，没有剩菜，先生您放心。”服务员在劝耐心，客人还是固执。
如何应对任务经理吃饭？ 听着客人的抱怨，值班经理一边让服务员为客人摆上热毛巾，倒上热茶缓解紧张的气氛，一边看着桌上的一盘虾。很快，小顾意识到问题的关键是顾客不了解他们所烹饪的活虾的特性。要消除顾客的疑虑，仅靠口头解释是很难说服顾客的。于是，小顾对顾客说：
“先生，我不去总结为什么这盘虾是直接煮熟的，你带我去餐厅的操作台看看怎么样？”征得顾客同意后，小顾带领客人走向手术台。我边走边决定在现场解释一下操作情况。
小顾让服务员拿来卡式炉，煮鸡汤，然后让厨师拿来活虾，在客人面前的地方煮，然后把虾和桌上的虾进行比较。结果就是各方面都基本一致。见状，顾客的脸色开始柔和下来。他已经相信自己吃的虾不是死虾，但他还是有些怀疑。
善于观察颜色的小谷热情地告诉嘉宾：“观察虾的秘诀在于颈部和尾部。活虾颜色不均匀是由于生虾纹理的粗细造成的。””来宾们对业内人士的行话印象深刻。他点点头，说道：“就是这个了。”小顾继续说道：“我们工作中也犯了一些错误，空气不冷不热，不够热，谢谢您的宝贵意见，我们一定会改正的……”
听到小顾真诚的话语，客人也谦虚地说：“我们的态度还不够，你们现场的操作让我们大开眼界，双方有一种融为一体的氛围。”
反思
值班经理采用现场操作的方式，对客人的疑问进行解释，取得了良好的效果。本案的成功之处在于：
1。任务经理可以快速识别客户投诉的焦点：虾还活着吗？只有这样，才能有针对性地找到解决问题的办法。
2。在对付缺乏经验、固执的客户时，在现场运用“眼见为实”的操作方法是一个有效的步骤。
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