餐饮经理必须学会这3个沟通技巧！

　　“你怎么又做错事了？你刚才说的话没听吗？”

　　“再这样下去，就收拾东西滚吧！”

　　“不想做就做吧，你以为我很稀有啊！”

　　这句话恐怕大家都听过好几次了。无论是餐厅经理还是服务员，在处理各种无聊的事情时都难免会变得咄咄逼人。餐厅经理觉得服务员永远听不懂，服务员也听不懂。我认为餐厅经理很傲慢。给对方拆包后，发现问题并没有解决，反而让双方关系恶化……其实很多问题是可以避免的，尤其是沟通方面。想让服务员对你信服，餐饮经理需要学会这3个沟通技巧！

　　1

　　学会观察

　　说话前，先呼吸10秒，抑制各种非理性情绪，用“观察”的方法说出自己想说的话！请注意，观察与评论不同！

　　观察：我发现你在工作时间没有在工作

　　评论：你太懒了

　　观察：说话时你总是打断别人。

　　评论：你太激进了

　　观察结果与问题的相关性比与人的相关性更大，而评论则直接使用负面的一般性词语来得出关于该人的结论。这不仅让别人听上去很刺耳，而且还会引起很多不满。

　　2

　　感受、同理心

　　虽然我无数次说过要从不同的角度看问题，但很多人还是做不到，包括餐馆老板和服务员。例如，当餐厅的某道菜因原料库存不足而无法配送时，服务员已经下单了，但担心临时取消会让顾客质疑餐厅的配送能力，老板会责怪他自己，所以他一再拖延交货时间，最终引发矛盾，不欢而散。

　　这里，只要服务员为自己着想，顾客就可能不想要那道菜，耽搁就更让人难以忍受了。服务员一开始可以示弱，干脆取消订单；同时，餐厅老板也必须考虑替代品，一线服务员连取消订单的权力都没有。是不是餐厅的系统出了问题？

　　3

　　积极的需求比盲目的拒绝要好得多

　　很多餐厅老板在这个错误之后告诉服务员，他太笨了，他会犯错误，但他没有明确说明他哪里出错了，如何纠正，这最终让服务员生气了，但并没有不想下一步做什么你知道出了什么问题。这种情况下，餐厅老板就得好好“说话”，说服服务员。　　首先，我们需要抛弃之前一味否定的说法，把“你不想……”换成“你想要……”，积极明确地告诉服务员正确的做法，然后不要在谈话中表达你的感受，只要知道出了什么问题就可以了。这是不可逆转的。现在最重要的是防止以后再发生这种情况，慢慢地、一步一步地讲。

　　最后，询问对方的反馈。只是不要解释自己，因为他什么都不懂。直接、方便，让服务员重复一遍就说明他明白了基本要求。

　　俗话说，家中必备七样东西：米、油、盐、酱、醋、茶。这同样适用于商店经理。当我给客人开门时，我不敢说我十八般本领都具备。至少我必须了解所有的工作并掌握一些常识。我的朋友L姐是一位零售业的高级管理人员，担任店长已有十多年了。他告诉我，管理层的工作就是彻底了解市场并沉浸其中。

　　跟随主流，制定规则，勤于监控。尤其是早会，一天的计划从早上就开始了，什么事都不能马虎。兴奋之际，L姊妹透露了她召开早安会的领导秘诀：“一、二、三、四、五”。

　　首先是建立一个中心

　　让员工感动、激动，心就会感动。形式服务于内容并忠于其最初的目的。它有效激励并深入人心。实现绩效是根本。“以前我们总是忽视方法，机械地安排工作，结果是两层皮，工人们不高兴，结果自然也不理想。”L姐苦涩的说道。

　　二、定义两个基本点

　　快乐的心情和灿烂的笑容。在做任何事情之前先决定你的心情。这就决定了晨会不是一个言辞批评的会议。相反，早上的心情应该是愉快的。微笑就是生产力，正能量无处不在。“特别是对于个性鲜明的90后新生代来说，营造以人为本的企业文化氛围刻不容缓。”L姐深深地体会到了这一点：“如果你想从端庄型变成善良型，你可以改变人，而不需要改变你的思想。”

　　那就采取三明治法

　　找到用四盎司移动一千磅的杠杆解决方案。想要得到什么，就必须先给予，管理也是如此。我们要学会赞扬和赞扬，并有针对性地描述直接表明该人员昨天工作表现的行为；同时，对于需要改进的地方，要及时纠正，提高水平。然后我们必须推进和鼓励今天努力的方向。。“这是一次软着陆。”L姐说道。事实上，这就是当前的管理趋势，也是智慧电力的缩影。

　　第四件事是强调四件事的组织　　打扫、扫地、整理、整理，每一天都准备好了，每一天都清朗高。通过日常工作的PDCA循环，可以真正提高门店员工的素质。日常责任形成习惯，边际责任优先，临时安排强调奉献，价值需求在心中扎根。“对于零售商来说，我们必须不断让每个人意识到工作的重要性。从优秀到优秀，一开始很无聊、机械重复，但对个人成长很有用。”其实这是关于L姐的，像我这样的人，大学毕业后就开始做零售了。他度过了二十年的风风雨雨，虽然很辛苦，但冲尽黄沙后才找到了金子。

　　最后一个是“五”，早会必须提到

　　打造典范、优秀业务员、行为描述经典事例，阐释效果；做好宣传，趁热打铁，揭露质量，以身作则；发现问题，从重要性和紧迫性两个维度进行衡量，提出问题并限定提交计划的时限；发布通知，通报相关行业的最新动态，了解所有具体细节；总结回顾，具体、相关、有针对性地改进。“事实上，管理必须规范、可重复，有效的结果是可以学习到的。”L姐说：“虽然上面的总结只是日常经验，并不精炼，但是很实用，很熟悉，很容易让工人们接受。”

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