通过数据看餐厅管理

通过数据看餐厅管理 餐饮管理 2011年10月1日 通过数据看餐厅管理 作者：张本新 中国的大多数餐厅仍然是家族企业，是传统的经营模式和大排档模式。

，所使用的数据仅限于收入、费用和利润。

能否有效利用各种数据来服务餐厅管理，体现了管理者的水平和与时俱进的需要。

更重要的是，它决定了餐厅能攀登多高、走多远。

尤其是对于连锁餐饮企业来说，当数量达到相当数量时，作为决策者，已经不可能把精力花在一家餐厅上。

这时，通过餐厅数据发现问题无疑是一条捷径。

扁鹊与魏文王有过这样的对话。

魏文王问扁鹊：“子坤三兄弟，谁的医术最好？”扁鹊说：“大哥最好，二哥次之，扁鹊最差。

”魏文侯问：“你能听到邪恶吗？”扁鹊曰：“大哥视病为神，消而不化，故名非出家。

二哥治病，病于发，故名”。

不是从鲁国来的，如果扁鹊是人，就铸有薄血。

有毒，伤皮肤，悠闲而名列诸侯。

”作为餐厅管理者，你愿意在问题发生之前找到解决办法，还是愿意在公司需要“毒血、毒药、伤皮肤”时进行诊断和治疗？如果你想选择后者，请问问自己：你是扁鹊吗？如果没有，请在餐厅生病之前开始。

预防胜于救灾。

管理者不能扮演消防员的角色。

凡是发生火灾的地方，他们都会去救援。

疲惫不堪的结果只能是恶性循环。

那么数据如何帮助餐厅管理呢？在回答这个问题之前，我先问一个问题：全面经营一家餐厅需要注意哪些方面？笔者认为，不同的管理者会得出不同的答案，而且答案会有很多种。

根据帕累托原则（即80/20原则），只有少数是重要的，而大多数是微不足道的。

尤其是餐饮行业，需要处理的琐事数不胜数。

管理者需要掌握的只是最重要的因素，即掌控全局的能力。

这就是所谓的“大智无欲无求，大本事无欲无求”。

你应该避免把时间花在工作中的琐事上，因为即使你花80%的时间，你也只能取得20%的成果。

做好不相关的工作就是最大的时间浪费。

笔者认为，餐厅综合管理的几个方面可以概括为四点十六字，即：经营指标、安全生产、顾客满意度、团队建设。

这四个方面是餐厅经理的核心工作。

如何认识这四个方面的情况？首先，经营指标可以分解为营业额和利润。

销售数据包括营业额、净收入、折扣、消费人数、人均消费、平均餐桌价格、翻桌率、上座率等；上述数据的同店比例；营销活动分析（全国营销活动、单店营销活动）...利润数据包括毛利率、人工成本（平均工资、日均服务率）、能源消耗（水、电、气）、租金、管理各项数据的高低反映了餐厅的不同情况，管理者需要仔细分析其背后的故事。

以同店比为例。

同店比是同店今年与去年相同数据的比较。

某连锁餐饮企业通过数据对比发现，今年（2011年）第25周（6月13日至19日）的净收入仅为去年同店率的87%。

看到这样的数据是不是很震撼呢？因为净利润比去年下降了13%。

为什么会这样呢？经过仔细分析对比，原来2010年第25周恰逢南非世界杯。

这段时间，公司投放了大量广告、延长营业时间、推出消费达到一定金额后免费畅饮啤酒等活动。

不过，今年的第25周，第25周是前一阶段营销活动结束、后期营销活动尚未开始的时间。

去年净利润的峰值与今年的峰值和谷值相遇。

所以差距才这么大！找到真正的原因后，决策者的心终于回到了胸口。

????? 接下来是客户满意度。

如何了解客户满意度？它不应该是一个客人或经理说好或不好的简单陈述，而应该是一个可以衡量的定量的东西。

一般来说，我们可以从三个方面获取这些数据，即公司、餐厅、第三方。

方法有神秘顾客检测报告（第三方）、顾客意见监测报告（公司）、顾客意见访谈（餐厅）。

神秘顾客检测报告是公司委托专业第三方通过暗访的方式获取服务水平和客户感受的客观数据的有效方法；顾客意见监测报告是公司通过电话、网站、媒体等工具获取餐厅经营信息和顾客意见的综合分析。

报告为公司管理层提供更科学的决策参考；顾客意见访谈是餐厅通过设计调查问卷，有针对性、定量化地直接获取顾客满意度的一种手段。

这三种方法有一个共同的特点，就是客观性。

这三种方法都是从“客户”那里获得的信息。

其真实性、有效性和数据量化为餐厅服务水平和顾客满意度的提升指明了方向。

当然，并不是所有餐厅都需要使用这三种方式，这还需要结合公司自身的情况。

另外，需要注意的是，客户满意度越高越好，因为提高满意度需要付出成本。

不同类型、不同档次的餐厅，满足感的设置也不同。

因此，餐厅应该从考虑自己的定位开始，然后确定需要什么程度的满意度。

本文不予讨论。

最后是团队建设。

对于餐饮公司团队，请关注三个方面：离职率、员工晋升次数、员工培训效果。

大家都知道，离职率直接反映了管理者在团队建设方面的表现。

公司通常将其分为月、季度和年。

如今，很多企业也将其列为管理者绩效考核的一部分。

重要性可见一斑，因为过高的离职率对公司的影响确实很大。

有时还可能危及餐厅的正常经营。

作者曾在《入职三天的90后员工的真实想法》中提到，员工离职的主要原因有两个。

一是不被重视，二是工作内容单一，应该引起餐饮管理者的重视。

如何提高？讲一个真实的故事，某餐饮连锁总部运营中心有一位运营经理。

他的重要工作就是巡视全国各地的门店，然后将情况汇总到决策层。

全国有几百家店，逛一家店需要两年的时间，所以每两年就只需要逛一次一家店。

即便如此，他无论去哪家店都能叫出店长的名字，这让很多店长都非常惊讶和佩服。

赞叹过后，他们更加感动。

被调动的结果是店长的忠诚度增加。

这种被人关注的感觉并不是每个公司都能有的。

虽然只是一个小细节，但达到的效果却是巨大的。

另外，别看这个小细节，要实现这一点还需要幕后的努力。

这位运营经理是如何做到的呢？每次去这个区域之前，他都会找到所有店长的照片和名字，一一对比、背诵，直到熟记在心，这样他就能轻松的在每一个店里叫出他们的名字！想想你自己吧。

以一家独立餐饮公司为例。

一个大公司可能有数百名员工，我们几乎每天都会遇到他们。

作为经理，你能叫出每个员工的名字吗？尤其是作为主管，你能记住新员工第一天的名字吗？关爱员工并不一定意味着改善工资、工作环境等，很多时候，从细微的方面入手，就能收到意想不到的奇效。

另外，工作内容简单，可以从轮岗、升职入手。

由于每个员工的情况不同，我们暂时不做详细说明。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。