店长和主厨之间有矛盾,聪明的餐厅老板是这样解决的
店长和主厨之间有矛盾,聪明的餐厅老板是这样解释的。
餐厅老板内部参考 2018年6月21日 日前,一位餐厅老板向笔者投诉。
他店长和厨师整天争吵不休,每次都被他劝退。
甚至一度拔掉厨房的水管,将两人“浇”走……其实,餐厅和厨房之间的关系冲突是常有的事,很多老板都被这些看似“琐事”困扰。
每天。
事实上,店里无小事。
表面上看似“只是性格不合”或“无害”的行为,实际上反映了门店运营标准、制度、流程等管理问题不完善等问题。
如果这些小事发生得频繁,每天都在发生,长期不加以处理,这家店就会死掉。
今天笔者就来说说前厅后厨最常见的矛盾,以及如何解决。
1 当90后店长遇见资深厨师:一触即爆▼ 开头提到的餐厅店长是个20多岁的年轻人,主厨是经验丰富的厨师。
40多岁的退伍军人。
店长年轻有活力,非常注重影响店面收入的效率和服务。
即使是很小的事情也是“线上”的。
但主厨很看重人际关系,不习惯出现问题就将事情摆到桌面上。
结果两个人产生了跨代摩擦,一碰就爆炸。
事实上,这种配置在业界很常见。
主厨和老板一起工作多年,店长也是从大学生服务员一步步晋升的。
他是老板不可或缺的得力助手。
但他们打架到底是谁的错呢?其实错误在于老板的授权不够明确。
|对策|大豫餐饮学院特约讲师——秦门陕菜运营总监孙明认为,店长和厨师的身份就像“大小王”。
当老板一再抱怨“小王”——厨师、“大王”——店长的命令自然很难执行。
一旦“小王”压倒“大王”,就可能出现上述问题。
为了避免这种问题,餐厅老板需要“用人无猜疑”,将店里的所有人员和财务大权交给店长,树立店长的“王”地位,“小王”自然要服从。
明确组织架构的“顶层设置”——店长必须在主厨之上,明确各自的管理职责,区分公事和私事是老板的必修课。
2 前台拼命催单,后厨刀扔:你干吧! ▼顾客:我的菜怎么还没有上来?服务员:您想吃什么?顾客:我要把肉放在锅里烤!服务员转向厨房:锅肉准备好了吗?顾客都抢着了!厨师:来来来,你来吧!前厅服务员一脸无辜,抱怨后厨不懂前厅的委屈;厨师怒不可遏,责怪前台不理解后台的辛苦。
顾客看上去很困惑,对餐厅非常失望。
|对策|餐厅在制定产品标准时,还应设定时间标准,如凉菜10分钟以内,小炒菜20分钟以内,硬菜(大菜)30分钟以内。
在标准时间之前,前台要做的应该是安抚顾客,而不是把前台的压力直接留给后厨。
当顾客开始点餐时,服务员首先检查顾客的点餐时间。
如果还没有达到标准时间,服务员可以说:“我们的鱼是现杀现煮的,很新鲜,需要炖20分钟。
”你不熟悉的话我不敢给你。
要不我给你买点零食怎么样?”为了防止高峰期抢单,厨房工作人员还应及时向前台报告积压的订单情况。
如果高峰期有很多顾客同时点某道菜,后厨接到一定数量的订单后,会及时通知前厅,尽量不向顾客推荐该菜品。
如果顾客想点,可以适当提醒顾客:这道菜可能要等很长时间,但我们强烈建议您看看这(其他)一道。
“催单”现象在于沟通,可以通过注重时间标准、前厅后厨各司其职来解决。
3、莫名其妙少了一道菜,前厅后厨相互推诿。
▼比“拉单”更考验前后台后厨配合能力的是:“丢单”。
当顾客说缺少一道菜(甚至是一张桌子)时,订单丢失的问题就出现了。
顾客生气要饭了!服务员看了一眼订单,发现顾客确实点了,于是转身向厨师要菜了!厨师认定自己还没有收到订单,点菜还可以,除非服务员现在付钱! ……甚至为了找出责任人,两人当场就开始梳理流程:也许是顾客忘了提及,又或者是负责点菜的服务员没有写下来;也许是顾客忘记了,或者是负责点菜的服务员没有写下来;也许是服务员做的,但是由于打印原因硬件出现问题,打印不起来。
估计概率约为千分之一;可能打印正常,但厨房的订单被风吹走了;有可能厨房里的饭菜是正常的,只是服务员(或者服务员)点错了,其他客人没有注意到……这么仔细的梳理流程一定是对的吧?错了,错了,又错了! |对策|出现这种问题时,首先要做的不是追究责任,而是先安抚顾客。
只要核实顾客确实点了食物,他就会先向顾客道歉并准备食物。
当餐厅不忙时,他会按照上述流程进行核实并追究责任。
要彻底杜绝漏单问题,有两个关键点:第一,每天必须有基本的打印系统测试,防止非主观错误;其次,最重要也是最容易被忽视的一点是,点餐时服务员必须重复菜单,防止点餐时信息错误。
4 厨师为顾客烹制美味佳肴,员工饭菜却难以下咽▼ 比服务顾客更难的是服务同事。
问10个吃员工餐的餐厅员工,大概有8个会说不好吃,另外2个是厨师本人。
为什么厨师做的饭菜对顾客来说很美味,但给同事做的饭菜却被报道难吃?这种看似不起眼的现象,一旦涉及到高频,也需要认真对待。
否则,员工就无法享用美食,不仅让他们整天工作心灰意冷,还会对厨师产生怨恨。
主要原因可能是:你们的厨师不太饿,厨房里偷东西的现象要引起注意;或者员工餐都吃腻了,菜单该换了。
|对策|与顾客一样,员工用餐也必须制定明确的标准:严禁在厨房偷菜,一经发现将受到严厉处罚;给员工做饭应该和给顾客做饭一样,用同样的锅、同样的食材,而不是每天吃“顾客剩下的食材”(有什么就吃什么);经常倾听员工的反馈,奖励正面评价,惩罚负面评价;经常更新菜单。
让前台工作人员吃好,才能用积极的情绪微笑面对顾客。
5、员工没有责任心,总是犯错误。
我应该怎么办? ▼其实对于餐厅老板来说,店面最好的管理状态就是自己不需要插手事情的细枝末节,把负担交给店面管理就可以了。
为了培养管理层的责任意识,“奖惩联合制”是常用的方法。
秦门陕菜的处罚制度是“三级联动制”,即一人犯错,加罚三级。
孙明认为,普通门店可以根据企业自身的组织架构来确定合资级别。
例如,“两级连带制”是指当餐饮企业总部发现门店问题并进行处罚时,向下追究两级责任:门店经理-前厅经理或餐厅经理。
主厨;两个级别:负责人——前厅经理或主厨。
至于处罚金额,只要老板们明确,处罚的目的不是为了让员工难堪,而是为了“纠正”员工的方向,起到警惕的作用,门店员工还是需要好好对待的。
鼓励。
|总结|一个商店就相当于一个小社会。
一方面要有“制度”,另一方面要有“温度”。
建立了清晰的管理制度和流程后,面对仍然可能出现的诸多矛盾,餐饮企业必须考验老板们的多才多艺,软硬兼施。
本文到此结束,希望对大家有所帮助。