餐厅服务与管理
餐厅服务与管理 餐饮部 2008年2月10日 第一节 中餐服务流程 餐厅服务流程，包括餐厅布局、菜单方案及服务对象需求分析：餐厅服务方案制定、餐桌摆设及服务各类餐饮流程：餐厅服务组织、轮班安排、经营计划编制等。
掌握餐厅服务流程的技巧和理论，对于各类餐厅的有效规划、组织和控制具有重要意义。
中餐厅是酒店餐饮部经营的众多特色餐厅之一。
顾名思义，中餐厅就是供应中餐的地方。
由于中餐在世界上享有很高的声誉，许多国家的酒店都设有以供应中餐为主的中餐厅，而我国的酒店几乎无一例外都设有一家或数家中餐厅。
，向国内外游客介绍当地特产。
因此，加强中餐厅服务和流程管理是我国酒店餐饮部门的一项重要任务，是提高服务质量、提高酒店声誉的重要方面。
1.中餐厅的布局和氛围中餐厅的布局应体现中国的民族特色。
通常以当地的情感装饰，给顾客留下深刻的印象。
中餐厅布局应注意的问题如下：（1）确定餐厅主题。
每个餐厅的布局都是围绕一个中心进行的。
无论是色彩的运用、家具、灯光、字画等，都必须能够发挥作用。
具有体现主题、烘托气氛、使主题更加突出、鲜明的作用。
(2)餐厅装修的方法 餐厅装修所采用的方法有很多种。
围绕餐厅的主题，我们可以从以下几个方面来努力提升气氛： 1、色彩； 2、灯光照明； 3、家具； 4、壁画和字画； 5、屏风、隔断； 6 飞檐、雕梁、牌坊 （三）服装中餐厅服务员选择工作服时应考虑以下几个方面： 1、颜色； 2. 风格； 3、操作方便； 4、材料选择。
（4）中餐厅菜单中式菜单应具有中餐的特色。
首先，在印刷和制作方面，菜单的形象要与餐厅的规模和档次相一致。
总体要求是：第一，封面、封底的颜色应与餐厅的基本色调一致、协调。
其次，风格或图案要与中餐相关，让人一看就知道是中餐菜单。
第三，设计要体现餐厅的主题。
第四，餐厅名称要醒目，必要时在菜单上印上订餐电话。
第五，在适当的位置印上酒店的标志或餐厅的标志。
第六，里面的各种菜肴的印刷不宜太密，有条件的情况下应添加一些合适的插图。
物品不宜过多，经过精挑细选后，客人可以在五分钟内浏览完毕。
1.中文菜单的结构。
菜单中菜品的组合和排列必须合理。
从结构上看，不同地区、不同菜系的排列顺序有所不同，但一般的排列方法是：（1）主厨精选：列出餐厅的特色菜品。
（2）冷盘：中餐的特色之一，通常是配酒和点的第一道菜，所以排在最前面。
(3)猪肉：是中国菜中的主要食材。
用这种原料制成的菜肴有很多。
您应该仔细选择最好的放在菜单上。
(4)牛羊肉。
(5)家禽。
（6）游戏。
(7)海鲜和鱼类。
（八）时令蔬菜。
(9)汤。
(10)甜品、甜品。
另外，一些名贵的菜肴如鱼翅、燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营政策，也可以单独列在菜单上，象征着餐厅的水准。
2 菜单形式 固定菜单：顾名思义，是指在一定时间内固定的菜单。
上面介绍的菜单主要指的是这一类。
由于是一定时间内的固定菜单，所以印刷上比较有讲究。
可以批量印刷，也可以将外封面固定成精美的形式，一般价格较贵，而内页则可以在一定时间后更换。
。
为保证菜单菜品的稳定性，减少修改的需要，固定菜单中的菜品要精挑细选，确保其品种受顾客欢迎，保证原材料的供应，设施、设备齐全。
技术实力可以满足需要。
固定菜单不得随意更改价格或划掉某些项目（尤其是高档酒店、餐厅应避免）。
可变菜单：根据需要经常改变菜单形式和内容的菜单。
由于其可变性和时间限制，打印相对简单，投资成本较低。
可变菜单的形式有： (1)附加菜单：以一页的形式，附着在固定菜单的特定位置，用于宣传和推广某些时令菜肴、新品种等。
(2)特殊菜单当日或周精选：利用帐篷式菜单卡、宫灯式艺术菜单（台式）等形式，以特色菜品的形式宣传时令菜品、特色菜品、新品种甚至多余原料的产品。
当天的选择。
促销，这样的菜单往往容易吸引顾客的注意力，销售的机会也很大。
这是一种极其有效的形式。
(3)海报菜单广告：悬挂在餐厅显眼的墙壁上，立在电梯口或餐厅门口，或张贴在电梯内，用于帮助宣传一些特色餐厅活动和菜品品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令营等。
火锅等等。
（4）宴会菜单：是为某种宴会专门确定的菜单。
通常会事先得到客人的同意。
形式有折式、折扇式以及与工艺品结合的其他形式。
宴会菜单一般根据标准比较复杂，高端宴会菜单甚至可以收藏，有助于促销。
3.菜单价格 菜单和定价是一门专业知识。
决定菜肴价格的因素有很多。
需要指出的是：（1）中餐菜单一般分为小份、中份、大份，并分别标注。
它可以养活几个人，所以有三个价格水平。
（2）除特色菜品外，相邻两道菜品的价格相差不宜过大，一般不超过一倍，以保持统一的餐厅标准和形象。
（3）菜单上的价格不能随意用笔更改，有一定的严肃性。
（五）娱乐 在餐厅安排适当的娱乐活动是满足客人需求的一种流行的服务形式。
不同类型的餐厅有不同形式的娱乐活动。
中餐馆的娱乐活动包括： 1、背景音乐； 2、民族器乐表演； 3、民族文艺表演。
（6）市场调查 为了确保餐厅受到客人的欢迎并达到预期的经营效果，在开业前和经营过程中不断进行市场调查是非常有必要的，因为只有了解客人的要求，目标市场我们能否迎合他们的喜好。
据此安排服务项目，有针对性改进服务方式，提高服务质量。
餐厅所需的市场调查主要包括： 1、客源的构成是餐厅接待的顾客类型，可以从多种角度来划分。
对餐厅有用的分类结果应该能够了解：顾客的消费动机、消费水平、消费倾向和潜在需求。
2 竞争分析 俗话说，知己知彼，方能百战百胜。
市场研究需要对同行业的竞争对手有充分的了解。
当然，竞争对手要取长补短，但更重要的是要勇于大胆创新，领先同行。
3 新产品开发的可能性分析 如果一家餐厅失去了新产品开发的能力，就相当于被绑起来等死。
只有不断调查、寻找机遇，把握客户的需求，及时推出新产品，我们才有活力，永远立于不败之地，赢得信誉，经营成功。
（七）餐厅条件检查表 餐饮质量标准有其特殊性。
与其他行业的产品相比，它更注重客人在使用其产品的消费过程中的感受，而这种感受与消费场所、环境和氛围息息相关。
餐饮部经理负责为客人提供优质的产品。
除了精致的美食和优质的服务外，还包括优美舒适的环境。
因此，在加强餐饮质量控制过程中，餐厅条件检查表是有效的控制手段之一。
2、中餐厅服务方案 餐厅的服务方案是为了保证各餐厅的餐桌布置、服务方式、服务程序规范、统一，从而保证餐厅服务方案的质量和水平。
（一）中式早餐摆台中式早餐摆台时，各座位的餐具包括：骨盘、布、筷子、筷架、茶碗、调味品、小饭碗、勺子等常用餐具和调味品。
：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签杯、烟灰缸等。
基本的餐桌摆放要求是：1、餐具应与餐桌边缘保持1～2厘米的距离。
2、带有商店标志的餐具，应将商店标志面向客人放置。
3. 将筷子套上筷套，放在筷架上。
4、每位客人面前的餐具应摆放在同一位置，规格统一。
5、圆桌上放置餐具时，间距应相等。
6、将口布折好，放入骨盘中。
(2) 准备中式午餐和晚餐。
中式午餐和晚餐的私人座位。
以下餐具包括：骨盘、布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、盘子、调料盘、小汤碗、勺子、勺子等。
中式午餐和晚餐的餐桌布置格式如图所示如图3 1-2 所示。
公共餐具包括：公共筷子、公共勺子（根据餐桌座位数摆放，一般二至四人共用一套）、烟灰缸、牙签杯、四味架（酱油、醋、胡椒、盐） 。
（三）午餐早餐服务流程 1、客人进入餐厅时，引座员礼貌地向客人打招呼，询问有多少人。
2.根据客人的需求和客人人数引导客人到合适的餐桌。
3.拉出椅子供客人坐下。
4. 为客人提供早餐菜单。
5、在询问客人喝什么茶时，应先报出餐厅提供的主要品种，让客人选择，才能占据主动。
6.准备茶水并倒茶。
7. 取下筷子盖。
8、邀请客人点小吃。
9. 提供小吃供客人享用。
10、时常给客人添茶。
11 取出多余的空盘子和盘子。
9. 提供小吃供客人享用。
10、时常给客人添茶。
11 取出多余的空盘子和盘子。
12、当顾客要结账时，到收银台领取顾客的账单，放入账户夹内交给顾客。
13、顾客付款后，说声谢谢，并将钱交给收银员。
14. 收银员收到付款后，将发票和余额放在帐户文件夹中交给客户。
15 客人收回剩余的物品并离开座位。
16 服务员为客人拉开一把椅子。
非常感谢。
欢迎您再次光临。
17 引座员在门口微笑着迎接客人并与他们告别。
（四）中式午餐、晚餐服务流程 1、客人进入餐厅时，引座员礼貌地向客人打招呼，并询问有多少人。
2. 引导客人到合适的餐桌。
3. 拉开椅子，请客人入座。
4、将香巾递给客人（小湿巾，一般天热时冷，天冷时热）。
5、询问客人喝什么茶。
6、准备茶水，给客人奉茶。
7. 客人全部到齐后，递上菜单。
8. 取下筷子套，打开餐巾。
9、接受客户订单，随时准备帮助客户并提供建议。
10 菜单写好后，询问客人想要什么饮品。
11、茶水应按顺序上。
除了啤酒外，其他酒精饮料也应该用酒杯盛放。
12 将订单交给收银员结账，将订单发送到厨房，并将其放在点餐盘上。
13、厨房按订单备菜，分类烹制。
14、上菜时注意盖子和酱汁，按桌号用托盘送出。
15、把原来的菜品搬到桌子上后，把菜品端到桌子上。
16、为客人分菜、分汤。
17、询问客人对菜肴的意见，并随时准备提供额外服务。
18 继续服务。
19. 更换骨板并根据需要添加酒。
20 客人吃完饭后，递给他们毛巾，并为他们奉上热茶。
21 收起碗筷。
22、为客人奉茶。
23 通知收银员准备账单。
24 到结账台领取客人的账单，核对后放入账夹内交给客人。
25 顾客付款后，说声谢谢，并迅速把钱交给收银员。
26 将发票和余额退还给客人。
27、客人离开座位时，拉开椅子送行，表示感谢，并欢迎您再次光临。
28 引座员在门口微笑着迎接客人并与他们告别。
（五）团体用餐服务 团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前的顾客群构成决定的。
每年接待的旅游客人中，旅行团占很大比例。
因此，为了提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。
团体用餐不仅具有一般餐厅服务和接待的相同特点，而且还有自己的特殊性，如餐桌布置、基本服务步骤等。
下面对其特殊性做一些说明： 1、团体用餐更有计划性。
，一般是提前确定标准、人数、用餐时间等。
2要充分了解团体客人的构成、饮食习惯、禁忌及各种特殊要求。
3、根据旅行路线，了解行程前几站的用餐情况，适当调整菜单。
4、团体用餐可安排在独立餐厅，也可分开集中在餐厅一角。
5、团体就餐的餐桌应根据人数提前安排好，并在餐桌上放置团体名片。
6、团体用餐的基本步骤和程序为：（1）客人进入餐厅，礼貌地向客人打招呼，询问团体名称，核对人数，迅速带领客人到准备好的餐桌坐下，并避免让大量客人聚集在餐厅门口，影响其他客人。
（2）到达团队餐桌后，热情招呼客人入座，并拉开老人、残疾人专用的椅子。
（3）迅速分发香巾，特别是对于旅游回来尚未进入房间的团体客人。
（4）迅速为客人备茶、倒茶。
最好根据需要喝冰茶。
（5）将厨师精心烹制的菜肴端上餐桌，并积极向客人介绍当地特色菜，增添愉悦的气氛，缓解旅途疲劳。
(6)给客人上菜、上汤。
（7）征求客人对菜品的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速落实指示。
（8）根据需要为客人更换骨盘并添加饮料。
（9）客人用餐完毕，递上毛巾，倒上热茶。
（11）客人离开座位时，应拉开椅子，搀扶行动不便的老年客人，并对他们的到来表示感谢。
（12）引座员在餐厅门口微笑着迎接客人，并与客人告别。
（6）标准取餐服务卡 取餐服务卡主要用于帮助服务人员了解和熟悉菜单、掌握菜肴制作知识、能够使用合适的容器和餐具等。
.、规范餐厅服务。
同时作为服务培训和考核的重要内容和方法。
2、餐厅工作安排 在服务过程中，通常至少有两名领班负责一班的服务活动。
以每个服务柜台为中心，整个餐厅被划分为多个服务区域。
每个服务区又分为若干个服务区。
由侍者、侍者和初级侍者组成。
在这个组织结构中，餐厅经理拥有所有的责任和权利。
他向餐饮部经理汇报，并对所有服务人员负责。
副经理是餐厅经理的助手，负责协助餐厅经理工作，授权指挥和指导领班、服务员的工作。
（一）排班合理的排班对于有效组织餐厅服务活动、提高工作效率至关重要。
获得最佳经济效益具有重要意义。
轮班安排应根据各餐服务活动的特点、营业时间、服务人数、工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，充分发挥每位服务人员的作用。
服务时间和班次安排应以方便为原则。
客户和满足客户需求是出发点。
餐厅排班的方式常见有两种：一种是“两班制”，一种是“轮班制”。
1 两班制是指所有餐厅服务人员均分两班。
一些是早班，提供早餐和午餐，另一部分是晚班，提供晚餐和夜宵。
他们每隔一周更换一次。
这种方法简单易记，但在非营业时间某些时段会出现人满为患的情况，而且在用餐高峰时段会出现人手不足的情况，因此不适合人力少、接待任务重的餐厅。
2、按一日三餐高峰时间实行轮班制度。
餐厅服务人员分为多个组，人数不同。
高峰时段，人员比较集中。
非营业时间，只剩下几个服务员在做准备和收尾工作。
并让大部分服务员得到休息。
这种调度方式能够适应大多数餐厅服务活动的需要，充分利用现有的服务人员，保证业务活动的顺利进行。
（二）制定岗位职责。
岗位职责是现代管理的有效工具，在酒店业以外的其他行业早已得到运用。
概述了各岗位的工作职责范围、主要任务和职责。
和报告流程。
岗位职责包括： 1、职称：如餐厅经理、副经理、领班、引座、服务员等。
2、部门：即主管部门。
在酒店中，负责餐厅的部门就是餐饮部。
3 直接主管：本职位的主管应向其报告工作。
4、直接下属：表明该职位直接领导的部门和下属，从而明确勾勒出某个职位的上下级关系和管理级别。
5、基本职责：是岗位说明书的主体部分。
列出了该职位的主要任务以及部门对他/她的要求。
它应该具体、清晰、明确。
6 权利：表明该职位拥有指挥和监督权利的范围和程度。
这与责任成正比，是完成基本责任的保证。
有时权利是通过口头协议授权的。
。
7、与其他部门的联系：是本岗位的协调职责，包括与本部门有工作关系的同行和机构的沟通和交流，保证本部门工作的顺利开展。
岗位责任书是一种旨在明确职责的形式。
上级部门要经常检查监督工作。
它也是选拔合适人才的依据和职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册。
餐厅经营手册是餐厅经营管理的方案。
根据实际经营活动的需要，精心安排各项管理任务的策划和实施，确保各项工作的顺利进行。
餐厅经营手册是确定餐厅经营政策和方法的书面形式。
是报请上级主管批准并委托实施的管理依据。
它有它自己的严肃性。
餐厅经营手册是现代管理的一种形式。
它根据餐厅的经营政策制定一系列适当的管理措施、服务程序和方法，以确保服务质量统一、持久，而不受偶然因素变化的影响。
全面改变。
餐厅经营手册也是餐厅活动控制的依据。
在管理过程中，可作为检验和控制的依据，是质量控制的工具。
餐厅操作手册也是培训的教材。
尤其是新员工加入公司时，有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和流程。
还可以起到对老员工的考核和检查的作用。
总之，有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。
餐厅运营手册的内容包括： 1、餐饮部门简介：包括组织架构、人员情况、各餐厅简介（容纳人数、服务时间、菜品品种及特色、娱乐活动、预约方式及电话、 ETC。
）。
2 本餐厅简介：地点、电话、营业时间、预约方式、员工着装、组织架构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等。
3、餐厅纪律、规章制度。
4、餐厅组织内各级岗位职责及工作安排（每项工作的具体步骤及注意事项）。
5.这家餐厅的菜单。
6. 标准点菜菜单（早餐、午餐、晚餐各一份）。
本文到此结束，希望对大家有所帮助。