中国酒店餐饮的第三只眼
中国酒店餐饮的餐厅管理第三只眼 2009年3月14日 ■周新书序言[或插曲]——服务要有灵魂 “服务要有灵魂，让顾客注重细节”处处感受到贴心、体贴，感觉得到了物超所值，这就是一流的服务标准。
”因为彭总的话，我深受启发，给盛豪轩前台打电话申请。
找工作。
我也不忘记询问彭先生并接电话。
女孩觉得我的声音太小了，就礼貌地挂了电话，然后又打回了手机……这样的情况难得，我很感动，于是我保存了她的电话，并回复了表示感谢的短信。
我得知彭先生去了广东，还没有回来……就这样，我们渐渐熟悉了。
知道彭先生回来后，我有点怕她拒绝，就向她要了彭先生的电话号码。
没想到她告诉了我，后来又关切地询问相关情况……于是就有了这篇文章。
为此，我在与彭总交谈后，专程向她表示感谢。
2008年5月17日上午，笔者骑自行车一个半小时从西安南郊到北郊，与彭先生就酒店、餐饮相关问题进行学习和交流。
11点左右，彭先生如期到达。
他有着棕色的眼睛，看上去就像一个儒商。
他操着粤语口音，说话缓慢而愉快。
沟通过程非常愉快！尽管作者穿着朴素，但彭先生却很轻松地接受了我的咨询和交流。
现将谈话记录整理如下，并与酒店和餐饮同事分享。
您也可以与我分享您的相关观点。
周服务标准。
”这句话给了我很大的启发，今天想请教一下大家酒店餐饮的问题。
我们的盛豪轩即将登陆中国酒店门户网站——最佳东方。
彭云山【以下简称彭】：（点头）就问吧。
1、“无奈的选择”VS“感恩的心” 周：您如何看待酒店餐饮从业者的心态？彭：不同的职位有不同的心态，不同的人有不同的心态，所以你问的问题是一个非常全面的问题。
相当一部分人无奈，只能从事酒店餐饮。
在社会发展的这个阶段，大多数人都会选择养活自己。
我相信包括你在内的很多人，在开始选择职业的时候，大多数人都不会选择这个行业作为自己的第一选择。
极少数人热爱这个行业是为了成就一番事业。
真正热爱它的人并不多。
可以说是凤毛麟角。
随着彼此越来越了解，他们逐渐觉得这个行业很有前途，而且是阶段性的。
尤其是过了一定时间之后，他的追求欲望就会越来越高。
周：彭老师讲的很实际，包括我一开始选择酒店、餐馆是为了生存，但我现在的心态是这样的：人应该学会感恩，一个行业给了一个人一份事业，一个人给了一个人。
当你在人生道路上得到了一定的帮助后，你应该怀着感恩的心态去努力。
如果你在一个行业努力，你就会成功。
这是积极生活态度的体现。
如果你“当和尚，天天打卡”，不仅对公司、对自己不负责任，而且也辜负了自己的青春。
彭：差不多吧。
（笑）我心里很感激，但是这个行业没有什么忘恩负义的，只要能善待自己就可以了。
2. 客户和员工谁更重要？周：是的。
另外，我想向彭先生询问一下酒店餐饮管理方面的人事和事务。
彭：这个问题太大了。
核心是以人为本。
周：（笑，哈哈，太大了）彭总，现在很多餐饮企业都认为顾客就是上帝，忽视了员工的福利。
你觉得这怎么样？彭：这种情况比较普遍。
所有的投资者和管理者也知道如何做好福利工作，因为他们明白核心是人，但是认真去做很难，但是现在很多企业都重视起来了。
这与老板内心的工作作风和酒店的经营状况有关。
研究过辩证唯物主义的人都知道，善待你的员工，自然会带动你的业务，进而带来你员工的福利。
这是一种用人机制，是相辅相成的。
然而，当公司创业举步维艰，或者情况不理想的时候，很多老板都知道如何扣员工的钱。
他们也知道扣员工钱是违反管理原则的，但他们还是这样做。
周：当然。
还有一个关于酒店和餐饮人员管理的情况。
老板雇佣的人管理不当会导致员工流失，有时还会引起人们的恐慌。
这对企业尤其是基层企业不利。
人员流动较大。
彭：这也和你问的第一个问题有关，跟心态和治疗有关。
还有一个更深层次的原因是，餐饮企业的人更容易晋升。
门槛低，晋升比较快。
许多人通过跳槽获得晋升。
当然，原因有很多，其中也包括公司内部的原因。
人都有弱点。
当他们今天工作累了时，他们就不想再工作了。
你开除我也没关系，我可以在任何地方工作，因为门槛低，每个人都有自己的人生定位和选择。
比如像迎宾，今天辞职，明天就可以（去别的地方）工作。
再比如，一个女人已经找了男朋友，要结婚了。
这也是人员流失的一个原因。
例如，男孩需要不断调整自己在生活中的位置。
3.细节——老板的感受【（此时）彭：“××，××，把这个关了，你怎么这么早开？不用一直开啊！” ”彭先生指着头顶的空调吩咐道。
接待员关上了门。
其实我已经感觉很冷了，但我只是一个过客。
这个细节让我想起了“老板的三感”。
不知道员工有没有感觉？或者你是否想过，但因为某种懒惰而推迟了应该做的事情？或者说这是一种发泄的方式？或者只是使用它而不考虑其他。
这就像只顾发展而不关心可持续发展一样。
】 4、《人力资源》相关周：但我认为，如果酒店餐饮企业的门槛低，人员素质就会低。
彭：门槛低，质量就会低。
这个素质越来越低了。
你认为那些建筑工人素质高吗？ ……周：[（笑）个子比较少。
】酒店餐饮行业人力资源部门没有实权怎么办？人力资源部招聘的人并不能起到决定性的作用。
人力资源部无法选拔和培养人才，导致人力资源部只是一个幌子。
彭：这是因为你对这个行业还不够了解。
在一些大酒店，应该叫人力资源部。
它的要求比较高，报酬也比较高。
如果一个人力资源经理有相当的素质，那他为什么还要住酒店呢？招聘这样的人需要花很多钱吗？录用人员必须经过全面考核和培训。
大酒店的人力资源部权力很大，但小企业就没有必要有人力资源部。
它的权力分散到各个部门。
这种结构节省了公司的程序和成本。
理解？周：公司换了餐饮部经理，他带了一批人，他的人带了更多的人。
而且他带来的人的能力还不如从社会上公开招募的人。
如果HR部门觉得这个人不好，但是他是餐饮部经理或者他的领班介绍的，那么经理就会指示主管去HR部门“拿个表格让他填一下” ”，人力资源部也无话可说。
，就稀里糊涂地通过了面试，或者根本就没有通过！后来出了事，对酒店造成了损害，却没有人负责。
老板不明白这是为什么？最坏的情况就是在员工大会上当着领导和员工的面发泄出来。
彭：这种现象是普遍现象。
他既不坏也不好。
从企业经营的角度来看，管理者使用自己熟悉的人是有利的，这有利于他们的管理，也有利于企业的和谐。
一般来说，我用好这个人之后，他就会跟着我。
我知道他的缺点和优点，在管理过程中我会做出适当的安排。
从另一个角度来说，这对企业也是有害的。
这个问题不能一概而论。
例如，老板会信任他熟悉的人。
5、酒店团队建设周：彭总如何看待酒店团队建设？当一个团队的战斗力变强时，酒店就会形成良性循环，从而达到全服务、全营销的状态，这也有利于企业文化的贯彻落实。
彭：这又是一个大问题。
（周笑）团队首先是基础。
在选人的时候，建立一个好的组织架构需要好的人才，进而建立自己的文化。
这不是一两句话就能说清楚的。
还有很重要的一点是：一个好的团队必须有坦诚的态度，真诚的、真诚的。
公司所有员工都必须具备这种素质和良好的职业道德。
只有将这些结合起来，才能打造出一支优秀的团队。
关键是人。
6、沟通周刊：彭总如何看待酒店与餐饮部门的沟通？彭：你自己沟通吧。
老板邀请人们工作，而不是交流。
不要报告一切。
从另一个角度来说，公司应该给管理者一个宽松的环境，一个可以犯错的环境。
他们在沟通时必须做出决定，而他们做出的决定不一定是正确的。
对的人要鼓励，错的人要理解。
此外，管理者必须敢于对下属承担责任。
7.“失败是因为执行力？”周：我刚来西安求职时，有应聘者说很多酒店餐饮企业因为执行力而失败。
你觉得这怎么样？彭：他说的是错误的。
这是一个概念。
没有好的理念，再好的执行又有什么用呢？ 8.命名?品牌周刊：首先要有一个好的概念，然后再谈执行，对吧？哦 - 。
另外，我发现西安很多酒店、餐饮公司的名字都很相似。
我认为经营企业需要打造品牌，而品牌要避免千篇一律，要有自己的个性，有自己的企业文化。
当我来到你们店等候时，我特意问迎宾员，“盛豪轩”是什么意思？她说她不知道。
我说你是工作人员你还不知道。
我的理解是：圣人、圣人、英雄、英雄。
轩，地方。
简单来说，就是成功人士常去的地方。
是高贵和品位的体现。
彭：基本上就是这样。
（笑）我不知道，因为我没有受过训练。
9、地理和人力对比：盛豪轩来西安已经三年了。
从您的了解来看，您对西安的餐饮业有何看法？彭：这个很难说。
周：西安酒店餐饮管理的优势和劣势是什么？比如装修、服务、菜品。
彭：这个很难说。
西安被认为是全国餐饮业比较好的市场。
周：跟广东餐饮相比怎么样？彭：广东的服务理念在服务业中走在前列。
20世纪80年代中后期改革开放以来，由于香港的影响，它始于广东，而后蔓延到全国。
事实上，广东餐饮企业的服务不如内陆城市。
他的竞争激烈，走向两个极端，一是越来越好，二是越来越差。
例如，香港的餐饮业就远远不如广东和内地。
它的食物很贫乏，人力资源也很缺乏。
在香港的一些高档酒店，它的食物很差！ [周笑]原因是没时间。
厨师什么事情都要包办，洗碗，洗碗。
他还能在意菜品的质量吗？服务还有要求，但人手不够。
如果一个人看几个电台，服务就不够了。
公司还需要降低成本，所以一个人做几件事。
[周表示惊讶]像我们这里有洗碗机，他们只负责做饭。
周：所以我没有精力去关心质量。
10、“没有营销就是最好的营销” 周：您认为目前酒店餐饮营销的生命力在哪里？彭：内功。
周：和我一样。
如果营销部门吸引了顾客，但内功不强，顾客只会吃一次就走。
甚至吃过一次都会引起抱怨。
彭：没有营销就是最好的营销。
记住我说的话。
你不需要做营销，它的生命力就在那里。
但你也很难做到这一点。
周：有的酒店也设立了营销部，但后来解散或取消了。
相反，在楼层工作的领班甚至服务员都可以预订包间，而营销部能预订的包间越来越少。
周：彭总对盛豪轩的发展和改革的方向是什么？彭：不是，是加强品牌建设。
自从我在酒店工作以来，我还是第一次遇到像你这样的人。
你非常执着，善于对酒店餐饮进行思考和研究。
周：谢谢您，谢谢彭总。
盛豪轩简介：中国十大知名创新粤菜品牌企业，中国优秀酒店餐饮策划机构。
总经理彭云山简介：中国酒店业餐饮策划大师、国家注册高级餐饮经理、首届“金牌粤菜”专家评审委员、粤港澳名厨。
曾获中国饭店协会粤菜文化杰出成就奖、中国饭店业总经理五星级管理奖。
周心树简介：1983年出生于甘肃，有着坎坷的人生诗歌之旅。
着有诗文集（尚未出版），目前正在写作中。
后记：受爷爷写在墙上的话的影响，“如果你不会走路，你就做不到，你就做不到”。
我不畏烈日、酷暑，不远千里与彭先生谈了那么多。
给我印象最深的是：“没有好的想法，再好的执行又有什么用呢？”我受益匪浅，感触良多。
机遇总是在奋斗路上，灵感在坚持中闪耀。
但现在，很多公司都在谈论执行力，而没有对这个概念进行太多反思。
很多人意志力薄弱，日复一日地活着，让酒店费劲去钻很多大大小小的漏洞，举步维艰。
遭受如此苦难的一线员工是无辜的，也是不幸的。
信用给一线员工，信用给管理者，所有员工像老板一样工作，沟通顺畅，决策民主，是酒店餐饮快速发展的前进之路。
可以想象，如果一家执行力差、理念差的酒店餐饮企业还活在一种惯性之中，不去“找麻烦”，恐怕事情就会来找它的麻烦。
2008年5月24日至25日晚，在西安市一角进行。
本文到此结束，希望对大家有所帮助。