餐饮管理培训2

餐饮管理培训2 易亚彬 2010年5月14日 作者：易亚彬 第二章 人际关系问题的复杂性 1. “人际关系”可分为狭义和广义： 1. 人际关系中的人际关系狭义是指“人”之间的关系。

2、广义的人际关系，除了“人”之间的关系外，还包括“角色与角色”之间的关系（即人所扮演的“社会角色”之间）。

2、现实生活中，不仅有“一次性”、“双边”的人际关系，也有“三角”、“多角度”的人际关系。

3、现实生活中有各种各样的人，当各种各样的人带着各种各样的想法聚集在一起时，自然就会出现各种各样的情况。

4、还有一个容易被忽视的问题，那就是人不仅需要与“他人”相处，还需要与“自己”相处。

其实，一个人能否与他人相处融洽，很大程度上取决于他能否与自己相处融洽。

第一节“人与人”、“角色与角色” 1、不可分割但不能混为一谈：人总是要扮演一定的社会角色，而社会角色又总是由人来扮演。

角色影响 扮演角色的人也会影响他所扮演的角色。

“人”和“角色”密不可分。

然而，同一个角色可以由不同的人扮演，同一个人也可以扮演不同的角色。

因此，“角色”和“人”是不可能混淆的。

2、“个性化”的人和“非个性化”的角色：社会角色的“非个性化”的角色是指不同的人，即具有各自“个性”的人，扮演相同的社会角色。

演奏时，基本上应该按照相同的要求演奏，不要过分强调自己的个性。

作为酒店服务人员，常常要自己动脑子，决定在什么情况下、以什么方式为客人提供服务，而不违背基本前提。

从这个意义上说，酒店服务人员不仅可以、而且应该表达自己的个性。

事实也证明，在规章制度允许的范围内，仍然有一些服务人员比其他人做得更好。

3、“个性化服务”和“标准化服务” 客人既需要“标准化服务”，又需要“个性化服务”。

“个性化服务”并不是对“标准化”的否定，因为客人需要的是“个性化服务”是在某些方面能够比“标准化服务”做得更好的服务，而不是“不符合标准”的服务4、表演角色必须“受限制”：要知道“无艺术”不是在“受限制”的条件下发展起来的，在“受限制”的情况下施展才华、展现自己的风采，才是“小舞台”和“大舞台”上的表演艺术，是生活的艺术、服务的艺术、管理的艺术。

1 你必须能“进去”，你必须能“出去”：*为什么该“进去”的时候却进不去？这主要是“受不了限制” * 一个在“角色扮演”方面“不知进退”的人，无法区分自己从他所扮演的角色来看，他将很难与他人建立良好的关系。

2“平等”并不意味着我们可以永远“平起平坐”： * 人应该是平等的。

然而，当人们扮演一定的社会角色并互动时，他们并不总是平等的。

3、客户是否有麻烦，或者服务是否合理？ ：*理顺人与人之间的关系，只强调“角色”是不够的，只强调“人”也是不够的。

只有从“人与人”、“角色与角色”两个方面去“推理”，才能理顺。

四、从两个方面“理顺”人际关系： 1、理顺人与人之间的关系，必须从两个方面“理顺”。

A.我们应该怎么做（你是人类，我也是人类）来相处？ B、作为一个特定的社会角色，我们应该如何与他人相处？摘要： 1. 在社会生活中，我们既要与特定的人打交道，也要与人们所扮演的社会角色打交道。

2、与人交往时，一定要记住“角色”和“角色”是不同的。

3、不仅要记住“角色不同”、角色不同，更要记住“人与人之间是不同的”。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。