海底捞：客人从一桌到另一桌被“抓”！

海底捞：顾客从一桌“抓”到另一桌！ 《海底捞你学不会》 2018年6月26日 即使是在海底捞工作过一天的员工也知道张勇的名言“一桌一桌地拿客人”。

海底捞一向不喜欢广告。

到目前为止，在国内开新店时的广告仍然不多，有的甚至非常低调。

海底捞的管理者始终认为，让顾客满意、赢得声誉是最好的广告方式。

没有它，一个！于是一桌接一桌顾客，一桌一桌地从顾客口袋里掏钱！为什么要一桌一桌地抢顾客？因为虽然每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商务宴请。

不同的客户有不同的需求，打动他们的方法也不完全相同。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到为顾客备菜、打扫卫生、收钱结算，张勇在火锅店里干过每一项工作，深知顾客的感受。

有各种要求，必须严格遵守。

服务流程和体系最多只能防止客户找茬，但不会超出客户的期望。

例如，任何餐厅的程序和制度都不能规定为客人提供擦鞋服务。

举2个小例子来说明： 1、有一天，张勇开了一家火锅店，当地一位干部的熟人从农村回来，到店里吃火锅。

张勇发现自己的鞋子脏了，就安排了服务员帮他擦。

这个小小的举动让顾客非常感动，从此海底捞为顾客提供免费擦鞋服务。

② 住在海底捞楼上的一位姐姐吃火锅时夸奖海底捞的辣酱好吃。

第二天，张章勇送了一瓶辣酱到她家，并嘱咐她以后一定要吃。

随时交付。

这是海底捞一系列“反常”服务的开始。

然而，这种差异化服务只能通过每个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最重要的是制度和流程，比如肯德基的薯条需要在一定温度的油锅里炸多长时间，麦当劳的汉堡肉饼有多少克。

然而，系统和流程在保证质量的同时，也抑制了人性，因为系统和流程忽略了表演者最有价值的部分——大脑。

要求员工严格遵守制度和程序，实际上相当于雇佣了一个人的双手而不雇佣了他的大脑。

这是最亏本的生意，因为人的双手是劣等的“机器”，任何人都不可能像机器一样重复同样的动作而不变形。

人最宝贵的东西就是大脑。

大脑可以创造并解决流程和系统无法解决的问题！服务的目的是让顾客满意，但顾客对做火锅和吃火锅的过程有不同的要求。

火锅顾客的满意度并不能完全通过标准化的流程和系统来实现。

比如这些情况在海底捞就经常遇到！有些人可能想要标准的调味料，而另一些人则喜欢自己混合；有的人口味重，需要两份调料，有的人连一半的调料都用不了；有些人可能喜欢自己冲洗，而有些人则喜欢服务员。

给他一些水；如果有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，你能给他一碗蛋奶冻吗？虽然蛋奶冻是收费的，但如果一个牙齿不好的老人能免费吃一碗蛋奶冻，他可能会记住一辈子！一位顾客想吃冰淇淋。

服务员可以到外面帮他买吗？我订了太多蔬菜，可以退货吗？既然是半成品，客人可以点半份，多吃几样吗？一位喜欢海底捞围裙的顾客想为他的孩子带一条回家。

你能把这个给我吗？当面对这些流程和制度没有规定的问题时：当然，大多数餐厅都是按照制度和流程来运作的——这是行不通的；在海底捞，服务员的大脑需要有创造力——为什么不呢？在海底捞的员工杂志中，有四个海底捞员工差异化服务的例子。

上海第三店的姚小曼说：“有一次，老顾客吴阿姨坐在雅房11号，她女儿点菜时，一份有多少个牛肉丸？我立刻意识到我怕她量太少吃不下，然后我反问：姐姐，你一共有多少个？她说10个，我马上告诉她本来一份是8个，我去厨房告诉一??下你给你做10个。

她惊讶地抬头看我，他看了一眼，说道：小姑娘，你老板不会说你的吧？我说，别担心，只要你解释清楚上海第三店的姚晓曼说：“有一天中午，雅间5号店来了客人8人，点了很多菜，要求的菜品也多种多样。

我同时服务两个包房，所以有点忙。

他们的菜花了很长时间才上桌。

当我查看订单时，我突然发现羊肉还没上桌。

我害怕他们对我的评价。

后来我想到了一个办法。

我轻轻地对招待客人的赵大哥说：大哥，还有一份羊肉。

您愿意为它服务吗？他说：哦，我点的肉还没有上来吗？我抱歉地说：肉是冰镇的，你要马上吃。

看你们聊得那么开心，还有很多素菜没吃，我就故意不让厨房上。

如果你想要更多，我会在两分钟内给你。

他一听，立刻转怒为喜，说道：你这丫头真聪明，给我拿支笔来，我给你写一张证书！ ”上海第三店的张耀兰说：“周六晚上生意很好。

7点30分，一位姓徐的顾客来到了3号包间。

老徐大爷身材高大，很害羞，不爱说话；小徐舍叔叔也很高，戴着眼镜，性格开朗，谈笑风生。

徐太太个子不高，很善良，很爱说话。

他们点了一份鹌鹑蛋。

当我把鹌鹑蛋放进锅里时，我发现徐妈妈把萝卜丝放在上面，放进碗里吃。

“我觉得她一定很喜欢吃萝卜，所以我立即打电话给服务室，让他们上一盘萝卜丝。

然后我把萝卜丝拿到调料台上，放了一些调料。

当我把拌好的菜放上时，萝卜丝 萝卜丝端上桌的时候，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝？我说：我猜我阿姨很喜欢吃萝卜丝，所以我特意拌了一盘给她吃。

我不知道喜欢吗？徐阿姨说：你怎么知道我喜欢吃萝卜丝？我说我猜到了。

”他们当然很高兴，边吃边夸我，还问萝卜丝是怎么拌的。

最后，徐叔叔要了一碗米饭，把一盘萝卜丝的汤拌到米饭里吃起来，说这是他吃过的最香的米饭。

接下来的一个月里，他们连续来了三次，介绍了蔡和杨的朋友来吃饭。

瞧，一盘萝卜丝太神奇了，帮我“钓”了这么多顾客。

北京五店的李小梅说：一位老太太来吃饭，看到有很多人在等座位。

要了电话号码后，她问我附近有没有理发店。

她想洗头。

我派大姐去那里。

可我回来后，很快就下雨了。

我以为她回来没带伞会被淋湿的，就跑过去给她撑了把伞。

后来姐姐多次来我们店，有一次还带来了一件新衣服。

她说是她女儿买的，衣服不合适，非要送给我。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。