用精细化服务,提升餐厅竞争力
用精细化服务,提升餐厅竞争力 餐饮部 2008年10月28日 服务精细化包括两个方面:一是将服务的各个环节分解为最小的单元,落实到每项服务的细节;二是针对每一个服务细节制定相关执行标准,形成培训、考核、验收制度。
随着餐饮行业竞争日趋激烈,餐饮服务水平的提升越来越受到经营者的重视。
服务质量直接影响餐饮经营效果、顾客对经营的整体评价以及餐饮行业的整体竞争力。
那么,如何更有效地提升服务水平,笔者认为应该从服务的精细化入手。
服务精细化包括两个方面:一是将服务的各个环节分解为最小的单元,落实到每项服务的细节中;二是针对每一个细小的服务细节制定相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。
从而实现每一个服务细节的精细化管理,在整个就餐过程中为顾客提供精细化的服务。
提高服务水平,实施精细化服务,要做好以下几方面工作: 1、增强员工对公司的认同感和归属感,提高员工凝聚力。
提高服务水平需要员工了解服务精细化。
服务精细化要求员工对某些服务细节形成习惯,从而形成标准的行为规范;服务精细化要求员工养成一定的优雅肢体和语言,并通过一系列的练习促进员工素质的提升,进一步为服务增值,最终实现优质、友善的服务。
通过逐步实现精细化服务和应用熟练程度的提升,员工会有成就感;通过实现服务的精细化管理,让员工体会到对公司的认同感和归属感,从而提高员工凝聚力。
实现企业的经营理念和企业文化。
2、提高服务水平,注重服务细节。
当顾客走进餐厅,服务员拉开椅子、铺上毛巾、写菜单、上菜等等,这些都是理所当然的。
不能说客户“接受了服务”。
我们更应该做的是,当顾客走进餐厅的最后,服务员要有规范、有要求、有专业素质、有标准去完成每一个服务细节,包括服务态度(情感)、服务热情、他或她的每一句话。
与顾客沟通等,而不是简单地说“你好”,递菜单、上菜等。
客人来到酒店是“花钱买享受”,享受是通过服务实现的。
所谓“享受”不仅是物质享受,还包括精神享受,而精神享受很重要的一部分就是让顾客“体验到轻松愉快的人际交往——服务”。
服务人员让客人“买” 3、服务过程是满足顾客物质和精神享受的过程,是通过精细化服务、细致化服务来实现的。
服务精细化、细节化服务包括情感服务、功能服务、复合服务三种类型: 1、情感服务:情感服务是指服务提供者与顾客之间人际关系的总和,内容包括动作、表情、言语等。
服务过程中,站、坐、面部表情、行走、语言等都是表达服务员情绪的外在肢体语言,是满足顾客精神需求的要素之一。
在实施服务的过程中,服务员要在短时间内感受和判断客人的情绪,以便做出相应的反应。
需要高度重视的是,服务员的情绪会直接影响顾客的情绪,特别是服务员的言语和行为(肢体语言)。
他们表现出什么情绪?他们是否快乐、积极、放松、舒适、热情?还是情绪低落、抑郁?在服务过程中,具体应该对客户说什么、做什么?正如顾客在与服务员交往时带着一定的情感一样,服务员在面对服务对象时也必须带着自己的情感,通过一定的行为来表达一定的情感。
我们必须考虑在服务过程中为客户演奏什么样的“旋律”。
是真诚热情,还是低调压抑?保持自己的情绪,不被顾客的“旋律”打扰(即不被顾客的情绪打扰)是提高服务效率、让客人接受我们提供的服务的前提。
这是我们必须面对和选择的策略。
和服务细节。
微笑是最重要的情感服务:(1)不同的表情可以带来不同的体验。
顾客是来消费的,也就是说,他们用消费来换取物质和精神的享受。
顾客对酒店服务和管理质量的评价是从对服务员的第一印象——表情开始的。
服务员有责任和义务给顾客带来愉快、舒适的体验。
服务员必须表现出热情、愉快和热情的表情——在整个服务过程中保持微笑。
(2)尊重科学,微笑带来效益。
微笑是最小投入、最大回报的服务策略。
“微笑服务”的鼻祖美国“酒店之王”希尔顿独创了“微笑服务”的经营战略。
他每天对服务员说的第一句话就是:“你对顾客微笑了吗?”他要求每一位员工在他面前都要微笑。
他必须时刻对顾客真诚地微笑。
即使酒店业因经济萧条的严重影响而陷入困境,他也不忘提醒员工:“无论酒店本身遭遇什么困难,都不要让内心的悲伤表现在脸上。
”希尔顿酒店服务员脸上的笑容永远是属于游客的阳光。
”经济型酒店导致很多酒店倒闭。
幸存的酒店中,只有希尔顿酒店的服务员脸上始终挂着微笑。
当危机过去,希尔顿酒店凭借“简单、轻松、性价比高、持久”的“微笑服务”,率先进入繁荣新时代。
只有贴近客户,才能成为优秀的企业,而微笑是贴近客户的法宝。
这是希尔顿“微笑服务”的启示,也进一步说明了“微笑是最小投入、最大回报的服务策略”。
(3)微笑会影响顾客的消费和判断。
微笑可以拉近与顾客的距离,给顾客一种信任感和亲切感,可以帮助顾客做出消费判断,引导顾客消费。
微笑是发自内心的,良好的心态是灿烂笑容的前提。
此外,还有着装规则、仪容仪表、语言、声音、语速、语调、音量等情感服务和细节,要分解到最小的单位,落实到每一个细节、每一个内容上。
服务过程中的培训、验收、实际运用。
2、功能服务:功能服务以人为本。
功能性服务满足顾客对事物的需求,如满足顾客需求的服务设施、保鲜陈列柜、各种餐具、菜品、环境、卫生等。
经营过程中,出现餐具破损不能及时更换、餐厅装修陈旧、卫生不能及时清理等现象,都是功能服务严重缺失的表现,会严重影响正常的营业秩序。
3、复合服务:复合服务是指情感服务和功能服务在业务流程中的优秀应用和体现。
情感化服务满足顾客的精神需求,而纯粹的功能性服务则难以实现。
要让你的服务获得好评,只有情感服务与功能服务的完美结合才能创造顾客的“新需求”,新需求创造回头客。
最终实现并满足客户物质需求和精神需求的完美统一,从而实现经营利润最大化。
工作实践证明,服务是餐饮经营的血液,提高服务水平、实施服务精细化是发展优质服务的最佳切入点;服务对于餐饮企业来说是一种无形产品,有它的价值作为一种产品,如果服务质量高,就会取得高产出,从而为其他有形产品增值,从而服务于公司的经营理念,创造更高的利润。
精细化服务也直接关系到企业文化的实现。
没有良好的企业文化,就没有理解经营理念、精细化服务的深刻内涵和智慧。
企业文化是通过服务的精细化、服务的质量来体现的。
并传达给就餐顾客,从而产生更高的附加值。
要实现服务的精细化,必须规范每一个服务细节,做到科学训练、一点一滴训练、反复实践、强化发展,从而形成习惯性行为和动机定型,真正实现服务精细化,从而实现优质服务水平提升和经营成果优化,提升整体竞争力。
本文到此结束,希望对大家有所帮助。