餐饮业如何留住回头客

餐饮业如何留住回头客 餐饮管理 2011年10月14日 忠诚的顾客是餐饮业的一笔巨大资产。

餐饮业80%的利润来自于只占20%的忠实顾客。

餐饮行业顾客忠诚度的管理不仅仅是对现有顾客的管理。

从餐饮业可持续发展的角度来看，这种管理涉及餐饮业忠诚顾客的产生、发展和衰退的整个生命周期。

加强对这种全流程管理必要性的认识并提出相应的对策，将有助于提高餐饮行业的顾客忠诚度管理，增强餐饮行业的竞争力，促进餐饮行业企业的发展。

第一阶段：潜在顾客忠诚度分析 潜在顾客是指那些有可能在餐厅消费的顾客。

企业通常假设这些客户可能会消费，但没有足够的信息来确定或证明这一点。

在大众营销中，企业常常将满足目标产品需求的人视为潜在的目标客户，一些产品公司也常常以此为基础来计算潜在的市场容量。

餐饮行业的顾客忠诚度管理始于顾客消费欲望的产生，并伴随顾客做出消费决策的全过程。

现阶段餐饮行业顾客忠诚度管理重点是当顾客有消费欲望、搜索消费信息、选择消费对象时，餐饮行业对忠诚服务的承诺。

我们相信潜在顾客是推动餐饮行业发展的生力军，激发和唤醒他们的忠诚度是保证餐饮行业可持续发展的重要手段之一。

生命周期理论指出，没有什么是手段。

生命周期理论表明，没有什么是永恒的。

餐饮行业的忠实顾客也有人生的衰退期，新生力量的培育成为必然。

消费决策中管理顾客忠诚度的主要手段是向他们承诺餐饮业的忠诚服务，这表明餐饮业对顾客的忠诚态度，并期望得到忠诚回报。

这种忠诚度概念贯穿于餐饮业为吸引和吸引顾客而提供的所有营销工具。

例如，媒体广告强调餐饮行业的优质服务，突出餐饮行业诚信的经营态度。

第二阶段：目标客户 目标客户是指需要餐饮服务、有购买力的客户。

比如那些企事业单位、民间组织等。

这类目标顾客虽然还没有来过餐厅，但他们可能听说过一些关于餐厅的事情，了解过餐厅的服务，或者听过别人的推荐。

目标顾客知道餐厅的名称、所在位置、餐厅的特色，但还没有享受到餐厅的服务。

第三阶段：不合格的目标客户。

企业经常对这些客户进行研究和调查，知道他们暂时不需要或没有足够的能力享受你的服务。

例如，北京人非常喜欢东来顺、全聚德等餐馆，但很多顾客没有足够的经济实力进行定期购买。

第四阶段：第一次服务至关重要。

首次购买者将来可能会成为餐厅的长期顾客，但他们也可能仍然是竞争对手的顾客。

回头客会员管理系统通过积分、折扣、个人信息管理等方式将顾客变成回头客，培养顾客忠诚度的前提是留住顾客。

留住客户的最好方法就是让他们高度满意。

顾客满意的原因是顾客从餐饮行业感知到的价值超出了他们最初的期望。

顾客价值是指从餐饮行业获得的产品、服务、人员和形象的感知价值与金钱、时间、精力和体力成本的总和之间的差值。

当客户的感知价值超过其感知成本时，他们会非常满意。

餐饮业可以通过提高顾客感知价值、降低顾客成本来提高顾客满意度。

具体对策包括：提高服务质量，根据客户“需求”定价，提供便捷的购买，如提供网上交易、便利的交通等；打造餐饮行业品牌、降低顾客感知风险成本等。

能否让所有顾客获得实际的忠诚度奖励，首先取决于成功吸引顾客的首次交易体验。

名不副实的餐饮行业产品和服务无法诱发“回头客”的欲望。

此外，第一印象理论也解释了酒店顾客生命周期中初始交易期顾客忠诚度管理的决定性意义。

餐饮行业交易初始期的顾客忠诚度管理应从顾客价值出发，以追求顾客忠诚度为目标，为顾客提供真正的优质服务，为顾客回头奠定坚实的基础。

客户忠诚度管理专家通过首先向这些首次购买且具有相当消费潜力的实力客户发卡来回报客户。

该卡不仅是会员身份的至高象征，还具有储值、积分、电子优惠券、各种短信提醒等功能，餐饮行业可以利用储值送服务、电子优惠券等营销方式来鼓励客户申请卡。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。