餐饮企业现场管理方法四

餐饮企业现场管理方法四 运营部 2008 年 5 月 5 日（星期四） 培训诊断 管理人员在巡店时经常发现预先设计的培训内容无法满足运营需要，员工在工作中还存在操作不熟练、位置感缺失、人脉关系不畅等问题。

因此，企业应该根据发现的问题制定培训计划，然后安排专门人员对员工进行培训。

这就是培训诊断管理。

培训诊断管理是通过时间管理、岗位管理、流程管理对工作设计进行评估和审核，同时为发现新的培训需求、制定培训计划奠定基础。

管理人员对作业现场发现的问题应及时给予指导并安排适当的培训。

1、现场指导和管理，从理念到行为，从行为到意识，是一个不断训练、重复、激励的过程。

现场指导和管理也是实施现场操作培训的重要手段。

它由经理和管理小组检查和指导。

实施听写、演示等一系列现场培训。

通过现场指导和管理，对影响工作质量、造成严重后果、损害企业声誉的问题可以立即改善；对于常规问题，指导改进后应做好相应记录，为今后的培训提供素材；在运营高峰期，出现任何问题都要及时整改，事后进行培训。

现场培训是一个不断重复的过程。

不应要求员工在一次培训后就完全正确地完成工作。

任何问题都要记七次、忘七次。

重复培训，直到员工的行为成为正确的习惯。

训练的方法有两种：第一种是新手训练，比较容易训练；第一种是新手训练，比较容易训练。

二是培养有一定经验的员工。

受原有习惯的影响，正确的习惯落实起来会比较困难。

这个时候，企业就需要有耐心。

培训必须严格按照企业规定的内容和标准进行。

管理者应该教导员工企业唯一可以接受的标准。

当员工能力不足或达不到企业要求的标准时，必须坚决让其改进。

根据不同场景进行现场指导。

在运营高峰期，一般问题无法提供，只能现场弥补，事后跟进培训。

但对于那些严重损害工作质量、损害公司声誉的问题，应立即进行指导和改进，并在高峰运营期后进行后续培训。

2、转型企业的培训问题有两类：常规问题和功能问题。

后者是指工作设计中存在的那些问题。

针对此类问题，应在分析和改进的基础上实施培训。

这两类问题可以相互转化，因此企业必须能够灵活地实现两类培训的转化。

（五）现场修复管理 1、现场修复说明 现场修复是指当现场人力不足、人员严重失职或者作业现场发生紧急事件时，经理亲自填写并进行补救工作。

现场修复具有即时性、机动性、突发性的特点。

在餐饮市场的高峰期，员工和管理团队应该努力工作，填补座位。

服务管理人员要对现场可能造成严重后果的隐患进行处理，及时纠正，及时补座。

【案例】现场整治非常重要。

例如，春节是餐饮企业的旺季，需要大量的人力。

但员工经常需要休假，导致员工超负荷运转，操作人员过度劳累。

这时必须进行现场整治，否则企业无法维持正常运营。

2.现场修复的作用？保证作业的连续性，即对明显的不连续点和缺失点进行连接和弥补，保证作业现场的连续性。

？保证质量的稳定性。

由于服务质量和厨房质量的现场修复，其产品的稳定性得以保证。

？保证员工信心。

由于管理者和员工在现场并肩工作，员工知道无论发生什么情况，管理团队都会尽快提供支持，员工也会更有信心。

？及时了解客户需求。

管理者现场巡店可以及时掌握第一手信息，了解顾客的真实需求，为改善经营管理奠定基础。

？迅速扭转不利局面。

如果现场出现不稳定情况，管理者可以直接现场处理问题，稳定局势。

3. 整改工作的重点 不同级别的管理人员在现场整改工作中的重点是不同的。

管理者要着眼于大局、职能、指挥等；领班应重点关注岗位、技能、指导等，但他们有一个共同点，那就是在现场补岗时，除了实际操作外，还必须考虑到现场管理的其他方面。

第七讲现场管理任务分析（四）现场质量控制质量控制是餐饮企业的生命。

运营现场质量控制注重过程控制、全员参与、全员分担、协作。

（一）质量控制内容餐饮业是二元行业。

直接与顾客接触的是服务系统，后面的厨房是生产加工系统。

与这两个系统兼容的质量控制有两部分，一是服务质量控制，二是厨房质量控制。

质量控制必须有标准。

如果没有标准，最终的产品质量就不稳定。

1、厨房服务质量控制 厨房服务质量控制包括冷菜质量控制、热菜质量控制、糕点质量控制、汤品质量控制。

菜肴质量控制是通过使用原材料标准、膳食配料标准、烹饪标准、包装标准、生产标准和工艺文件来实现的。

厨房质量控制的重点是产品的美味和稳定性。

味道是最重要的，没有味道就什么都做不了。

在此基础上，我们还要保证产品的稳定性，包括质量控制、技术含量和专业性。

稳定的生产需要团队的支持。

稳定的背后绝不是经验的稳定，而是科技含量、先进的厨房设备和合理的工艺文件的引进，以及配方、果汁的批量操作。

2、服务质量控制 由于服务质量控制难以量化，因此比厨房服务质量控制更难把握。

服务质量控制指的是顾客的心理满意度，是一个动态的、可变的指标。

服务质量控制包括服务内容、服务流程、服务需求控制，通过语言、行为、技能、知识培训来实现。

科学研究发现，语言训练、行为训练、技能训练一个月可以见效，知识训练三个月可以见效，但态度训练不可能半年甚至一辈子见效。

因此，企业必须重视这一点，讲究方法。

（2）质量控制职能团队 质量控制职能团队是实现服务质量和厨房质量稳定的前提和基础。

质量控制不是一次性行为，不是个人行为，更不是偶然行为，所以必须建立质量控制团队。

1. 服务质量控制团队 服务质量控制职能团队应由服务经理领导，领班协调，服务人员实施。

大家各司其职，各负其责，共同组成了餐饮公司的服务质量控制团队。

2、厨房质量控制小组 厨房质量控制职能小组应由厨房经理领导，领班协调，厨房员工实施。

(3)质量控制链管理 质量控制链管理是一个系统工程。

服务经理负责前台，厨师负责后台。

这构成了我们的职能团队。

质量控制团队成员相互联系、相互协调、相互支持，形成作业现场管理的质量控制链。

质量控制链管理主要体现在以下几个方面： ?从组织上链接，包括分店经理、服务经理、厨房经理； ？从系统上联系起来，包括服务系统、厨房系统； ？从岗位上联系起来，包括经理人事、副经理、领班、品管员；？功能上联动，包括全局质量控制、局部质量控制、专项质量控制；？方式上挂钩，包括现场监督、现场指导、现场实操；？从观念上看，应该明确顾客就是上帝，所有的产品要么是优质产品，要么是废品。

（四）监督运行管理 监督运行管理是上级对下级在质量控制链上的监督、指导和管理。

在作业现场管理中，督导作业要以检查为基础，聚焦岗位，以质量控制为目标。

管理者的监督工作应当以检查监督为主；副经理的督导工作重点是协助经理纠正检查中发现的问题；领班的督导工作要以指导和补缺为主，发现问题及时指导、及时整改。

① 监管路线内容 在作业现场管理中，设计值班路线的依据是值班表，也就是管理流程图。

【案例】服务经理当天要做的第一项工作就是巡店，以各个工作站为工作单位，对公司资产进行分类检查，使公司资产处于良好的运行状态。

第二个任务应该是制定当天的工作计划。

制定工作计划有两个先决条件。

一是参考前一天的收盘记录，二是参考周计划中当天的工作计划内容。

第三项任务应该是根据工作计划设计召开早会，给每个员工分配任务。

四是现场跟进。

②监督管理依据 监督管理依据是企业为各岗位设计的工作内容、工作流程和工作标准。

企业应根据这些内容和标准检查具体执行情况。

监督是让员工严格按照企业标准操作，而不是简化步骤或按照个人想法操作。

3、监督管理要求监督管理时，防止下属产生不信任感。

即使下属犯了错误或错误，也应该善意地予以纠正。

做好监督工作，必须对管理者进行管理培训，让管理者掌握如何授权、如何沟通、如何倾听、如何激励、如何批评、如何表扬等管理技能。

在督导工作中，批评也应该从肯定、表扬开始，而且要以事实为依据，不能涉及他人，更不能涉及个人。

与其他管理技术相结合，监督将更加有效。

第8讲现场管理任务分析（五）清洁与安全控制 所有的服务设计、厨房设计都需要在一定的环境中实现，因此环境清洁与安全成为作业现场管理不可缺少的重要内容。

在重视生活质量和消费品味的当今世界，环境清洁质量直接影响顾客的消费心理、消费欲望和消费体验。

清洁、安全一定是顾客衡量店铺的重要指标。

(1)清洁理念设计要保证良好的清洁和安全控制，首先要从整体上认识清洁理念的重要性，树立正确的清洁和安全观念。

在餐饮行业竞争激烈的今天，顾客不仅关注产品本身，还关注就餐环境。

清洁是保持就餐环境质量的重要手段。

同时，良好的清洁、安全的环境也能提高现场工作人员的工作效率。

1、在顾客层面，顾客满意度直接决定餐饮行业的成败，而环境清洁质量则直接影响顾客的消费心理、消费欲望、消费体验。

干净的环境让顾客吃得放心、吃得满意、吃得开心。

。

如果餐饮企业只提供好的产品、好的服务，而缺乏干净的环境，也很难得到顾客的认可，就会造成很大的弊端。

2、企业层面的环境保洁质量直接影响客户的营业额、人身安全和心理感受。

另外，干净的环境可以提高现场工作人员的工作效率。

企业对待员工的态度就是企业期望员工对待客户的态度。

如果员工在空气新鲜、清洁程度高的环境中工作，他们的工作效率就会无形中提高。

因此，包括员工的个人仪容仪表、员工的生活环境、员工的工作环境，这些直接体现了公司对员工的人文关怀，最终的结果体现在员工工作效率的提高上。

企业还必须树立这样的理念：保洁不仅是保洁人员、服务人员的工作，也是餐饮企业全体员工的工作。

我们要坚持毫不妥协地向不洁现象发起挑战，做到随时随地、人人有清洁。

【案例：运营主管在街对面的地上发现一托盘纸，他跑过去捡起来，折叠起来，扔进垃圾桶。

他当时并没有意识到这样做的影响，但后来在一次会议上，他的下属问他那天在做什么，目的是什么，有什么想法。

他说我们的托盘纸应该放在托盘上或者垃圾桶里。

任何其他位置都不在它应该在的位置。

这位主管亲自体现了清洁的理念。

从那时起，餐厅的保洁人员就非常敬业、认真。

（二）清洁工作控制 1、清洁工作设计合理训练的准确性非常重要。

所以，一定要重视数字的支撑作用，这一点非常关键。

因此，在设计保洁工作时，一定要避免设计模糊，尽量用数字来让保洁工作设计的内容变得精确，用数字来支持管理。

？日常保洁设计是指每个工作站每天必须实现的日常保洁，以及保洁频率和保洁质量。

一般来说，需要六次清洁，即中午和晚上饭前清洁、用餐期间随时随地清洁、饭后再次清洁。

？定期清洁设计。

即使每天清洁六次，仍然会存在容易出现的卫生盲点。

因此，不能每天清洁的区域需要定期清洁。

餐厅可以设计每天清洁哪些死角以及每周的具体清洁时间。

这样，通过六次日常保洁和一次定时保洁，就可以保证店面的清洁水平。

？清洗范围设计 清洗范围从空间角度来看具有三个界面。

小的如餐桌的桌面、椅面、地板；大的比如天花板、墙壁和地板。

这些都构成了完整的三个接口。

保洁范围从平面上看包括工作区域、公共区域和功能区域。

工作区域是指服务人员工作的区域，如包间等；公共区域是指公共通道部分，如卫生间；功能区是指后勤保障部分，如洗衣房、仓储区等，这些地方都要认真清洁。

？清洁培训设计好的清洁培训设计包括个人清洁培训，即统一规定如何使用工具和正确的清洁方法；包括日常清洁培训，即统一的日常清洁程序和方法；并包括定期的清洁统一培训。

【案例】好的清洁培训设计应该具体到洗手等小细节。

正规餐饮企业一般要求员工洗手时清洗前臂，以保证衬衫的清洁。

洗手的程序是：打开水龙头，用清水洗净双手，涂上约1毫升洗手液，搓手，揉搓均匀，确保清洁剂在手上停留一分钟以上，然后用清水洗手。

？清洁监督设计 清洁设计必须实施才能有效。

因此，清洁监督设计也非常重要。

例如，在浴室门背面列出清洁时间检查表，指导和培训清洁程序等。

只有不断监督，才能不断改进和进步，保持餐厅清洁卫生。

【案例】在一些中餐馆，服务员通常会用手把顾客的剩菜抓到盘子里，然后把盘子放在工作桌上，并仍然用这只手握住新盘子。

这会给顾客带来心理问题。

障碍。

如果你用镊子和钳子处理剩下的食物，并保持拿盘子的手清洁，就不会出现这个问题。

2、现场监理工作？工作站领班检查以服务现场保洁督导工作为例，保洁工作站领班、服务工作站领班应指导、督促员工做好保洁工作；同时，服务人员要切实落实清洁设计内容，坚持不懈地进行餐前、餐中、餐后的彻底清洁。

？管理团队要进行专项检查。

值班管理人员在高峰运营期前后按照清洁要求进行检查，每30分钟用检查表对关键部位进行检查；运营高峰期，每13分钟检查督导一次，并做出具体评价。

？现场清洁培训 对发现的现场清洁问题进行单独和集体指导时，应注意时间安排和活动本身。

更重要的是，现场保洁培训应以传达保洁理念为主，即注重保洁管理和保洁操作的不懈落实。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。