餐厅经理如何将顾客关怀转化为服务增值

餐厅经理如何将顾客关怀转化为服务增值 鼎益宏餐饮网 2017年5月12日 餐饮是一个如此熟悉的行业，大家都以为——只要作为一名店长，你应该能够管理店铺，但开店之后，你发现“管理店铺”成了最薄弱的环节。

是时候补上一些基础运营课程了，不仅可以帮助老板了解店铺的基本管理经验，还可以直接供店长学习和考试时使用。

本期主题：店长如何进行客户关怀 01 店长为什么要进行客户关怀？客户关怀是一项增值服务。

店长亲自为顾客提供服务，通过与顾客的简单交谈：①了解顾客的真实满意度； ② 发现顾客潜在的不满并加以纠正； ③ 提高客户满意度； ④ 与感兴趣的客户建立个人联系。

需要思考的问题：店长为什么要这么做？难道店员就不能做吗？ 02 客户关怀流程第一步：安静地接近客户。

客户关怀的目的是提高顾客满意度，所以不能硬性评价顾客的就餐体验。

打断必须以自然流畅的方式开始，“潜入顾客餐桌”是第一步。

潜入餐桌小窍门 ①与顾客目光接触：逛店时，主动与顾客目光接触（而不是回避），并立即点头微笑回应，自然地拉近距离、铺垫。

后续对话的方式； ② 用餐时主动为顾客服务：亲自进行较长时间的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开始交谈的机会；较长的服务动作包括：汤上完后，帮每位客人分汤；亲自上生鱼片，然后为每位客人倒酱油；亲自上酒，然后为每位客人倒酒；亲自上菜，然后向客人介绍菜品的特色。

③客户来电请求服务时：接收客户需求，解决客户需求，然后专程回来向客户汇报。

错误演示：客户正在聊天，突然走进来，然后说：对不起打扰您了…… 第二步：自然地开始对话。

客户关怀的目的是提高客户满意度，而不仅仅是进行客户满意度调查，所以，在最终接近客户后，必须形成舒适的对话，而不仅仅是询问和回答。

因此，有必要用个人化、个性化的语言来开始谈话，而不是用官方的语气。

例如：介绍一个具体的产品，或者询问一个具体的菜品：我们最近调整了这款烤鱼的烹饪方法，减少了酱汁，更多地保留了鱼的原汁原味。

你怎么看呢？你这样认为吗？是不是太平淡了？我看到这个沙拉里还剩下很多。

你觉得味道不对吗？你要我给你做一件新的吗？你太幸运了。

今天下午我们刚收到一块鲑鱼。

你可以吃它。

您收到的生鱼片可以说是我们店里最新鲜的。

当你品尝的时候，你感觉到有什么不同吗？夸女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链，问哪里买的...夸女士的发型、衣服、气质，问您是不是模特...夸男士的发型、眼镜、胡子、衬衫，纹身很酷，问你是不是演员...夸孩子可爱，问他们多大了...你真有眼光，你点的就是我们的招牌菜，我个人很喜欢..错误示范：“您对我们的菜品和服务满意吗？” “不错。

”谈话结束了。

第 3 步：询问客户满意度和客户概况。

只有成功地走完了“拉近客户”和“开始对话”这两个步骤，才能获得客户真正的满意。

这时候再问：你是第一次来吗？ ?您觉得我们的菜怎么样？这是你第一次来吗？今天的饭菜还满意吗？您下次聚会会选择我们吗？这是你第一次来吗？孩子还喜欢吃我们的菜吗？希望以后能经常看到可爱的宝宝们！通过与客户的沟通可以得到两个关键信息：①客户是新客户还是老客户？ ②店长用自己的经验，根据顾客的表情和语言来判断顾客是否真正满意，是否愿意下次光顾。

第四步：采取行动。

如果在顾客沟通中发现“机会点”，就必须采取行动去满足它：顾客对某道菜不满意或有疑问，做新菜或取消该菜品或给予折扣；顾客说非常喜欢某道配菜（注意是配菜）作为礼物赠送；如果顾客投诉服务，则赠送菜品，结账时给予折扣... 顾客是老顾客，赠送菜品，并赠送名片... 顾客抱怨很难找到/打电话/抱怨任何事情。

、赠送菜品……注意：为了产生超出顾客预期的效果，一般情况下，在采取行动之前不征求顾客的意见，直接采取行动。

03 客户关怀的核心理念是作为老板而不是作为经理/公司与客户沟通。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。