餐饮企业现场管理办法

餐饮企业现场管理办法 6 运营部 2008 年 5 月 5 日 （三）管理实训 1、发现问题的能力 发现问题就是发现现场存在意想不到的问题作业现场 检测与作业现场计划和标准的偏差的条件或倾向。

发现问题的能力是经验和认识的综合体现。

换句话说，当作业趋势和操作与作业现场的计划不同时，我们必须能够及时发现。

发现问题的能力本质上是管理者的洞察力、整体能力和控制能力。

例如，当餐厅里的客人频繁地向服务员喊话时，就意味着操作出现了问题，管理者必须敏锐地及时发现此类问题。

通过现场摊铺巡查发现问题。

因此，合理的巡逻摊铺设计和培训是发现问题的前提和基础。

2.解决问题的能力。

发现问题不是管理的最终目的；解决问题是。

问题解决是指对发现的问题按照程序和要求进行的补救活动。

解决问题能力的本质是适应能力的体现。

它要求管理者具备控制作业现场的知识、经验和技能。

它要求管理者具有组织、指挥、协调的能力。

它需要管理者用智慧应对，根据不同的性格进行应对。

。

适应能力的培养离不开管理实践。

3、提高管理能力。

管理者在发现问题、解决问题后，还应该深入审视问题产生的原因：是否是分工合作的问题，是人员投入的问题，还是不知道该做什么的问题等等。

为了犯同样的错误，管理者还需要有能力改进管理。

（四）有效的沟通培训 1.语言沟通培训 如果想提高作业现场的管理能力，语言沟通培训非常关键。

语言表达能力和有效沟通能力是实施现场管理的前提。

通过语言表达能力训练和有效沟通能力训练，管理者在进行现场管理时，必须能够在三分钟内清晰表达自己的意见，并实现与下属的沟通。

，与客户有效沟通。

2、手势语言训练 作业现场工作人员不可能大声喊叫，所以有时需要通过表情和手势来传达信息。

手势代表既定内容，可以节省时间并有效沟通。

因此，管理者应掌握标准、简单、必要的现场沟通手势，不仅省时省力，而且简洁易传达。

3、领导风格培训 在运营管理现场，管理者的一举一动都体现着不同的领导风格。

不同的领导风格适合不同的环境。

通过领导风格培训，管理者可以针对不同的环境使用不同的领导风格。

表6-1 不同的领导风格适应场景。

风格类型适应场景。

示范型需要展示现场标准，解决热点难点或把控现场细节。

打造老师式处理事件善后，指导犯错的下属或维持现场气氛。

沟通型下属的接受能力。

强、实践型需要振奋士气或解决原则性问题并进行现场指导和示范。

高峰运营或直接业务运营时需要填补空白的下属则更加被动，需要执行内容或处理紧急情况。

说教式强调原则性问题，保证下属错误的现场执行或纠正。

4、其他形式的培训 有效的沟通培训还有很多其他形式，如书面沟通、使用设备沟通等，应掌握这些。

现场管理人员根据实际需要。

（5）危机应对培训 虽然突发事件在现场管理中并不经常发生，但如果管理人员在发生突发事件时没有应对能力，企业就会遭受损失。

只有具备应对危机能力的管理者，才能在危机发生时从容应对。

为此，应通过危机应对培训来提高现场管理人员的应对能力。

1、心理素质培训 一旦危机发生，面对危机保持冷静、冷静，不仅是管理人员实施现场管理的需要，也是管理人员恢复现场秩序的关键。

无论出现什么样的不安全情况，都不能乱。

必须迅速疏散顾客，确保员工、顾客和企业财产的安全。

2、应对技能培训 危机应对培训不是紧急情况发生后的再培训，而是应在紧急情况发生前进行培训，分析应对的程序、技巧和方法。

显然，案例分析培训是最好的危机应对培训模式。

【案例】某国际公司培训收银员应对抢劫时，对策如下：收银员可以给劫匪钱，但必须触摸脚下或膝盖附近的报警按钮。

在此基础上，他们还必须记住歹徒的特征。

3、适应性训练。

通过日常训练获得的应对技巧是有限的。

对管理人员的应急培训应强调根据现场情况灵活、恰当、熟练地处理问题，化解矛盾，避免危机。

现场管理监督 运营现场管理需要引入监督管理内容。

监督管理有三个层面的问题：一是连锁总部的运营监督；二是店长对管理团队的管理监督；三是管理团队对员工的现场监督。

在门店运营监督层面，除了引入店长对管理团队的管理监督、管理团队对员工的现场监督外，还必须运用以下监督技巧和技巧。

（一）监控体系 1、成功通过监控体系进行监控的餐饮企业高层管理人员必须既能授权又能监督。

监控系统是他们不可或缺的帮手。

监控系统监管是运用科学技术手段对作业现场管理进行监督和控制的监管方式。

适合总部运营部门对分公司站点的监管和经理对运营站点的监管。

2、监控系统功能监控系统的优势在于无需直接进入现场，即可利用技术手段在第一时间全面掌握作业现场情况，为作业现场的远程控制和综合控制提供技术支撑。

？是一种作业监控手段，以图像的形式监控作业过程，弥补巡视管理的缺点； ？也是绩效考核的一种手段，即管理者的现场绩效可以通过图像的方式显示、存储、记录； ？这也是解决纠纷的一种手段。

，图像所覆盖的区域将被毫无保留地拍照、存储、记录。

(2)运行监管体系 监控系统监管也有其自身的不足。

在断电、相机盖等情况下无法有效发挥作用。

因此，需要与运行监管体系相结合。

1、总部运营监管 总部运营监管是指专门的监管人员对运营现场管理进行的监督和指导。

即总部设立运营主管对门店进行监管，在连锁组织体系中总部主管隶属于运营部门。

在单店经营组织中，主管是餐饮企业的最高负责人；在现场管理监督层面，运行监督是管理班子对基层班组的监督和指导。

运行监管可分为知情监管和突击监管。

为了避免监督过程中出现人为缺陷，监督人员应定期轮换，防止监督流于形式。

2.监督体系的作用。

通过运行监督，监督人员可以检查现场管理情况：？是否按要求运行；？是否按要求运行；？是否按要求执行。

（三）秘密客户的应用 1、秘密客户监管 现场管理监管的第一标准是监控制度，第二标准是运行监管制度，第三标准是秘密客户。

秘密顾客监督是利用秘密顾客亲临作业现场，获取现场管理第一手资料的监督方式。

企业可以对选定的秘密顾客进行有针对性的培训，让他们能够在餐厅正常购物，客观评价产品和服务。

秘密客户不直接参与现场管理，而是通过观察和体验获取信息。

也是作业现场管理的有效监督手段。

秘密购物者监管有两种类型：定期和不定期。

2. 秘密购物者的功能 秘密购物者可以具有多种功能。

由于秘密购物者的观察行为不受各种约束，可以直接接触产品和服务，因此可以获得客观的抽样结果。

他们的评估报告是监管的重要参考。

。

同时，如果现场人员知道秘密客户是主管，他们就会时刻保持谨慎，努力工作。

（四）现场管理监督的作用 缺乏现场管理监督的直接后果是漏斗式运作，一点一点地对餐饮企业产生负面侵蚀。

漏斗原理在餐饮企业的现场管理中很常见。

火爆的商业景象背后，是失控和诸多问题的暴露。

如果不重视这一点，这些问题就会导致公司一点一点失去客户。

这不是耸人听闻，而是餐饮企业不得不面对的现实。

因此，经营场所的管理关系到餐饮企业未来的命运，是每个餐饮企业不得不面对和关注的问题。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。