西餐厅管理

西餐厅管理 餐厅管理 2011年2月21日 1、西式快餐店管理（注：本信息属于某西式快餐店，仅供参考）竞争激烈的快餐市场，西式快餐之所以能够始终走在前列，是因为它拥有一流的管理。

西式快餐提出的目标是100%的顾客满意度。

也就是说，顾客从西式快餐中所能得到的服务超出了他们最初的预期。

这就要求员工具备专业性，为客户提供每一个细节的服务。

优质的产品（Q）、快捷热情的服务（S）、干净卫生的就餐环境（C）和物有所值（V）是西式快餐经营的四大要素。

Q. S. C． V．产品质量，即QSCV中的“Q”（质量），所选产品对其重量、质量、卫生条件、加工要求、包装、运输、储存等都有非常严格的标准。

严格按照规定进行，然后放入自动高速压力油炸机中进行油炸。

时间和温度由计算机控制。

这样，鸡肉内层鲜嫩多汁，外层酥脆可口，将风味独特的原味鸡肉呈现给顾客。

同时，为了保证每块鸡肉的品质和口感都绝对让顾客满意，炸完后必须在储存期内出售，否则炸好的鸡肉就必须废弃。

统一的标准、流程、时间和方法，让顾客无论今天还是明天都能品尝到同样品质的炸鸡。

优质服务，即QSCV中的“S”（Service），要求西式快餐使顾客感到友好、舒适、及时，并尽力满足顾客的要求。

收银员必须严格遵守收银规定，不得有丝毫马虎。

西式快餐也有接待员制度。

接待员会帮助顾客订餐、引导顾客入座、照顾儿童游乐区玩耍的孩子，并在特定时间组织大型儿童生日聚餐会，提供细致的服务，让顾客用餐时有宾至如归的感觉。

清洁，QSCV中的“C”（Clean），西式快餐拥有严格、完整的清洁卫生制度，其中包括：临时清洁，以及每日、每周、每月的例行清洁。

餐厅的每位员工使用不同的清洁工具来完成不同的清洁任务，随意清洁是一种传统。

每一位员工都会用心、用心、用心（TLC）给每一位顾客带来美妙的用餐体验。

物有所值，即QSCV中的“V”（Value）。

物有所值不仅体现在美味的产品上，还体现在消费者能以合理的价格享受到值得信赖的品质、友好周到的服务。

服务和舒适卫生的就餐环境。

二。

期待成为快餐行业最具影响力和最受欢迎的餐饮品牌。

我们必须尽力了解客户的真正需求，并采取一切措施满足他们的需求。

最重要的原则是“客户至上”。

三。

顾客再次光顾的方程式是：产品质量+产品价值+服务质量+就餐环境=决定再次光临的占比31%+占比13%+（占比56%）=100% 4、顾客期望： 1）。

餐厅很干净； 2）。

工作人员很友好； 3）。

提供的食物准确； 4).设施管理完善； 5）。

食物优良，品质稳定； 6).服务很及时。

五。

客户投诉* 请记住：即使我们不认为自己做错了什么，客户始终是最重要的。

A. 有些投诉可以由餐厅内的任何员工处理，例如： 1).膳食不正确； 2）。

包装不正确； 3）。

产品质量问题； 4).服务态度； 5）。

桌椅不干净等 B．餐厅经理和值班经理必须解决的问题： 1）．食物中毒或因食品安全引起的疾病； 2）。

食品污染； 3）。

食品中含有异物； 4).紧急情况、受伤或伤害； 5.).员工处理后未能令顾客满意的投诉； 6）客户要求公司或管理部门解决的投诉； C、处理顾客投诉的基本程序： 注重倾听： 1）．认真倾听，让客户感受到我们真诚理解并处理问题； 2）。

看着顾客以示尊重； 3）。

确认我们完全理解客户的问题； 4.).了解事实； 5）。

肢体语言表达了我们对问题的关注； 6).永远不要生气并打算解决问题； 7).确定问题的性质。

表达关切：1）。

无论谁对谁错，我们都必须表达对问题的关注； 2）。

表达真诚的态度； 3）。

表达诸如“发生这种事我很抱歉”之类的话； 4).提出合理的解决方案并征求客户的意见； 5）。

如果可能，为顾客更换产品、纠正错误的餐食或退款。

满足客户：1）。

让客户满意——立即解决问题； 2）。

如果员工不能解决问题，应请值班经理处理； 3）。

在处理问题的过程中，管理者的亲自参与非常重要。

感谢客户：1）．感谢客户的投诉，给了我们解决问题的机会； 2）。

再次表达我们对问题的关注； 3）。

将客户的投诉以及我们采取的解决方案通知值班经理。

D、处理投诉的主要原则： 1）．耐心倾听客户的投诉，先道歉，然后让客户稍等，并告诉他们你立即去找值班经理处理； 2）。

如果顾客生气了，你一定不能顶撞顾客。

，应礼貌道歉并请值班经理为顾客服务； 3）。

立即向值班经理汇报，简要描述事件情况，带值班经理给客户，然后返回工作岗位。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。