餐厅如何应对难缠的顾客

餐厅如何应对难缠的顾客 餐饮管理 2012年11月23日 服务顾客时，服务员经常会遇到难缠的顾客。

他们应该做什么？首先，我们要以“顾客永远是对的”这一餐饮服务法宝为顾客提供服务。

顾客对菜品、饮料的合理要求应尽可能满足，决不允许与顾客发生争吵。

如发现不能处理的，应将情况报告领班处理，或者由领班报告处理。

如果顾客与服务人员发生争执，特别是涉及到不该讨论的问题时，服务人员可以通过微笑、道歉并迅速离开来化解局面。

步骤/方法 (1) 赶时间的顾客：对于赶时间的顾客，如果他们愿意，可以先介绍他们到附近的快餐店。

如果没有快餐店，请向顾客简要说明等待点餐的时间，并介绍一些现成食品。

上菜时，及时上饮料，并在主菜的同时上甜点。

如果可能，建议客人订购便携式食品并提供尽可能最快的服务。

(2)犹豫的客户：可以向此类客户提出建议，但不要催促他们。

如果顾客点菜时间太长而自责，不要有生气的表情，也不能让顾客对点菜感到内疚。

因浪费时间而内疚。

（3）正在节食的顾客：服务人员应了解每道菜的配料、用料和制作方法，了解哪些菜品不适合节食。

应根据餐厅政策向这些顾客介绍合适的替代菜肴。

(4)“吵闹”顾客：这些顾客会故意在餐厅内制造“噪音”，影响其他顾客。

服务员在安排座位时应尽量将“吵闹”的顾客与其他客人分开。

如果噪音成为问题，应向领班和经理报告以阻止其发生。

(5) 愤怒的顾客：应该允许愤怒的顾客发泄，表明他们重视自己提出的问题，并尽力提供帮助。

等顾客平静下来后，就可以关心地问一些问题。

如果食物或饮料溢出，不要责怪顾客。

相反，用服务毛巾擦拭桌子，用干净的餐巾盖住污渍，并更换溢出的餐具。

如果溢出到地板上，请用椅子盖住脏区域，将客人转移到另一张桌子上，并在必要时通知领班或经理。

（6）投诉客人：如果顾客点的菜品不在菜单上，礼貌地道歉并向顾客介绍类似的菜品；如果客人对主菜的生熟程度很挑剔，他应该毫不犹豫地更换它。

如果您有困扰或愤怒的表情，您应该仔细聆听顾客的投诉，并向经理或相关人员报告未解决的问题。

（7）无理取闹的顾客：服务员必须以礼貌和尊严对待这些无理取闹的顾客。

他们可能不理解他们，尽量避免介入，或者尽可能自然地对待这些顾客，除非提供必要的服务，否则避免离开餐桌。

太接近了。

如果有人行为不当，请向经理报告，而不是避免争论。

（8）顾客中毒：如顾客中毒，应立即向领班和经理报告，不要动顾客的饮料或药品。

（9）儿童顾客：孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的问题。

为了让孩子开心，服务人员要做很多工作：安排他坐在远离过道的座位上，提供高脚椅，移走孩子能接触到的危险物品；不要和孩子一起玩耍和欢笑；在为孩子服务之前，询问父母是否需要饼干等，以使孩子开心。

在没有父母要求的情况下，不要问孩子需要什么。

为儿童提供的份量应符合餐厅的要求。

用餐时提供额外的餐巾，饭后提供热湿毛巾擦手。

（10）老年顾客：老年人适宜坐在远离餐厅喧闹区域的地方，但不要与其他顾客分开。

帮助老年人选择适合他们营养需求的菜肴。

如果顾客对点菜的份量提出要求，服务员可以与厨师协商以满足老年顾客的要求。

记住，老年人不宜吃太多甜食。

(11) 盲人顾客：请盲人顾客握住您的左臂，引导他到座位上，不要碰他的手杖。

清除餐桌上不必要的杂物。

将调味品放在靠近客人的地方。

向客人解释菜单和价格，询问他们最喜欢的食物，并用愉快的声音和正常的语速说话。

上菜时告知客人桌上的菜肴名称。

递账单时，大声说出每道菜的价格和总费用。

(12) 残疾顾客：许多残疾顾客需要一些特殊的帮助。

移动椅子，使轮椅靠近桌子是最快、最好的帮助方法，然后将顾客的手杖放在椅子后面。

（13）生病顾客：如果顾客在用餐时生病，应立即向经理报告，并通知医护人员寻求帮助。

并提醒顾客的同伴提供必要的帮助。

如果顾客跌倒或失去知觉，请勿移动他。

如果服务对象醒来，请尽量让他或她保持清醒，直到医生到达。

注意：需要针对不同情况进行处理。

服务员应该根据情况区别对待所服务的顾客。

有的顾客感到饥饿，有的顾客感到孤独；而有的顾客则喜欢小题大做，小题大做；有些顾客是新来的，不熟悉周围环境，非常需要服务人员的帮助；而有些顾客对周围的环境比较陌生，他们非常需要服务人员尝试出售剩菜。

服务人员应尽快了解顾客并提供相应的服务。

无论场合多么复杂，都不难发现顾客之间的普遍性。

一个优秀的服务员应该能够通过观察和分析来把握顾客的心理，妥善处理各种情况，让顾客满意。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。