看餐饮业新手如何四步化危机为商机

看餐饮业新人如何用四步化危机为商机 王建平酒楼 2016年2月3日 如果不是要不是罂粟壳事件，胡大和周黑鸭根本不可能有同场竞技的机会。

虽然面临同样的危机，两人却采取了不同的公关方式，最终的结果却截然不同。

对于餐饮企业来说，谁也不能保证自己不会是下一个遭遇危机的人。

因此，与其隔岸观火，不如探讨如何运用互联网时代正确的危机公关，减少遇到危机事件时的负面影响。

1.及时响应与延迟响应。

危机公关就像灭火。

稍有犹豫就可能给公司造成不可挽回的损失。

1月21日，罂粟壳事件在网络上迅速传播，涉事企业品牌形象遭受吞噬性损害。

周黑鸭迅速回应，于21日下午14时28分发布公正声明和律师声明，并通过官网、官方微信、官方微博推送。

北京虎达餐饮有限公司22日晚22点才通过官方微博、官方微信发布危机声明，比周黑鸭晚了30多个小时。

虽然只有一天多一点的时差，但两家公司应对危机的能力却是显而易见的。

公关反应缓慢会让品牌受到损害。

一旦品牌受到无法控制的损害，就很难补救。

与胡达相比，去年9月饱受负面事件困扰的江边市，在事件发生一周后才发表声明。

原因原来是内部管理分歧。

2 一针见血 vs 避重就轻 周黑鸭声明称：周黑鸭与“安徽省宿州市埇桥区汇鹏周黑鸭孟交汇点”无任何关系、苏州市”参与《通告》。

周黑鸭从未授权任何单位和个人在安徽省开设任何带有“周黑鸭”商标的商店或以“周黑鸭”名义进行任何商业实体或经营行为。

北京虎达餐饮有限公司在一份声明中表示，烤鱼粉中检出“微量”罂粟碱和诺可定。

可能是调味料供应商的研磨机或者其他设备上有残留，自从更换调味料供应商后一直没有检测到。

有关部门已排除主观添加嫌疑。

对比两种说法，周黑鸭直接指出问题的本质是查出的两款所谓周黑鸭与品牌无关，而胡达则指出微量“罂粟碱”和结节状”是由于调味料供应商的研磨造成的。

存在机器残留的可能性，但这种可能性也暴露了食品安全审查等可能存在的问题，产生推卸责任的嫌疑。

3. 让第三方为你说话 vs. 告诉你自己。

危机企业在危机日益加剧的情况下也有诚信，公众也更能相信第三方讲述的真相。

周黑鸭发表声明后，武汉市食药监局官方微信迅速发布《安徽周黑鸭?你咋不说黄鹤楼也是你的!》，称周黑鸭并未在安徽开设门店。

全市食品药品监督执法人员对湖北周黑芽企业进行多次检查，未发现问题。

在接受《新京报》采访时，胡达被公司总经理告知，调味品供应商的机器存在残留问题。

可信度受到极大损害。

4 持续努力VS虎头蛇尾 1月22日，周黑鸭在微博发起话题#防守周黑鸭#。

转发微博，就有机会获得价值25元新品颗粒！并在00:00、00:32、00:52连续转发3次； 12点16分，周黑鸭当前店铺分布公布。

19点11分，出示证据：湖北省食品药品监督管理局和央视财经频道澄清真相。

22:00，话题#一鸭的委屈#上线，开展创意营销，借机传播口碑，吸引用户。

微博上全国鸭粉强烈支持周黑鸭：截至25日，#守卫周黑鸭#话题阅读量达729.2万次，讨论量达1.7万次。

#一鸭的委屈#话题已阅读748万次，讨论7180次。

1月23日，周黑鸭利用营销机会，投放硬广告宣传店铺。

1月24日至25日，周黑鸭枪击事件成为“周黑鸭事件”，引发“山寨问题”、“供给侧改革不力”等话题讨论。

另一方面，胡达发表声明后并未采取进一步行动。

这也符合很多资深餐饮人的行为：他们选择冷处理危机，相信时间会冲淡危机事件的影响。

这让我想起了早前遭遇蟑螂危机的清风包子。

发布声明后花了很长时间才组织一些媒体和食客参观其工厂。

它没有充分利用互联网进行传播。

影响是有限的，效果也是微乎其微的。

记者观察：从江边城外、清风包子，甚至胡达这次，我们看到，他在处理危机事件时，思维和观念还停留在传统阶段，选择了近乎不主动的公关方式，想要依靠公共关系。

时间可以消除人们心中负面事件的影响。

周黑鸭通过网络推出的一系列公关举措，成功转祸为福，成为新餐饮人危机公关的代表作。

两者一比较，优劣一目了然。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。