顾客排队心理十大原则

餐饮经营 2024-01-12
导读顾客排队心理十大原则 餐饮管理 2011年6月11日 “管理队列”从某种意义上来说,已经成为企业获得服务满意度和满意度的营销手段。 增加竞争优势。 除了运用传统的运营管理方法来解决服务中特有的排队现象外,还必须高度重视运用心理认知方法来更好地服务顾客。 两者的目的都是..

顾客排队心理十大原则

顾客排队心理十大原则 餐饮管理 2011年6月11日 “管理队列”从某种意义上来说,已经成为企业获得服务满意度和满意度的营销手段。

增加竞争优势。

除了运用传统的运营管理方法来解决服务中特有的排队现象外,还必须高度重视运用心理认知方法来更好地服务顾客。

两者的目的都是为了让顾客愿意、舒适、愉快的等待。

   “排队等候”是人们在接受服务过程中经历的一种独特现象。

它经常出现在我们的生活中,很常见,而且几乎是不可避免的。

每个人都曾经历过排队等候的经历,比如超市购物后排队结账、银行取款排队、发廊理发等。

美国,美国人每年要花370亿小时等待,平均每人150小时。

  几乎没有人喜欢等待。

等待意味着浪费时间,效率低下,不可避免地让人感到烦躁和沮丧。

消费者等待的时间越长,他们就越不满意。

随着产品同质化趋势越来越明显,服务越来越成为满足消费者、获得消费者忠诚度的筹码。

减少消费者等待时间、有效管理排队是提高服务质量的重要组成部分。

  一般来说,企业传统上主要通过运营管理方式来解决服务中的“排队等候”现象,而很少在服务管理中考虑人的特点,从心理认知的角度来解决。

合理运用这种心理认知方法不失为一种有效的解决办法,与运营管理方法相辅相成。

  采用传统运营管理方式解决排队等待现象  归根结底,排队等待是由于服务特点与商家经营能力和消费者需求不平衡造成的。

与看得见、摸得着的产品相比,服务不能像有形产品一样先生产出来再销售;消费和服务的提供是不可分割且同时进行的。

  很多情况下,服务供给能力(Capacity)是固定的;而消费者对服务的需求往往是波动的,而且总是很难准确预测。

当消费者的需求超过公司提供服务的能力时,就会出现排队等候的现象。

当今社会,等候一般可分为两种,即:可见等候(Visible Waiting-in-line)和隐形等候(Invisible Waiting-in-line)。

可见等待是指我们在等待时看到人们排成的队列;隐形等待体现在电话的忙线和待机时间、上网时的网络拥堵等。

  既然排队现象的根本原因是供需失衡,那么解决排队问题的方法就是一直被视为运营管理的范围。

解决方案主要集中在两个方面,即:要么从需求侧入手,调整需求以适应服务提供的能力,要么从供给侧入手,调整服务供给的能力,以更好地适应消费者的需求。

  调整需求:  首先,公司可以与客户沟通,让客户知道什么时候是高峰期。

这样可以提醒客户,说服他们改变获取服务的时间,从而缓解高峰压力,减少客户需求。

排队时间的目的,例如星期四发薪日的西方银行,是为了提醒客户当天会有人群。

   其次,企业可以通过调整服务交付的时间和地点来缓解需求过剩的压力。

   第三,企业可以采取差异化定价策略,限制客户在需求高峰期使用服务,鼓励客户在需求低谷时消费。

例如,航空公司和酒店在淡季提供折扣,但在旺季收取全价。

  四是公司可以建立预约机制,有效控制排队现象。

通过预订,公司可以准确了解消费者何时出现,并做出适当的安排,以确保资源得到充分利用。

  调整服务供给能力:  一是公司可以适当拓展现有的服务供给能力。

例如,西方商店在圣诞节前延长营业时间;税务部门要求工作人员在纳税季节加班、延长工作时间;   其次,企业可以调整服务供给能力,使其更能适应不断变化的需求波动。

例如:公司可以在繁忙时临时聘用兼职员工,向其他公司租用设备,淡季时改造门店,培训员工,维护设备,使旺季时的供应能力得到充分利用;公司还可以对员工进行培训,旺季时可以采用跨岗位培训。

  运营管理方法的局限性  虽然运营管理方法广泛应用于服务需求管理,但并不是所有企业都能取得良好的效果。

这种方法在解决排队问题的时候,很大程度上只能称得上是一种修改,但未必能从根本上解决问题。

其自身的局限性也很明显且不容忽视。

本文到此结束,希望对大家有所帮助。

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