餐厅排队管理方法

餐厅排队管理方法 餐饮管理 2011年7月1日 热门餐厅在用餐时间会出现排队等候座位的情况。

如何管理队列并留住已经迈入门槛的人？客户是运营经理面临的挑战。

有一定规模的连锁店管理排队，顾客流失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅没有排队管理，顾客流失率超过50%。

我记录的最高的 半小时内，有 49 位顾客进入商店，32 位转身离开。

流失率为65%。

通过调查，我们觉得有必要向餐厅经营者提出一些排队管理方面的建议，以便大家共同努力留住顾客。

等待是每个人生活的一部分。

典型的一天可能包括几个不同的等待时间，例如等待公共汽车、等待绿灯、等待电梯、等待在您选择的购物中心结账、等待食物上桌在餐厅里，等待同事、朋友、家人……美国人对自己的生活进行了一项调查（详见附图）。

花在吃饭上的时间排名第一，为6岁；第二个是排队等候，5年。

可见，排队等候的现象非常普遍。

，是一件非常不可避免的事情。

但在餐厅运营中，排队情况鱼龙混杂。

我高兴的是顾客对餐厅的认可，但我担心的是现有顾客或未来就餐选择的流失。

也许顾客下次会选择另一家商店。

1、排队原因：服务的生产和消费是同时进行的，需求波动的存在不可避免。

顾客的特点是随机到达并希望立即得到服务。

如果顾客到达时所有服务能力均已满，则顾客需要耐心排队等候。

到达率和所需服务时间都不平均，导致顾客排队等候服务。

队列是等待一个或多个服务台服务的顾客的队列。

顾客需求的自然波动，如同时性波动，导致餐厅服务在某些时间段空闲，客人必须在特定时间段内等待服务——出现排队现象。

我们的文化和习惯，以及工作时间的规定，让人们养成了定时吃饭的习惯，中午十二点吃午饭，十七点吃晚饭。

因此，11:30-12:30和6:30-7:40之间形成集中就餐高峰期。

经调查发现，11点30分前，一家生意兴隆的餐厅，大厅里只有寥寥无几的食客。

但半点以后，特别是11：40到12：00之间，大厅只能容纳170人20分钟。

已经挤满了人，大厅里排起了长队。

服务能力有限。

与其他产品不同，服务可以存储在仓库中以供将来使用。

餐厅在初始投资时就决定了其服务能力，如座位数量、餐桌设计、服务流程等。

操作员每天都必须这样做。

面对动态变化的环境，我们每天都在调整供给与客户需求之间的矛盾。

商店之间的同质性或差异性。

消费者的价格敏感度、口味偏好、对就餐环境和口味的要求，以及距离、便利性、以往就餐经历等方面的综合心理，影响着他们对门店的选择。

有一次我考察了两家相邻的餐馆，发生了一个有趣的现象。

我经常发现来用餐的客人必须在两家餐厅取号并用手机联系。

谁先到就先去餐厅。

业务是同质化的。

差别也很明显。

对于顾客来说，选择哪家餐厅吃饭没有太大区别，只看哪家餐厅速度更快。

2、顾客的等待心理从经济学意义上讲，等待对于消费者来说，等待的成本除了产生无聊、焦虑等心理反应的成本外，就是放弃这段时间可以做的其他事情。

等待行为对于运营商来说具有与事实不成比例的巨大影响，并且可能会破坏为客户提供的实际上完美的服务流程。

顾客在等待时首先感受到的是焦虑，怀疑自己是否被遗忘了？不知道什么时候才能轮到你呢？我想知道是否可以得到公平对待？ ……无论这些担忧是否合乎逻辑，它们都会影响那些等待的人。

其次，顾客会感到无聊。

在排队过程中，人们不能做自己喜欢做的??事，也不能有目的。

这种闲散或者无所事事，让人感觉不舒服。

平时排队等候的时候，还要受服务员的摆布，这也让人感觉不舒服。

不公平的对待会让顾客不高兴。

当顾客看到身后有人比他早得到服务，而且不知道要等多久时，他往往会感到恼火甚至愤怒。

这个阶段不必要的刺激可能会导致消费者在进餐时变得挑剔、难相处。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。