餐饮服务36条规则

餐饮服务36条规则 餐饮管理 2011年5月19日 餐饮服务36条规则 ◆“瓜杜原则”：管理者心中“员工第一”，“顾客第一”在员工心目中。

◆要坚决杜绝得罪顾客的行为，必须注意三个方面：一是未经培训的员工不准上岗；二是严禁未经培训的员工上岗。

第二，让那些得罪顾客的员工消失；第三，让那些得罪员工的管理者消失。

◆潜在的阻力是工作的第一杀手。

◆让自己最好的一面面对客户。

首先让自己得到客户的认可，然后你才能轻松做好你的工作。

◆只有玉璞才能雕刻玉器。

服务第一章：餐饮行业服务三十六则 作者：张伊琳 交了一辈子的朋友之后，可能会因为一件事产生矛盾，从此以后的隔阂就会越来越疏远，甚至分道扬镳，“你走吧”走你的阳关路，我走我的独木桥。

”对于客户来说也是如此。

我们的服务多次让他满意，甚至赢得了他的好评，但只要他有一次不满意，他就会对所有的服务都不满意。

有数据表明：95%不满意的顾客不会抱怨，而是会停止购买；留住老客户的成本是获取新客户成本的1/5。

如果客户流失率能降低5%，那么利润将上升25-85%。

数字最能说明问题，也最令人震惊。

俗话说：台上十分钟，台下十年功。

做好服务工作也是如此。

如果只凭服务技能来服务，最多只能是一个合格的服务员。

要想成为一名优秀的服务员，首先必须打下扎实的基本功。

因此，我将最接近服务的内容放在讲义的末尾。

希望大家能够理解我的用心安排。

实践本讲座中的36条规则，将使您的公司在客户服务中立于不败之地。

规则一：客户服务质量的决策权在一线员工。

我问一些餐饮企业的管理人员：“你们接触过的顾客占全部顾客的比例是多少？”答案是：“大约5%！”我问他们的服务员：“如果你和顾客必须选一个留下来，你想选谁？”回答我！”对于这两个问题，我问过他们，从五星级酒店到大排档服务员，从中餐馆到西餐馆，得到的回声基本一致。

管理者的接触面积还不到员工的1/20。

因此，客户服务的决策权不在于经理。

当与客户发生重大冲突时，员工心中最重要的是自己，而不是我们的客户。

因此，客户服务的关键不是我们的经理。

所有的企业管理者都应该明白，当我们把员工的职责设定为服务客户时，我们就赋予了他们决定客户服务质量的决策权。

第二条规则：在管理者心目中“员工第一”，在员工心目中“客户第一”。

服务员是企业与顾客之间的润滑剂。

如果没有这种润滑剂，公司和客户迟早会因摩擦而产生分歧。

服务员的情绪、工作技能、对公司的忠诚度等都是导致顾客服务质量的直接因素。

因此，在公司的经营管理中，首先要做的就是抓住员工。

中国传统文化非常重视因果，有因才会有果，所以有“得桃报”“瓜得瓜分”之说。

一颗豆子将被磨成豆子。

”我称之为“瓜豆原则”：在管理者心目中“员工第一”，在员工心目中“客户第一”。

管理者要及时转变观念，不应该让服务员把自己当成工具，而应该让他成为客户服务的核心，以主人翁意识和高度的责任感、使命感开展工作。

规则三：冒犯客户的员工是公司最大的成本。

我们知道比尔·盖茨是世界上最富有的人。

那么比尔盖茨到底有哪些商业秘密呢？在比尔·盖茨的微软公司，如果你只拜访10个客户中的9个，你仍然会被骂。

因为不达成交易的人很可能会被竞争对手挖走。

比尔·盖茨的公司拥有世界一流的软件，并且仍然重视不冒犯任何客户。

对于餐饮行业来说，没有一家企业敢声称自己的产品是世界一流的，我们更应该注意不要得罪每一位顾客。

绝大多数餐饮顾客都是主动前来的。

我们要留住客户，首先要注意的是不要冒犯他们。

否则，即使你有更好的产品，顾客也不会再回来。

我前面提到，留住老客户的成本是获取新客户成本的1/5。

如果服务员总是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越弱。

坚决杜绝得罪顾客的行为，要注意三个方面：一是未经培训的员工不准上岗；第二，让那些得罪顾客的员工消失；第三，让那些得罪员工的管理者消失。

第四条：工欲善其事，必先利其器。

刚才提到，服务员的心情、工作技能、对公司的忠诚度等都是导致顾客服务质量的直接因素。

也有人说，得罪客户的员工是公司最大的成本。

所以，作为管理者，我们首先要做的就是让服务员以最好的情感、最熟练的技能、最忠诚的态度服务每一位顾客。

因此，加强员工培训应成为管理者工作的重点和企业经营的首要任务。

规则五：玉只能雕琢玉。

除了玉之外，我们不可能用其他东西来雕刻玉。

一家书业集团的老板告诉我，他公司每个人平均每年要实现100万元的销售额。

她说，他们的员工之所以有这种能力，是因为他们在选择销售人员的时候，首先看的是他们有没有材料。

一个人如果没有这样的品质，再训练也是没有用的。

我认为，餐饮企业在招聘服务员时，首先要看他是否具有为他人服务的精神意识。

没有这种精神，我们就不应该招收他。

规则六：潜在的阻力是工作的头号杀手。

一个人如果不热爱某项工作，就不可能全身心投入，甚至可能产生抵触情绪。

抵抗力的作用是什么？比如说，如果你不喜欢某个领导、同事或者客户，就会出现这样的情况：领导指示他做什么，他想，我要你指示你做什么，你就做什么，但我不做。

你说什么，结果就是一团糟。

;在与同事合作的过程中，对于明显需要自己协助的任务，他还是要含糊其辞，向别人提出要求，并且会勉强行事，直到自己的协助变得毫无意义；当为顾客服务时，顾客的要求显然是合理的。

他心里想，为什么要我为你服务呢？只是速度慢一些，用量少一点，态度不好一点。

结果，顾客要么恼怒，要么甚至恼火。

别生气，别再来这里了。

因此，在招聘时，首先要淘汰这样的员工。

规则 7：与最优秀的员工一起培训。

一旦招募了员工，就必须使用最优秀的员工进行培训。

有句古话：“求最好，只能得中；求中，只能得下”。

意思是，向成绩最好的人学习，就能取得中等成绩；向成绩最好的人学习，就能取得中等成绩；向成绩最好的人学习，就能取得中等成绩。

如果你向中等成绩的人学习，你只能取得中等成绩。

能取得次等的成功。

用公司里态度最好的员工做例子，让他们解释为什么要努力、认真地工作，用公司里业务技能最好的员工传授业务技能。

这是培养最优秀员工的唯一途径。

规则八：更加熟悉客户喜欢的知识。

刚才我说过，“要想得到最好的方法，唯一的办法就是从中间得到。

”实现蓝如蓝、胜于蓝的最有效方法是什么？很多人说，学习、学习、再学习。

但这仍然不完全准确。

知识是无穷无尽的，人的生命是有限的，我们根本无法学到太多的知识。

因此，学习也必须具有很强的针对性。

对于从事服务工作的员工来说，我们需要做到的是比任何从事服务工作的员工更熟悉客户喜欢的知识。

我这里说的是“任何人”，就是要求员工不仅要比自己的员工更加努力，而且还要比其他公司的同行更加努力。

规则9：每一个私人的努力都会被公开披露。

说到学习，很多人想到的就是牺牲大量的时间用于休息或娱乐。

事实上，任何学习都是以牺牲休息时间为代价完成的。

即使是学生课前预习、课后复习、做试题，这些努力也只能在考核时集中体现。

古人云：“十年成名”。

所有这些都意味着私人努力需要很长时间才能得到体现。

但我们所做的每一次私人努力很快就会被公之于众，因为我们不再是学生，我们立即学习并应用它们。

我非常深刻地理解这一点。

我给大家讲一个我自己的小故事：《水煮三国》刚推出的时候，就上了广州购书中心的销量排行榜。

我买了一本。

讲的是如何将自己的力量发挥到最大？意味着摆脱“自我”的概念，运用一切可以利用的力量。

明白这个道理的第一个月，我参加了在肇庆一家宾馆举行的大型会议，并负责分发一些书籍——每天一卡车的书要分发到全省各地的办事处。

每个机构都有一个以上的箱子，每个箱子的重量超过15公斤。

不可能在你入住的时候让报到的人拿走，唯一的办法就是送到这些人的车上或者他们住的房间里。

我查阅了酒店的宾客服务规定，了解到酒店有义务帮助客人运输行李。

于是，我根据登记簿，迅速制作了一份图书发放登记表，在栏目中列出了“姓名、领取图书数量、实际领取图书数量、房屋号码、签名”等详细信息，然后将总数交了上去。

一些图书到服务台，耗时不到20分钟。

至于其他工作量比我少的同事，忙了整整两天，有的甚至还犯了错误。

亲爱的朋友们，对于我们来说，学习就像“先磨刀霍霍”。

如果有一天，你碰巧读到一本关于食疗的书，记得有一种疾病，一顿饭可以治愈，而一位顾客恰好患有某种疾病，你向他推荐那顿饭，顾客就会永远记住它。

。

你的。

这次的服务，你会在心里感受到它是多么的美妙和美妙。

请记住：每一次私人努力都会被公开披露。

法则10：更好是成功的基础。

人们最害怕的是自满。

自满是进步的最大障碍。

也许有人想说，我最擅长做的事情比任何人都好。

真的吗？真的有最好的吗？我想有些人还是会肯定地说：是的。

古有“状元”，近代有“状元”。

我想问：状元和状元是最好的吗？不是。

奥运冠军年年更新，世界纪录年年更新，高考冠军没有一个是科技第一。

这说明还有人可以比冠军更出色。

那么，如果你每科都取得满分，是否意味着你就是最好的呢？不能，因为如果不同的考官出题，同一个人也不一定能拿到满分。

知识每天都在更新，今天的冠军明天不一定能夺冠。

而且，名马跑不过名车，名车跑不过飞机，飞机跑不过飞船。

当我们走出有限的圈子时，我们会发现有很多东西值得暂时沾沾自喜，但其实它们都太渺小了。

只有不断学习总结经验，天天进步才是最好的。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。