酒店企业排队管理策略研究

酒店企业餐饮管理排队管理策略研究 2011年10月14日 由于服务生产与消费的同步性、服务的不可存储性、顾客到达的随机性，服务体系能够将客户需求与服务交付能力完美匹配，客户排队等候在所难免。

排队等候对顾客的影响非常大。

等待可能会毁掉原本完美的服务。

等待直接影响客户满意度，等待会将好脾气的客户变成难相处的客户（Dickson、Ford 和 Laval，2005）。

因此，研究顾客的等待心理并实施有效的排队管理策略将成为服务成功的关键因素之一。

众所周知，酒店经营的基本原则和最终目标是让顾客满意。

等待阶段对于创造满意和忠诚的客户具有至关重要的影响。

因为排队等候作为服务的前奏，通常发生在服务的一开始，它会对顾客如何看待后续的服务遭遇产生“光环”效应。

换句话说，客户对服务的其他部分是喜欢还是高度挑剔，取决于他们最初的等待。

如果顾客在排队等候时感到不满意，酒店公司就很难通过后续服务来补救。

正因为如此，酒店企业非常有必要对顾客的排队行为进行有效的管理。

近年来，排队管理引起了研究者的足够重视，许多研究成果得到了广泛应用。

然而，酒店企业对排队管理的研究相对缺乏。

同时，目前排队管理的研究大多侧重于技术定量分析，希望通过建立数学模型来减少平均等待时间。

对等待心理、等待顾客需求等问题没有深入探讨，也缺乏基于顾客等待心理和等待需求的排队管理策略的研究。

基于以上两个方面，本文将结合酒店企业的特点，首先总结酒店排队管理中存在的问题，然后从酒店顾客的等待心理和需求角度提出相应的排队管理策略。

1、酒店排队管理中存在的问题 由于缺乏完整的系统指导，我国酒店的排队管理还存在以下一些问题。

（一）不重视排队管理的。

长期以来，酒店管理者有一种错觉，认为排队行为就是顾客对酒店的认可。

他们始终相信，产品越好，排队的人就越多，等待就越有价值，并相信人们的从众心理会驱动排队的必然性。

这种认识导致的结果是，人们只关注眼前熙熙攘攘的市场，而忽略了顾客的排队。

忽视排队行为不仅意味着失去等待的顾客，更糟糕的是，这些顾客可能是餐厅辛辛苦苦培养的老顾客。

(2)营销与运营脱节。

酒店早期的营销工作是由酒店营销部门完成的，而运营部门很少参与营销设计活动。

很多一线经营者没有机会参与营销设计，导致提出的很多营销策略近乎理想化，或者营销方案与酒店实际运营能力存在较大差距。

在这种情况下，营销与具体运营的脱节是不可避免的。

不合理的营销给运营带来了压力。

许多顾客被酒店前期的提前营销所吸引。

然而，当他们发现酒店承诺的优质服务是以漫长的等待为代价时，他们对酒店的印象大打折扣。

（3）服务质量差 当酒店管理者发现排队等候会影响整个服务流程时，他们的第一感性反应就是提高服务速度以增加顾客数量，从而满足顾客的需求。

但提高服务速度却难以保证服务质量。

据统计，一个服务员可以轻松应对3-4人排队，但如果排队人数超过7-8人，他就会几乎陷入恐慌，服务质量也会大打折扣（Horovitz，2001） 。

很多时候，酒店为了提高速度，是以提供劣质服务为代价的，这对酒店的品牌塑造造成了很大的威胁。

酒店管理者为了追求超额残值，忽视了酒店的接待能力，缺乏对需求管理的研究，不愿意放弃顾客。

最终，他们无法为消费客户提供完整的服务，并且忽视了等待客户的需求。

根本没有办法让客户满意。

而且，顾客的盲目超载也给酒店设施带来了压力。

（四）管理措施尚不系统。

总体而言，我国酒店对顾客排队的管理还停留在采取一些简单措施的水平，例如改变排队的形式和结构，而不了解排队的原因和等待的原因。

对排队管理缺乏系统研究，管理措施分散、不系统。

（5）具体落实不到位 酒店管理人员在进行排队管理时，没有注重对酒店一线员工进行顾客等待心理、安慰技巧等方面的培训，导致员工难以应对排队环境下的忙碌情况。

排队的压力。

同时，在实践中，很难在保证服务质量的同时从内部提高服务效率。

2、酒店排队管理策略 针对上述不足，从顾客等待心理和等待需求的角度，笔者提出以下策略。

（1）减少顾客感知的等待时间研究等待心理学的著名学者Maister（1985）认为，感知的等待通常比实际的等待更重要。

Metters (2004) 还认为，对于顾客来说，感知的等待往往比实际的等待时间更重要。

这表明酒店管理者应该采用创新的方式来减少顾客感知的等待时间。

1、对顾客表现出关注 当顾客在等待的时候，他们总会想知道自己是否被服务商注意到了。

对顾客适当的关心和询问，会让顾客觉得他们的服务已经开始，让他们更容易忍受等待。

在纽约奥姆尼公园中心酒店，当排队人数超过6人时，副经理就会跑到酒店餐厅，给排队等候的客人端上橙汁和葡萄汁，区域副总裁兼总经理菲利普·乔治说：“我们努力让客人感觉到我们知道您在等待。

” 2.让等待变得更有趣。

著名哲学家威廉·詹姆斯认为：“烦躁源于对时间本身流逝的关注。

”因此，酒店可以通过娱乐来转移顾客的注意力，让他们不再关注时间的流逝本身。

做到这一点并不难。

可能只需要一本杂志，一些供等待人们消磨时间的景点，或者有趣的电影来播放。

纽约梅西百货等商店展示了跳舞的泰迪熊、精灵和电动火车，人们排队等候见到圣诞老人。

3. 确定可接受的等待时间。

不确定、未知的等待会让等待时间变得更长，因为顾客会觉得自己失去了对等待时间的控制。

餐厅应确定顾客可以接受的等待时间，以减少顾客因未知等待而产生的焦虑。

另一方面，当实际等待时间比广告上的等待时间短时，顾客会感到满意。

4、建立公平的排队规则当顾客看到自己后面的人比自己先得到服务时，不知道自己要等多久的焦虑就会转化为不公平带来的愤怒。

酒店在实施排队管理时，必须具体问题具体分析，制定相对公平的排队规则。

在应用最高优先级规则时，应尽量避免为普通客户提供优先服务，否则其他客户会觉得很不公平。

5．针对独立等待的个人心理的研究表明，独自等待比几个人一起等待感觉更长。

独立等待的人更有可能关注时间的流逝，并因孤独而变得焦虑。

对独立等待个人的适当照顾使他们感到自己受到照顾，这可以减少他们感知的等待时间。

酒店可以为独立等候的个人提供一份报纸、一杯咖啡、一首音乐，以减少顾客因孤独而产生的焦虑感。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。