餐饮管理100分

餐饮管理100分 2017年9月26日 1、工作规范： 1、最重要的原则是：态度决定一切。

这里的态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度、对解决问题的态度等。

2、管理理念强调友好、高效、温馨的服务氛围；我们要求员工热爱这份工作，在工作中保持愉快的心情，把工作当作乐趣。

3、当客人在酒店购买一杯咖啡时，咖啡本身可能并没有太大的区别，但咖啡的提供方式以及客人能否感受到服务员服务的尊重、微笑和认可，才是决定性的因素。

区别。

地点。

我们希望为客人提供的每一杯咖啡都充满尊重和微笑。

4、每一位员工（包括管理人员）都要目光敏锐，目光敏锐。

5. 每个员工（包括经理）必须有能力预测宾客服务需求。

6、只有对工作充满热情，才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：不仅要提供优质、满意的服务，还要给客人带来惊喜；我们不仅要想客人想什么，还要想客人没有想到的。

8、追求人性化服务：一切问题都从客户的角度考虑，而不是要求客户凑合、适应我们。

9、追求零缺陷服务。

10、服务无小事。

11.服务永无止境。

12、无数的服务小细节（冬天马桶座套、客房牙刷、漱口杯的区分等）升华为让客人满意的优质服务。

13、展示在客人面前的灵感是最美的、最高档次、最有品质的东西。

14、服务公式：100-1≤0.15。

服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶要热，心要暖，腿要勤，口要甜，手要灵，眼睛要锐。

17.接电话时，即使对方看不到你，也要微笑并保持尊重。

18、无论是服务员还是厨师，当你做一件事的时候，多想想为什么要做。

有没有更好的办法？另外，你必须能够承受困难和损失。

19、每个人都要时刻站在自己的立场思考：如果你是客人，……等等，这样你才能明白客人花钱是为了享受而不是为了难过。

20、服务员值班时，要分工不分家：该帮忙的时候帮忙，该出手的时候出手，互相配合，互相帮助。

21.不要忽视每一个潜在客户。

不要让每一位客人来到酒店，哪怕他只想一盘菜、一碗面。

22.与客人沟通。

与客人交流时，要注意说话技巧，避免生硬、陈词滥调；你应该仔细想清楚在不同的场合、不同的时间如何表达你想说的话。

23. 优质服务没有捷径。

关键在于现场管理和持续培训。

现场管理体现在现场监管和移动管理；持续培训主要是指员工需要不断学习、完善和更新知识，并经常进行模拟演练。

考核也要持续，让员工有压力、有动力。

24、在酒店任何地方，见到客人时，必须微笑着向客人问好。

当服务员在传递食物的过程中遇到客人时，必须：停下来、给予、打个招呼！调酒师和收银员应该迎接来到酒吧的客人。

客人应该微笑着打招呼！ 25、接待顾客高峰期间，门口迎宾员过于忙碌时，应由尚未到达的值班女服务员到门口平台协助迎宾员迎宾。

26、服务员为客人服务时应把握轻重缓急：先帮客人拉起椅子，让座。

客人入座后，应先倒茶、酒；然后移走多余的餐具和椅子（添加餐具和椅子的除外）等；服务过程中，服务员离开值班时间不得超过3分钟（包括送单、拿饮料、结账等）。

27、值班服务员应面向就餐客人；不得背对客人或靠在柱吧等处，并应时刻注意客人的就餐状况。

为各地宾客提供服务；勤倒饮料/茶、勤换盘子、烟灰缸、勤擦桌子、及时点菜、及时为客人点烟等。

尽量避免客人倒茶、酒、上汤、点烟如果客人不抽烟，可以把桌上的烟灰缸拿掉，让桌子更宽敞，倒完酒后可以把茶杯拿掉。

28、大堂服务员应经常巡台，及时为客人提供服务；禁止站立发呆，不招待客人；客人不得在无人应答的情况下就坐超过30秒或不提供茶水，也不得叫服务员。

发生。

29. 包间服务员必须在用餐期间进入包间（除非客人特别要求例外）。

30. 服务员在传递菜肴以及为客人更换骨盘和烟灰缸时应使用托盘。

31、点菜人员在为客人点菜时，应向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供比较和参考。

32、当上菜速度较慢，客人需要等待较长时间才能上菜时，服务员应在点完菜品后对客人说：“先生（小姐），对不起，让您久等了。

”这么久了，请稍等。

” 33、给客人上菜时，应当报出菜名；你的声音应该温和而甜美；你不应该软弱。

34、为客人倒茶或酒时，说：“请慢慢来。

” 35、服务员在与客人交谈或介绍客人时要注意说话的速度：不要太快！避免面部表情呆滞、冰冷、不微笑；说话的证据是僵硬而乏味的。

36、客人退房离开时，应将其送到门口并交给迎宾员。

送行客人时，要善于与客人沟通：边走边询问客人对服务、菜品、环境、性格等的意见。

37、大堂设有专职接待员，保证客人的就餐体验。

值班人员不缺席，避免造成真空。

当值班服务员让客人去酒吧拿饮料或结账或其他事情时，一定要请附近的服务员帮忙照顾客人并提供服务。

38、重要客人或人数较多的包间，应派2-3名服务员（最好由领班以上带队）服务，1-2人倒酒，1人上菜或送餐。

39、对于素质较差的客人，服务员不要贸然与其争执。

如果不能忍受，可以要求主管调换职位。

40.纠正你看到的任何不好的东西（例如弯曲的台面、破损的餐具、地板上的垃圾等）。

41、服务员在服务过程中应注意客人与同事之间肢体语言（眼神、手势等）的使用。

42. 饭前检查时，要注意每一个细节：餐桌摆设是否标准，餐具是否破损，椅子是否脏污等。

43. 迎宾员引导客人到餐桌的技巧：按顺序入座分散的方式会让大厅里看起来人比较多。

同时每个服务员都会有一张桌子，不会造成一个服务员忙而其他服务员闲的情况。

44、服务员挂牌服务：将值班服务员的照片及信息张贴在大堂显眼处，供客人监督；新员工必须有一个师傅来一步步指导。

45、及时给员工施加压力，服务员工资与绩效结合，奖好罚坏，多劳多赏。

46.服务员应牢记客人的爱好和习惯。

47、每周召开一次找差距工作总结会（大家说说自己工作中的不足以及本周学到的东西） 48、管理者要善于发现问题、解决问题。

49、管理者与员工交谈时也要注意语气和态度；忌直言不讳、责骂，少训斥。

50、管理者要为员工创造良好的工作环境和为客人提供优质服务的好心情，使员工能够热情地为客人服务。

51、员工业余时间是消除员工工作枯燥、无聊、偷懒的积极辅助手段：既有利于凝聚人心，又有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，了解员工每天在想什么。

53、收银员在顾客面前或接近顾客时，说话时应注意语言规范。

54、主管人员应当对辖区内服务员的现场服务情况进行监督、跟踪和指导。

55、主管在开始用餐前必须进行餐前检查，包括音响设施、麦克风是否有噪音、灯光是否昏暗、电话是否可用等，发现问题将予以处理及时配合。

56、每月评选1-2名服务明星（销售能手、创新菜品冠军、申诉奖等）大声疾呼，为其他员工树立榜样。

57、注重亲和力的培养：每一位员工都应该是一位极其友善、友善的大使。

58、每周的某个时间，主管、订货人员到来时，周边单位都会到公众处宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

59. 经理应该经常给顾客打电话。

60、当营业额超过标准时，给予员工适当的奖励。

61、管理人员每天下班前必须填写工作报告。

2、精神面貌、仪表方面 62、工作中要时刻面带微笑、精神饱满、礼貌热情、积极主动、和蔼可亲；集中精力，不心不在焉，随时做好为客人服务的准备。

63、女职工头发：前面不能遮住眼睛，后面不能遮住肩膀，头发梳得整齐，长发扎起来。

男员工：侧面不能遮住耳朵，背面不能遮住领子，不能有头发、棱角。

64、女职工上班前应化淡妆，不得佩戴胸饰（结婚戒指除外），男职工不得留胡须。

65、上班时穿工作服，保持整洁、无污渍、扣子全、无开缝。

正确佩戴身份证。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不烫奇怪的发型，不染彩发。

工作时请勿穿拖鞋或旅游鞋。

穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。

女式长筒袜无破洞、无跳边。

鞋子应该干净。

3. 行为规范和员工纪律 67. 站立姿势和站立服务是高质量酒店服务的基本要求。

站立姿势必须优美、优雅，体现员工的素质、修养和风度。

站立时，挺胸、收腹，目视中立，目视前方，或注意服务客人。

不要盯着固定位置而显得呆滞。

保持肩膀放松并水平，身体重心向下，不向左也不向右，嘴微闭。

两者自然下垂或交叉于身前。

保持身体正直稳定，保持微笑，保持头部正直，下巴微微内收。

68、走路时，以正确的站姿为基础，双脚自然前后移动，双臂自然前后摆动。

同时，遵循“右手法则”，走直线。

在路上遇到客人时，要微笑、打招呼、有礼貌。

69、用手势正确、规范、优雅、自然地为顾客服务。

向客人指示方向时，双臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，目光同时注视顾客和目标。

微笑并相应地使用语言。

70、保持正确的坐姿，重心朝下。

平稳自然地坐下。

请勿向前或向后倾斜、扭转身体或晃动双腿。

71、员工必须严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，不得擅自换班、请假。

在亲自迎接下一班之前，不得擅自离开岗位。

72、服从领导的工作安排，按时、按标准完成任务，不拖延、拒绝、无故终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，努力工作，尽职尽责。

74、团结协作，互相帮助，虚心好学，求实进取；允许别人犯错误。

75、工作必须准确、精密、完整、高效，切忌拖延、疲劳、粗心、粗心。

76.不要上班、下班、逃班、围坐谈话。

站着发球，不倾斜也不倾斜。

77、工作时间不准接待亲友，不准做与工作无关的事情，不准阅读与工作无关的书刊杂志，不准处理个人事务，不准打私人电话，不准利用职务便利。

为个人利益而工作。

78、勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲，保持个人卫生。

不要使用香味过于浓郁的香水或发油。

79、工作时不饮酒、不吸烟、不吃有气味的食物。

保持口腔清洁卫生，防止口臭。

80. 员工上下班使用员工通道。

81. 不准三人并排行走。

他们不可以把手插进口袋里。

他们不可以牵手或互相拥抱。

82、工作时，行走时只能小步走，不准走、小跑。

83、员工在工作场所向远方的客人、熟人或同事打招呼时，只能使用眼神、点头或简单的手势。

他们不可以大声喊叫。

如果同事有什么疑问，只有靠近才能说。

84. 员工在递送收据、文件、信件或其他信息时必须使用文件夹。

腋下不得携带任何物品。

85、保持工作环境清洁卫生，爱护酒店一切设施、设备和公共财物，未经许可不吃、喝酒店食品、饮料。

提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

86、工作时间不得接待客人，不得打私人电话（紧急情况除外，但必须报告部门负责人）。

如携带物品进出酒店，须主动接受安全检查。

87、如发现客人遗留物品，必须及时移交部门负责人，并如实记录发现物品事件，以便妥善处理。

88. 如果该区域的服务员一天内犯了三个以上的错误，区域经理（领班或主管）应记录一个错误。

4. 礼仪和礼貌 89. 礼貌酒店员工应具有良好的礼貌。

掌握不同地区的风俗礼仪知识。

在接待服务过程中，能够区分不同的时间、场合、情况、接待对象和客人习俗，正确运用问候礼仪、致辞礼仪、应答礼仪、迎送礼仪、操作礼仪等。

90、待客礼仪（1）热情待客，微笑着打招呼，见到客人就打招呼。

进出时要对客人有礼貌。

（2）称呼客人得体，言谈举止得体，说话语气温和，态度友善、大方、自然。

（3）热情、耐心、细心、清晰地回答客人的询问，不厌其烦地询问。

避免说“不”、“不”或“不知道”。

您必须找到满足客人需求的方法。

这将确保良好的客户服务。

（4）待客有礼，不卑不亢，大方。

(5) 切勿与客人争吵。

91. 服务礼仪 日常服务尊重客人的风俗、习惯和宗教信仰。

不嘲笑或评判不同习惯和宗教信仰的客人的衣着、外貌、动作和语言。

进入客人房间之前，先敲门。

请勿转身或触摸客人的物品。

客人用餐时，主动入座并拉起椅子让座。

递给客人的东西应该用双手递上。

92. 按时、忠实地参加中心活动。

邀请客人或按照客人要求的时间提供某些服务时，必须严格遵守时间，提前1-2分钟到达，不得随意拖延或拖延，不得误约。

93、对老人、体弱妇女、儿童、行动不便的病人要礼貌、尊重，服务耐心、周到。

在接待服务中，必须特别照顾携带儿童的客人。

未经客人允许，不得拥抱、玩耍客人的孩子，不得随意触摸孩子的头部，以免引起不满。

不要嘲笑客人的外表或行为。

如果客人有任何不便，应主动提供帮助。

94、待客禁忌：忌讳打听客人的私事、行踪。

95、语言标准 （1）说好第一句话。

(2)准确使用语言。

(3)注意语法结构。

(4)注意语调、语气。

(5)注意面部表情：准确运用面部表情会给人留下友好、愉快、舒适的印象。

对老人用尊敬的眼神，对孩子用慈爱的眼神，对大多数客人用慈祥真诚的眼神。

平时要情绪稳定，眼睛保持水平，面部表情要根据接待的人、讲话的内容而变化。

96. 做到“三轻”、“五先五末”、“五不主动”、“五声” 5. 客人投诉 97. 必须认真听取客人投诉，任何情况下都不允许与客人发生争执。

98、总经理授权部门经理处理宾客投诉。

原则上，当事人应积极避免事件发生，不得自行处理纠纷。

99. 注重倾听客人的投诉。

任何投诉都必须以书面形式记录并尽可能予以答复。

各部门须在两天内将处理意见报业务培训部门。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。