4个小动作,25%的熟客就能为餐厅带来75%的利润!
4个小动作,25%的熟客就能带来餐厅75%的利润!魏桥丹街创业 2019年8月1日 餐饮店打折应该针对老顾客还是新顾客?有人会说:当然是新客户,为了吸引流量!老顾客会不请自来,别管他们也没关系。
在他们身上投入太多是不值得的。
这种想法是大错特错的!近两年,中国联通推出了上网套餐。
互联网流量非常便宜,但只有新用户才能使用。
老用户不高兴了,为什么交了这么多年还享受不到优惠呢?于是老用户向工信部投诉。
迫于压力,中国联通放松了限制,老用户也能获得上网套餐。
如果只给新客户提供折扣,老客户会不满意,迟早会流失。
竞争对手可以用一点折扣来吸引他们。
在日本,从事客户战略支持20多年的专家高田康久认为,应该对老客户给予优惠。
他创建了一种偏袒制度,既留住老顾客,又愿意把新顾客带进店里。
那么,该怎么做呢?这里有4个简单实用的方法。
很有可能获得25%的回头客,创造75%的利润! 1、不需要花一分钱,一句话就能让老顾客感受到被优待。
文章开头提到了新客户优惠还是老客户优惠的选择。
别误会我的意思,这不是为了给老顾客花钱。
老顾客不满意的不是你有没有折扣,而是待遇不公平。
“为什么我在你家花了那么多钱,待遇却还不如新人?”要让老顾客感受到被优待,不是砸钱,显得不真诚,而是要用心。
有时这种意图只需要一句话,比如“我今天比平常来得晚”。
或者瑶子姐的一句“来了!兄弟”,不用花一分钱就能让兄弟感受到。
“老板还记得我,我和别人不一样,我是这里的常客。
”或者服务员可能会说:“先生,我可以给您点上次的菜吗?”这会让他在朋友中感到受到优待,被别人羡慕。
那么他很有可能会来参加下一次的晚宴。
以前,那些百年老店,店员和老板都能记住常客。
顾客逐渐和老板、店员成了朋友,几十年来一直在这家店吃饭。
后来,随着经济的发展和人口流动性的加大,餐馆开始工业化、标准化、非人性化。
店主和顾客始终是陌生人。
但传统的就餐式的员工与客人关系仍然是有益的。
也许你的口味和别人一样,也许你卖的价格和别人一样,但如果你让老顾客感到“受青睐”,他们就有理由继续选择你。
吉野家曾经有一道特色菜,牛肉菜和肉汁。
牛肉盖饭是用牛肉盖饭盛在盘子里的,酱汁是用更多的汁液做的。
以前,只有熟客知道这两个菜,很多人拿它来炫耀,“你知道牛盘是什么吗?”他们也愿意带着朋友去尝试牛盘。
经过口耳相传,特色菜肴成为热门话题,甚至出现在电视和报纸上,吉野家的名气一下子就大了起来。
有些人可能认为偏袒老顾客会引起新顾客的不满。
事实上,偏袒并不意味着忽视其他客户,而是“为所有客户提供最高水平的服务,同时为重要客户提供比最高水平更高水平的服务”。
2、餐厅会员积分等级未清零。
达到等级后可以获得某种奖励来惠顾老顾客。
其实很多店都用的,就是会员卡积分,超市用的,信用卡用的。
但这种机制往往是非常反人类的。
点卡模式中,累积多少积分即可兑换奖励,然后扣除积分,重新开始累积。
当积分兑换奖励的那一刻,顾客感到无比高兴。
但当积分再次累积时,顾客就充满痛苦,不得不重新开始。
收集积分的时间比获得奖励的时刻要长得多,痛苦也更长。
客户更倾向于放弃。
如果你经常去超市买东西就可以知道。
收银员会询问你是否有会员卡。
有人告诉了我卡号,但从他们的表情和言语中看不出一丝兴趣。
积分根本没有任何刺激作用。
如果有一天积分可以兑换的话,就兑换吧。
但用会员卡根本不可能买更多的东西。
游戏中的关卡设计非常符合心理学。
玩家达到一定等级后,将会获得奖励。
收到奖励后,系统不会清除等级并重新累积,而是会开放下一等级的奖励,让玩家继续努力。
因此,如果积分等级设计为不通关,那么达到等级后总会获得某种奖励。
例如,1000积分达到银卡会员,即可兑换银卡会员卡,并享受商店购物5折优惠;下一级是黄金会员,可以兑换一张招牌菜品40%折扣的金钱会员卡……这样的激励更符合人性,顾客也愿意为之努力。
3、建立一个系统,让所有店员都能掌握顾客信息。
过去,人们的流动性并不大,来来去去的可能都是同一批顾客。
时间长了,他们自然会记住。
但现在不行了。
客户来自世界各地。
员工不可能识别出老顾客并在服务上偏袒他们。
就算一个员工能做到,万一有一天突然离职怎么办?所以,必须从组织架构入手,用制度来保证。
国际豪华酒店丽思卡尔顿就是一家将偏袒发挥到极致的公司。
他们被誉为世界上最好的酒店。
丽思卡尔顿酒店拥有一系列优惠服务:素未谋面的员工可以直呼顾客的名字;员工无需拜访客人即可主动按电梯楼层;曾经有一位客人因为喜欢自己煮咖啡而自带咖啡机入住。
。
此后,这位客人每次入住世界各地的丽思卡尔顿酒店,房间都会配备咖啡机。
……这些服务并非向所有客户提供,仅向忠实客户提供。
一个人的寿命越长、访问越频繁,接受这些服务的可能性就越大。
他们是如何做到这一切的?在丽思卡尔顿酒店,任何获得客户信息的员工都必须向所有员工报告。
比如,服务人员在打扫房间的时候,发现客人喜欢喝什么矿泉水,是否喜欢自己磨咖啡,客人的口味、昵称等信息都被记录下来。
这些信息被上传到总部并记录在计算机中。
无论客人入住哪家酒店,员工只需在系统中输入姓名,就会显示客人的个人信息。
这就像大数据的手动版本。
在这个体系下,员工无论是否熟悉客户,都可以为忠实客户提供更好的服务。
4、以数据为支撑,利用互联网工具掌握客户喜好。
要让顾客感受到诚意,就必须让他们感受到餐厅的用心,而且必须只针对他们。
要实现这一切,必须需要数据支持,必须掌握客户偏好等所有信息。
现在要实现这一切,我们可以使用更高效的互联网工具。
具体操作可以分为这五个步骤: 1、记录每个顾客的购买信息:“他是谁,他在哪里用餐,点了哪些菜品……”这是最低要求。
2. 记录所有信息,包括客户的物品、服装、行为等。
3. 创建员工可以随时访问客户信息的系统。
4、建立优惠制度,对客户进行分层,不同级别匹配不同的优惠标准。
5、顾客一到店里,员工首先要看一下这些信息,注意顾客的兴趣、爱好、禁忌等。
用现在比较通俗的话来说,偏袒制度的前提是创造用户分层。
分层之后就可以建立用户池,进而建立客户管理体系,解决什么样的客户应该享受什么样的待遇的问题。
最终目标是留住顾客并向商店介绍新人。
本文到此结束,希望对大家有所帮助。