一点“多”就能看出餐厅之间的巨大差异

　　如今，餐厅之间的竞争不再仅仅体现在食物的质量和价格上，还体现在各种服务上。

　　今天重要的是“食品质量-食品价格-服务”之间的关系。只有把握这样的“三位一体”体系，才能赢得更多的客户，提高我们的竞争力。

　　从前，有一位著名的金融专家和市场专家安德烈·托尔古奇（AndreTolguchi），他出版了一本名为《零售业的各项服务》的书。在他的书中，他声称“多一点”就能带来巨大的不同，并进行了深入的分析。这些分析可以运用到餐饮行业的服务中，一定会产生神奇的效果。

　　下面更详细地列出了他所说的“多一点”的含义以及如何实现“多一点”。它可以教给你很多教训：

　　四分之一。停车场。产品展示及介绍。工作时间和工作日（晚上和公共假期、休息日等）。咨询接待。管理消费意图的服务。送货。方便的结帐（信用卡、支票等）、信用、折扣等。货币兑换处。忠诚客户卡。餐食质量有保证。昼夜24小时服务。之前会有人接电话10、免费提供包装袋和包装盒。创建客户投诉室或意见箱。失物处。礼品或包装。男厕所和女厕所。衣柜。货物储存。处理电话订购和提前计费。某些特定食品、水果和饮料免费提供。照顾动物。分发报纸。免费通话。

　　上面提到的稍微“多”的服务方式，基本上都适合餐饮行业的服务，但有的更适合高档餐厅，有的则更适合中小型或中低档餐厅餐馆。

　　只要你能做到这些稍微“多”一点的事情，就足以将周围的竞争对手一一推倒。

　　人类是有感情的动物，每个人都需要别人的照顾，包括来到餐馆或购物中心的顾客。因此，聪明的经营者往往能够根据人们的心理来创新服务方式，更好地满足顾客。

　　全球知名的雀巢公司建立了营养咨询服务体系。除周日外，年轻父母可以拨打雀巢的电话号码每天9点到10点询问有关婴儿饮食的问题。基于这样的理念，一些餐厅也推出了类似的服务。　　一家名为JacquesEss的餐厅专注于与顾客沟通上门送餐的事宜。顾客只要打个电话，30分钟内就能拿到所点的菜肴，每周7天从早到晚。餐厅营业至每天01:00，点餐送货上门价格实惠。

　　在世界上，美国人是最关心顾客的。人们早已习惯了为几乎所有想随时就餐的人提供广泛服务的餐馆。

　　让顾客花更少的钱，享受更便捷的服务的理念日益成为美国企业家的座右铭。当然，餐馆老板也不例外。

　　但与外国同行相比，中国餐馆在照顾顾客方面做得差得多。相反，他们不仅不愿意关心顾客，而且还常常给顾客不好的待遇。北京的一家三星级公寓酒店里有一个漂亮的游泳池。有一天，一位潜在客户被表面的豪华景象所吸引，想要进去看看、欣赏一下。这就是大多数人在未来找到一个舒适的度假地点时所做的事情。

　　但刚进入“迎宾”大厅，他就被一名员工拦住，问道：“你来这里做什么？”在他解释了自己的目的之后（这已经是一种非常克制的反应），他被允许站起来俯瞰游泳池和休息室。

　　出发前，客户自然想要一份酒店介绍资料和房间价目表。“你运气好啊！酒店介绍就只剩下一篇了，至于价格，都贴在这里了，你自己看吧。”工作人员面无表情的说道。

　　“你们没有打印的价目表吗？”

　　“没有。你知道打印一份价目表要多少钱吗？而且价格经常变动，有关部门已经要求我们打印两次了。”虽然他的表情不再是面无表情，但他的脸色却发生了变化。他看上去很惊讶，好像没听懂顾客的问题。

　　如果还停留在传统理念上，很难真正实现服务方式的创新。

　　1。创新服务的第一要诀是突破陈规，不断前进，不满足于现状。

　　在瑞典美丽的大自然中，有一家著名的达斯提酒店。这家酒店自成立以来，近20年来利润每年以20%的速度增长。

　　达斯蒂酒店的增长速度非常惊人，尤其是在市场萎缩的时期，仍然可以保持利润的增长。这引起了很多业内人士的惊讶和羡慕。

　　但了解达斯蒂酒店的人都知道，它能创造餐饮史上奇迹的关键因素在于其服务方式的不断更新。　　这家酒店的设施非常齐全，有免费停车场、自动储物箱、意见箱、全球直拨电话和免费幼儿园。总之，几乎客户可能需要的每一个设施都可以在这里轻松找到。

　　餐厅显得明亮干净，欢快的色彩和谐协调。一进门，就感觉到了一个休息的地方，顾客可以在颇有诗意的环境中享用各种自己想要的菜肴。

　　尽管这家酒店的生意非常红火，但酒店老板仍然保持冷静：“我们可以做得更好，提高接待质量，增加更多便利服务，避免发生任何事故。”不出所料，这是一种损害顾客的同时也损害酒店运营的现象。我们认为，我们还没有真正取得成功。服务方式无穷无尽。只要你停下来片刻，你就会被其他同行抛弃。在后面。”

　　正是因为这种永无休止的创业精神，达斯蒂酒店才会立于不败之地，稳居餐饮行业第一。

　　2。创新服务的第二个秘诀是虚心向他人学习。

　　这可以以法国河马酒店为例来解释。

　　在河马酒店，服务员总是微笑着为顾客服务直到午夜。酒店严禁收取额外费用：免费使用电话、免费苹果棒和莎莎松奶油；更难得的是，为了不让顾客着急，他们还赠送免费的樱桃酒（白葡萄酒和红葡萄酒的混合物）。用茶糖利口酒制成的开胃酒）。

　　这种服务方式非常受欢迎，被法国人称为“河马服务方式”。

　　HippoService创始人CristionGuignier拥有13个品牌和900名员工。他是一个非常开放的人，善于学习同龄人众所周知的经验。他曾表示，“我很欣赏特色餐厅生意，我认为这就是我们这个行业的方向。”

　　FamousRestaurantIndustry是美国非常有名的酒店集团。它的吸引力在于它有多种服务方式。在为客户提供服务方面始终不遗余力地创新，经常为客户提供免费服务。

　　这个1965年从美国学到的简单理念，让38岁的医科大学毕业生ChristianeGuinier名声大噪。

　　时至今日，他依然执着于业务多元化，探索新领域。相反，他比那些长期从事餐饮行业的酒店管理专家做得要好得多。

　　3。创新服务方式之四：永远给顾客惊喜。

　　开心，让顾客获得意外之财　　例如，您可以通过每天选择一桌“幸运顾客”来吸引食客。具体做法是，每次顾客来用餐时，都会发给他们一张带有序列号的“宾客卡”，并被告知酒店将从这些卡中选择一个序列号，被选中的顾客将享受“折扣”——治疗。

　　时代不同，服务方式也不同。服务方式的变化与顾客及其需求的变化密切相关。

　　但是现在情况已经大不一样了。

　　如今，不超过25%的人将价值视为决定因素，75%的中国人将购买的便利性作为首要考虑因素。换句话说，只要公司能够适应他们的新需求，今天的消费者认为，即使花更多的钱也没关系。这一点应该引起餐厅经营者的充分重视，也是决定采用何种服务方式时需要仔细考虑的问题。

　　近年来，没有人对商店晚上和周末关门、人们习惯在中午、下午等固定时间去餐馆吃饭表示不满。

　　五年前，在美丽的海滨城市青岛，只有少数餐厅愿意接待度假者和情侣在晚上10点之后就餐。然而，这种服务在夏季很受游客欢迎。每天这里都挤满了人，甚至比白天还热闹。这说明人们的饮食需求发生了很大的变化，而这种变化与我国当前经济生活和社会生活方式的变化有关。人们对于饮食的需求在时间上更加随机，不再像以前那样固定。这就要求餐厅经营者改变传统的经营方式，在20小时内为顾客提供极其便捷的就餐服务。

　　如果像十多年前一样，只营业12:00或18:00的两个小时，等待顾客上门，这种服务方式显然已经不能适应人们生活方式的变化。因此，现在所有的餐厅都应该围绕顾客和顾客的需求，及时改变服务方式。

　　改变传统的服务方式，开创新时代的服务方式，当然不仅仅是营业时间的改变，还包括其他方面，比如顾客口味、品味等需求的变化。它已成为餐馆建立自己的经营方式的重要依据。

　　围绕客户和客户的需求，建立适应时代的服务方式，是让您超越竞争、赢得更多客户的利器。也是在竞争激烈的餐饮市场中确保自己占据主导地位的关键。。

　　语言是服务的重要组成部分。能否与顾客良好、得体地交谈，对于优质的服务至关重要。这里我们专门讨论说话技巧和服务语言的使用。　　(1)一句善意的话温暖冬天

　　顾客就是上帝。每一位客人都希望得到尊重、满意并展现自己的尊严。尤其是当客人涉及客主关系时，主人必须表明自己的身份。此时，服务人员必须使用适当的语言，以确保顾客在用餐过程中得到满意的服务。服务员与客人的互动能否顺利进行，很大程度上取决于服务员的说话能力，是否懂得如何说话。人们常说：“一句好话暖三个冬天，一句坏话伤六个月”。因此，仆人应避免用严厉的言语伤害他人。

　　服务员在任何情况下都应避免与顾客争吵。没有顾客，就没有服务对象，餐厅就会关门。服务员在说话之前，应该多为顾客着想，给顾客提供更好的服务用语。

　　(2)注意说话的正确性

　　餐厅服务中的语言非常重要。说话得体、得体是提供优质服务的基本要求，也是服务员应具备的基本素质。

　　在餐饮服务中，服务用语应简洁、准确，并使用多种敬语。有的时候，服务员不懂得如何正确说话，该说的话不说，让原本高兴的客人感到不满意。这极大地削弱了整个餐厅的服务质量，从而影响了整个餐厅的声誉。

　　作为餐厅服务员，上菜时通常要说出菜名。如果是后一道菜，你应该向客人解释：“你的菜都在这里了。”这样就避免了客人等菜的尴尬局面，同时也体现了服务员得体、周到的服务。

　　(3)正确使用语法

　　首先让我们听听这句问候语：“请在包子里！”

　　听完这句话，你一定会对这样的服务条款感到困惑，不明白它的意思。其实它的意思是：“请进去吃包子吧”。就因为你漏掉了不该漏掉的话，就变成了一句没人能听懂的“请放进包子里”。

　　我们常说“言语是心声”。语言是一个人的知识和教育水平的重要标志。作为一名餐厅服务员，光有笑容显然是不够的。您还必须具有高水平的语言和文化。礼貌用语大多以口语形式表达。简洁是基本要求，但简洁并不意味着演讲不准确、不完整、不符合基本语法。否则，即使你热心服务，也会因为言不由衷而造成很多问题。这是一件荒谬的事情。

　　也许你经常在餐馆里听到：“你一个人吗？”“你想吃东西吗？”“谁的肚皮？”这些都是非常令人不愉快的话。这些话并没有按应有的方式改变，引起客人的愤怒和不满。对于文化素质和消费水平较高的客人来说，这简直是难以接受的。　　点餐服务是餐饮服务流程的第三步，由值班服务员实施。

　　1。订购服务准备

　　送完菜单后，值班服务员要准备好笔和销售收据，站在离桌子稍远的地方，等顾客准备好后立即上前为顾客点餐。一般情况下，顾客点餐的标志是放下菜单。此时，值班服务员应立即上前，而不是等待顾客招呼。如果你看到顾客用手滚动菜单，可能是他对菜品不熟悉，需要帮助。此时服务员不应视而不见，而应趁机续茶，上前询问“有什么可以帮忙的吗？”“？”温柔地询问顾客，使用敬语以避免尴尬。不要在不知道顾客想要什么的情况下询问他们是否可以订购。这会激怒顾客。

　　2。订单服务

　　点餐时，值班服务员一定要细心、有礼貌。他或她不得踩踏顾客的餐桌椅或将销售收据放在顾客的桌子上。你应该先问顾客：“你准备好了吗？我现在可以为你点餐吗？”然后根据客户订购的内容创建注册。顾客每次点菜时，都要仔细记录，并礼貌地回答“是”，以表示已经听到，同时记录下来。不允许用“好吧”或“好吧”之类的话语来回应客户，因为客户并不是在恳求你做任何事情。

　　3。及时推广

　　向顾客介绍菜品是促进餐厅销售的重要手段，也是一项非常需要技巧的销售工作。因此，在介绍菜肴时，一定要及时、恰当地掌握语言技巧，保持正确的服务态度。应注意以下几点：

　　对于经常光顾餐厅的顾客来说，因为他们对餐厅的菜品非常熟悉，过多的介绍会让顾客感到反感。

　　对于第一次来餐厅的顾客，应该简单介绍餐厅的口味和特色，哪些菜品最受顾客欢迎等，在介绍过程中要观察顾客的反应。如果反应迟钝，就应该停止。如果你有兴趣的话，可以多说几句。

　　对于商务客户，我们可以从高端菜品入手，同时推出中级菜品和特色菜品。

　　介绍的时候也要注意，每家餐厅一般都有自己的招牌菜，这也是吸引顾客的卖点。很多顾客特意来这里品尝。这就是为什么我们要突出餐厅的特色菜肴。由于顾客的口味也不同，你也可以适当询问他们对菜品的要求。　　推荐菜肴时请注意您的语言能力，不允许使用强迫性的语言或语气。强制销售必然会引起顾客的愤怒和不满，并且会影响餐厅的形象。顾客点餐时，服务员是否真心想帮助顾客，还是想提高顾客的消费水平，都应该以顾客的自愿为标准。因此，请注意使用适当、礼貌且相关的语言。

　　4。点菜时特殊情况如何处理

　　①有些顾客看完菜单后并没有立即要求点餐。他们可能在等一个人。这时，服务人员不要催促顾客点餐。他们可以先介绍一些饮料。顾客在喝酒和等待时可以先点一些饮料。

　　②有些顾客表示缺少用餐时间。应该向顾客介绍更多省力省时的菜品，介绍烹饪时间，让顾客自己做决定。

　　③有些顾客自带食物或食材，要求餐厅加工。值班服务员在预约前必须先联系厨房。

　　④有些顾客会点菜单上没有的菜品。值班服务员先让顾客稍等，然后去厨房与厨师商量。如果食材缺失或者厨师技术不过关，可以如实向顾客解释并道歉，也可以告诉顾客附近可以提供此类菜肴的餐馆。

　　⑤有些顾客对食材或调料有特殊要求，如盐、淡、甜、酸、苦、辣、葱、蒜等，一定要一一记清楚，并清楚、明确地告诉厨师。人。确保满足客户的要求。

　　⑥有些顾客点餐时根本不看菜单，就点自己想要的东西。此时，应将一些高档菜品的价格告知顾客，避免餐后结账时可能出现不愉快的场面。为了防止顾客认为服务员告诉他菜品的价格是在看不起他，一般的方法是打开有菜品的菜单页面，距离点单较近的顾客点一下价格，然后点菜。轻声问道：“这道菜是你点的吗？”

　　⑦有些菜品的价格，如生鲜水产品，是以每份售价的形式标注在菜单上的。500克。有时顾客可能会误解这是一份或一份的价格。在这种情况下，必须向客户具体说明。

　　⑧有时顾客在点餐时会忘记点冷菜、汤或基本食物。这时，你可以用询问的语气主动提醒顾客，比如“还需要点冷菜吗？”或“您需要多点冷菜吗？”主食是什么？”

　　⑨有些顾客使用个人支付系统。这种情况，值班服务员应该提前计算好每人的餐费，结账时主动向顾客一一收取。这将使服务显得友好和周到。

　　5。点饮料和酒水

　　点餐后，值班服务员应请顾客点饮料，或礼貌地询问，例如“您想要饮料吗？”或“你想喝点饮料吗？”

　　6。复述　　顾客完成订单后，必须向顾客重复所点菜品、基本食品和饮料的名称和数量以及顾客相应的要求。重述的目的是检查订单日记账是否有错误或遗漏。复述其实就是要求顾客确认的一个程序，这样可以避免顾客在吃饭和结账时遇到很多麻烦。这是减少服务故障非常有效的措施。

　　7。防范措施

　　订单记录上的字迹必须工整、清晰，以便收银员和厨师都能准确识别。点餐后，须在销售收据上注明顾客人数、桌号和点餐时间。

　　迎宾服务和调度服务是餐厅接待顾客的重要组成部分。从给顾客留下良好的印象开始，到彻底的礼仪结束，为了让顾客有完美的感觉，切不可热情迎客，冷送客人。

　　1。迎宾服务

　　(1)热忱欢迎广大顾客光临。

　　当顾客进入餐厅时，值班人员必须主动迎接顾客，为顾客开门，微笑着迎接顾客，给顾客留下良好的印象。

　　(2)有礼貌地询问。

　　然后称重员会询问顾客的数量以及他们是否提前预订了桌子。询问时要注意问题的礼貌，例如“先生，一共有多少人？”如果顾客已经预订了餐桌，门卫必须询问顾客姓名，立即打开预订登记册，发现桌号已经准备好，立即引导顾客到预订的地方就餐。

　　(3)管理客户的具体要求。

　　询问了顾客人数等情况后，工作人员用右手向顾客做了手势，同时对顾客说：“请跟我来。”引导顾客离开时，工作人员应走在顾客的前方左侧，距离不要太远。必须提醒顾客注意有转弯或台阶的地方。为顾客安排合适的就餐场所，是为了让顾客感到舒适、方便、受到尊重。报告员应当根据具体情况审查接待服务规则。

　　2。送货服务

　　(1)送行时要热情。

　　当顾客吃完饭起身离开时，值班服务员或附近服务员应主动帮忙拉开椅子，提醒顾客带好随身物品，并热情礼貌地向顾客致谢，告别，欢迎顾客再次光临。

　　(2)不要赶走顾客。

　　如果顾客吃完饭后继续聊天，不打算立即起身离开，值班服务员此时不要急于清理桌子，可以继续为顾客续茶。当顾客示意服务员收拾桌子时，服务员必须遵守，否则会显得很无礼。

　　(3)主动为顾客打包。　　有的顾客点的菜太多，吃不完。当顾客吃完饭后，服务员可以主动将食物打包并询问顾客的意见是否应该带走。服务员主动为顾客收拾行李是赢得顾客青睐的好方法。因为有些来吃饭的顾客不好意思主动要套餐。服务员主动为顾客打包包裹。这是了解顾客心理的标志，当然会受到顾客的欢迎。

　　(4)礼貌地告别。

　　当顾客起身离开时，服务员必须停止手中的事情，为顾客腾出空间，并微笑着与顾客告别。餐厅门口的说话者应该用离别词向顾客道别，为顾客开门，礼貌地向顾客告别。

　　(5)及时清站。

　　当顾客离开餐厅后，值班服务员应立即开始清理餐桌。清理餐桌时，首先要仔细检查是否有顾客遗忘的东西。如果发现物品，必须将其赶出餐厅并立即归还给顾客。

　　用好服务荣誉

　　使用敬语的关键是要有礼貌，有合适的场合和情况，语气准确。常用敬语示例如下：

　　1。欢迎留言

　　欢迎！欢迎光临××餐厅。希望您对我们的服务感到满意。

　　2。问候

　　您好！早上好！晚上好！

　　？3.临别赠言

　　谢谢你来，慢慢走。希望下次再见！

　　4。要求

　　我能为您提供什么帮助吗？

　　请问，有什么可以帮您的吗？

　　你还有什么事情要做吗？

　　抱歉，我没听清楚。你能再说一遍吗？

　　5。愿望

　　祝您假期愉快

　　6。回复

　　不客气。准备好为您服务了。这就是我必须做的。请原谅我的照顾不善。我明白了，好吧。

　　7。道歉

　　请原谅我。我真的很抱歉。打扰一下。都是我的错，对不起。我们将立即采取措施让您满意。实在抱歉，请再等几分钟。对不起，让你久等了。

　　8。餐厅行话

　　欢迎光临，一共有多少人？请坐里面。请稍等，我马上回来。请稍等，我立即发送给您。我们餐厅的特色是什么？希望你喜欢。这是菜单，请选择。

　　抱歉，这道菜需要时间。你能再等一下吗？

　　你喝酒吗？你用什么饮料？现在要我为您服务吗？等等，这是XX没错。很抱歉浪费你的时间。我可以把这个盘子取下来吗？你还缺少什么吗？你还满意吗？　　我现在可以帮你看看吗？这是账单，你看一下。谢谢您并欢迎您再次光临。

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