七步餐饮管理法

七步餐饮管理法 餐饮管理 2014年8月24日 目前，国内餐饮市场大部分采用“五恒法”来提高顾客满意度。

现在，我向大家推荐“七步法”。

七步法起源于美国，在欧美国家得到广泛应用。

然而，与五个常任理事国相比，其优势和劣势是什么？能适应中国国情吗？这些问题只有经过大家的尝试和实践才能得到答案。

七步法在Mega Bytes Restaurant的应用 Mega Bytes Restaurant是一家位于美国威斯康星州的餐厅，专门为旅行者提供餐饮服务。

除了餐饮服务外，餐厅还提供自助早餐。

为了衡量顾客满意度，餐厅经理在三个月内进行了顾客意见调查。

调查结果显示，该餐厅服务质量存在的主要问题是顾客等待入座时间较长。

为此，餐厅成立了项目组，决定采用七步法（SSM）来解决这个问题。

Mega Bytes Restaurant 应用七步法的过程如下： 步骤 1 - 定义质量改进项目。

对Mega Bytes餐厅客人的调查结果如图1所示。

主要问题是顾客入座时间太长。

餐厅的客人大多是商务旅客，他们想要快速的服务或需要时间在餐桌上讨论业务，等待太久会引起他们的不满。

在分析了各种投诉的严重性后，项目组决定将本次质量提升项目定义为“解决顾客等待入座时间过长的问题”。

以这个定义为中心，项目组细化了问题，比如：“顾客等待什么时候开始？什么时候结束？如何衡量顾客等待时间？”第二步——研究现状项目组收集了等待入座顾客的基本数据（等待时间超过1分钟的顾客占等待顾客总数的比例），并记录为曲线图（图2））。

同时，他们还绘制了从客人进入餐厅到落座的整个服务流程图以及餐厅的建筑布局（图3），以帮助了解具体的服务情况。

图 3 中的数据显示，前半周等待时间过长的现象比后半周更为常见。

这与餐厅主要客源的特点相符，因为餐厅的大部分顾客都是商务旅客。

顾客等待的主要原因有两个：一是餐厅已经满员，没有空位了。

第二，没有我喜欢的职位。

当然，没有服务员迎接顾客或顾客的用餐同伴尚未到达也可能导致顾客等待。

但研究结果表明这种现象很少发生。

即使出现这种情况，只需在前半周和营业繁忙时间增加服务人员即可解决。

项目团队认为他们需要更多有关餐桌不足的原因以及顾客座位偏好对等待发生的影响的信息。

随时收集的数据显示，缺席的主要原因是桌子没有及时清理，没有被食客占用。

数据还显示，大多数等候的顾客更喜欢非吸烟区的餐桌位置。

第三步——分析潜在原因项目组采用“鱼骨分析法”分析“桌子没有及时清理”的原因。

“鱼骨分析”是一种因果分析工具，因其形状酷似鱼刺而得名。

图4所示为利用该方法分析“桌子没有及时清理”的各种可能原因的过程。

经过多次类似的分析，项目组最终确定，造成“餐桌没有及时清理”和“顾客在非吸烟区等桌时间较长”两个问题的可能原因有两个：就餐距离且厨房不合适；吸烟区 餐饮与非吸烟区比例不当。

第四步——提出并实施解决方案 项目团队提出了一系列可能的解决方案。

主要目的是适当增加非吸烟区的桌子数量，并在该区域设置临时工作台，方便服务人员尽快清理桌子，满足非吸烟客人的要求。

收集等待入座的顾客信息也很方便。

步骤5-检查结果项目组对步骤4实施后一个月内收集的数据进行了分析。

如图5所示，本次改进效果显着。

第六步——改进计划 将标准化的改进计划确定为餐厅的管理标准，非吸烟区增设的餐桌和临时工位将永久使用。

第 7 步 - 确定未来计划 项目团队决定解决上次调查中发现的另一个严重问题：餐厅自助餐桌布置不当。

点评：七步法最初由美国威斯康星州麦迪逊协会提出，用于模拟问题解决和流程改进。

七步法指导项目组按逻辑顺序一步步对出现的质量问题、潜在原因和可行的解决方案进行全面分析。

这种方法可以帮助项目团队找出问题的根源，并避免因为未达到预期目标而分心。

本实例通过七步法展示了从发现问题、分析原因、提出解决方案、评估效果、规范解决方案到提出新的质量改进的全过程，帮助餐厅解决顾客等待入座时间长的质量问题。

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七步法侧重于数据分析而不是列举研究。

七步法使用数据而不是主观意见。

客观数据往往更有说服力，从而减少工作中的冲突，促进同事之间的协作和信任。

这个案例绝大多数是基于数据的。

本案例还提出了许多质量分析方法，如质量曲线图、骨骼分析方法等，这些方法简单实用，可以成为餐饮管理者实施质量管理的有效工具。

当然，七步法的使用确实存在一些困难。

例如：项目组在最初的步骤2中遇到了定义问题的困难。

有些问题是表面性的，而不是实质性的，项目组很容易将其误认为是问题的实质。

例如，“服务员太少”、“桌子不够”、“服务员需要提高工作效率”都是问题的表象，而真正的问题是“顾客等待太久才入座”。

如果问题定义错误，后续的努力就会白费。

第6步和第7步也是七个步骤中最容易被忽视的环节，而这两个步骤恰恰是保持服务质量稳定、持续改进服务的关键，因为它们使改进措施制度化、规范化，并且也促使餐厅不断发现和解决新问题，使质量管理成为一个不间断的循环过程。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。