客户到底需要什么？

客户到底需要什么？餐饮部 2009年2月23日 是什么决定了一家酒店的兴衰？答案是：员工和客户，因为员工决定了公司的竞争力，客户决定了公司的利润来源。

但事实上，在生意不景气的时候，很多酒店只知道如何抱怨市场，却不知道如何集中精力研究顾客的需求。

作为酒店经营者，必须时刻研究：顾客的需求是什么？可以用什么方法来满足这种需求呢？这些方法给客户带来什么好处？与竞争对手相比，这些优势如何？事实上，一个细节的关怀将决定顾客是否会喜欢你的酒店。

笔者的一位朋友入住杭州新开业的最佳西方瑞丰格林酒店后感到非常高兴。

他说，每次在杭州出差住酒店，都会因为海绵枕头太软而睡不好，出差时经常提不起精神。

，在瑞丰绿色酒店，他看到了酒店??为顾客提供的枕头菜单。

他选了荞麦枕头，一连几个晚上都睡得很香。

据了解，这家酒店因为很好地解决了枕头问题，很受顾客欢迎。

客户的需求是多种多样的，而且很难理解，因为客户不会主动清楚地表达自己的需求。

这可能是由于顾客缺乏消费经验、表达能力差或不方便造成的。

例如，客户向旅行社表明他需要预订五星级酒店的房间。

这是他用言语表达的需求，但他真正的需求是选择五星级酒店作为高贵身份的象征。

顾客往往有未表达的需求，例如期望获得高质量的服务，以减少时间、精力的消耗和购买风险。

同时，顾客也希望得到愉悦的感官享受，比如：酒店内有室内游泳池可供休闲娱乐，晚上可以在酒吧与体贴的服务员聊天。

顾客还可能有一些不言而喻的需求，比如入住酒店获得积分、更容易约会对象等。

因此，酒店应注重不断研究顾客需求，开发能让顾客满意的产品和服务，打造特色，并努力比竞争对手做得更好，这样才能长期吸引顾客。

在当今全球化的世界，任何企业如果忽视客户的需求，就会被客户拒之门外。

例如：全球最大的零售商沃尔玛于2006年5月输给了韩国。

20世纪90年代末沃尔玛进入韩国时，有专家指出，作为超市购物主力的韩国女性顾客喜欢鲜艳的颜色。

百货公司式的购物环境，不习惯沃尔玛的会员制商店。

尤其是太高的货架对于顾客来说不方便。

他们建议沃尔玛把货架改成一米多高的销售台。

此外，还应改善照明，营造舒适的购物环境。

此外，韩国消费者通常不习惯一次性购买大量商品。

相反，他们喜欢精挑细选，对价格不敏感。

不过，沃尔玛并没有采取积极措施来适应韩国市场。

相反，它希望顾客改变习惯并适应沃尔玛的商业模式。

沃尔玛在韩国的失败就是因为忽视了顾客的需求。

我们再回头看看酒店。

一旦生意不景气，我们经常会看到一些酒店业主或管理者依靠顾问或咨询公司进行市场调研。

其实，只要你围绕客户的需求问几个问题，你就会明白为什么。

询问来店消费的顾客，“你为什么来我们酒店消费？感觉如何？下次还愿意来消费吗？”；同时，对来过一次就不再回来的顾客进行调查，“你为什么不来我们酒店花钱呢？” ？您认为我们有什么缺点？”，您可以知道您的客户是谁？客户的需求是什么？您需要在哪些方面进行改进和创新？众所周知，肯德基在中国的发展速度已经大大超过了麦当劳这一切都得益于肯德基能够根据顾客的需求不断推出新产品，为了摆脱大众对西式快餐不健康的诟病，肯德基重新定义了新的快餐，只有辣鸡翅等少数产品。

是不健康的油炸食品留下来的，而是品种多、烹调方法多样的产品，如：老北京鸡卷、玫瑰烤翅等，以迎合中国人吃菜、喝酒的习惯汤方面，肯德基推出了多款蔬菜沙拉、蔬菜汤等，目前肯德基在华新品占比已达40%，尤其是单独提供的营养早餐，在全球尚无先例。

丰富的产品构成了肯德基在中国成功的原因，但其背后的真正原因是肯德基中国的管理团队完全由本地人才组成，因为他们更了解本地客户的需求。

我们要善于将客户的细微需求转化为公司赚钱的途径。

海尔为我们树立了榜样。

海尔始终坚持“用户的问题就是海尔的问题”。

海尔人对消费者的问题保持着高度的敏感度。

他们总是在自己的专业领域最先发现消费者面临的新问题，然后找到解决方案。

从洗红薯的洗衣机，到洗酥油的洗衣机，再到洗龙虾的洗衣机，甚至开发出不需要使用洗衣粉的天然洗衣机，海尔洗衣机的理念不断经历着变革。

革命性变革，“帮助客户解决任何洗涤难题”是海尔洗衣机的企业使命。

产品和服务必须紧紧围绕客户的需求，企业才能生存并有持续发展的动力。

这样的例子不胜枚举：笔者家附近有两家牛肉面馆，价格一样，味道也几乎一样。

但我愿意舍近求远，去马路对面的面馆吃饭，因为那家面馆的服务特别好：我一进店，服务员就微笑着跟我打招呼，给我倒了一杯面。

茶，然后问我是否想要一杯宽茶。

美好的？你想加辣椒吗？要放香菜吗？当面条准备好上桌时，服务员会礼貌地说“请放心”；离开时，他会热情地说“欢迎下次再来”。

当顾客较多时，服务员时不时会抱歉地说：“非常抱歉，今天吃饭的人很多，您要稍等一下。

”在这样的面馆用餐，即使在寒冷的冬天，我仍然感到……温暖。

因为他们理解并满足顾客被尊重的心理需要。

另一家面馆的服务则冷淡得多：当顾客走进店里时，服务员不理睬他们。

顾客必须亲自倒茶、亲自上面条。

吃了它。

吃完饭，他就离开了，没有人送他，好像他不想来一样。

半年后，面馆关门了。

因此，任何一个公司或者酒店想要吸引顾客，除了要有好的产品品质之外，还必须学会如何研究顾客喜欢什么，知道他们喜欢什么，并尽力去迎合他们。

这种偏好就是客户的需求。

如果你主动去理解、去满足，顾客必然会越来越多，酒店的生意自然也会好起来。

它会变得越来越好。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。