餐厅紧急事件处理预案

餐厅紧急事件处理预案 餐饮管理 2011 年 2 月 25 日某餐饮公司发生紧急情况 预警预案 1 预警预案： 1）各部门提供足够数量的蜡烛、烛台、停电时照明用的手电筒、火柴、打火机等物品，应在各自的工作区域准备好，并指定保管和盘点，以备紧急时使用。

2）工程部定期检查应急灯是否能正常使用，电池电量是否充足。

如果发现问题，将立即修复，确保正常使用。

3）晚餐时突然停电，所有工作人员保持冷静；执行总经理、副总经理、楼层经理等高级管理人员聚集在一楼营业台，组成临时指挥部，通过对讲机对各部门进行协调指挥，方便各部门出现紧急情况时部门，一楼业务台可找到主要领导协调解决问题；各部门立即点燃蜡烛，并在蜡烛下方放置烛台，避免燃烧物品；同时，各楼层都会点起蜡烛，将蜡烛送到顾客的餐桌上安抚顾客。

4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位询问停电原因。

同时检查各配电柜是否有短路跳闸，迅速解决故障，并利用对讲机尽快通知各楼层、各部门停电原因及原因。

等待来电所需的时间。

5）各楼层管理人员将负责告知客人故障原因以及需要等待电话的时间。

同时，他们会安排服务员查看餐桌预订情况。

了解已点但未送达的菜品和饮料的状态后，他们会记录下来并标明桌号。

请及时交给楼层经理或楼层主管，以便客户接到电话后能够及时得到处理，避免客户因长时间等待而投诉。

6）如得知故障需要较长时间才能排除，各楼层主管将安排区域经理向客人告知实情，并询问客人是否需要等待。

如果客人不需要等待，可建议客人归还菜品（因为停电后，厨房无法正常加工和处理菜品），征得客人同意后，迅速安排服务员通知收银员归还菜品，收银员会根据顾客的订单手动归还菜品，并计算出需要结账的金额以便顾客结账（如因长时间停电如：超过20分钟，如果客人投诉，楼层主管可以主动给客人10%的折扣，安抚客人）7）各楼层服务员和管理人员会加强巡查，重点关注老人、儿童、病人、餐厅内残疾人 对于行动不便的弱势群体，提醒其不要随意走动，防止受伤或跌倒。

如果此类顾客需要上厕所或外出，车站服务员必须通知部长和其他领导，他们将陪同他们前往目的地；服务员还要密切关注未结账顾客的情况，避免他们随意点单。

8）临时指挥部通知保安部，由保安队长组织安排人员加强对停车场及店内各通道的监控，防止车辆因混乱而被刮伤，保障顾客和员工的安全，并密切关注是否有可疑人员利用停电进行盗窃。

发现客户及公司财产或其他违法行为，立即接管，并及时通过对讲机通知执行总经理进行协调。

9）各楼层收银员立即人工计算顾客账单，以便顾客结账（停电期间，仅接受现金、支票、结算，不接受银行卡结账）。

无法开具发票时，应以空白纸的形式向客户开具欠条，注明日期、金额和站号，加盖专用公章并签名，留下客户的联系电话以便日后换取正式发票时通知客户，同时提供借据的详细信息。

内容分类记录于登记簿备查；清点钞票以避免损失；收银经理和财务人员对各楼层进行巡查，帮助收银处理结账事宜，确保一切万无一失。

10）停电后仍可为客人提供冷菜和饮料。

当客人需要时，服务员会立即以四张优惠券的形式点菜并加菜。

交给收银员盖章后，将一张优惠券交给厨房或酒吧，并留下一张优惠券。

在收银台保存账目，将一份副本交给厨房部门，并在宾客餐桌上留一份副本，以便在提供食物和饮料时进行核对。

11）厨师长通知厨房关闭所有燃气阀门和各种设施设备的电源开关（冰箱除外），每个操作间只留一套照明开关保持打开状态，以备来电提醒；鱼池必须安排专人在停电期间不断搅拌水，为鱼提供氧气，防止鱼在长时间停电时因缺氧而死亡。

12）对于海鲜池，应指派专人在停电期间不断搅拌各池内的水，为各种海鲜提供氧气，防止海鲜在长期停电时因缺氧而死亡。

13）各部门负责人接到电话后，应检查所辖区域内电器的运行情况。

如有异常，及时通知工程部值班室派人解决；出纳主任应当检查各出纳站电脑的运行情况，发现异常情况及时通知财务部。

与海问计算机公司配合提供解决方案。

14) 一切正常后，各部门负责人向临时指挥部汇报。

确认无异常后，临时指挥部将解散，大家返回各自的工作岗位；各部门将统计停电造成的损失。

然后，以书面形式向办公室汇报。

工程部主任将停电的具体原因和责任人书面报告办公室。

办公室将把所有书面报告存档备查。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。