餐饮服务到底是什么？

餐饮服务到底是做什么的？陈春花 春暖花开 2018年8月29日 都说产品和服务是支撑餐饮业的两大系统，但并不是每个餐饮人都知道如何提供良好的服务，大多数餐饮人将服务和产品结合起来。

起来。

其实，服务与产品销售无关，也不是用来弥补缺点，而是为顾客创造意想不到的惊喜。

如果不能带来意想不到的惊喜，就不能称为服务。

让我们首先思考以下三个问题：为什么免费服务会赶走你的客户并毁掉你的产品？为什么服务与满意度相关？这项服务的真正作用是什么？多年来，中国企业往往注重产品、渠道和销售，但如今市场上许多企业遇到了两个最大的变化：消费者的变化和客户的缺乏。

这两个特点决定了企业必须明白现在重要的是服务。

1、市场的两个变化要求企业注重服务中国企业。

中国企业在过去多年的发展过程中，往往更注重产品、渠道和销售，而不是特别擅长服务和品牌。

但到了今天，我们遇到了市场最大的两个变化：1、消费者发生了变化，从购买行为转变为生活方式；2、消费者的消费习惯发生了变化。

2、没有足够的客户，任何行业的产品供给都是大于求的。

这两个特点决定了企业必须了解其经营中最重要的两个部分，一是服务，二是品牌。

2什么是服务？我们先看看我们是否真正了解这项服务。

不同的公司在服务上会有很大的差异。

原因是大多数人将服务和产品结合起来。

很多时候，人们认为当提供产品时，服务应该是免费的。

但一些最基本的事情需要纠正。

服务非常特别的地方在于，它提供的是一种无形的满足感，而且与产品销售无关。

这是必须特别理解服务的地方。

中国企业提供服务这么多年，最遗憾的就是大家并没有认真了解什么是服务。

服务是一种特殊的无形活动，是独立创造价值的一部分，服务所能提供的价值是非常独特的，因为服务可以提供一种满足感。

而且因为它提供了独特的价值和满意度，所以它实际上与产品销售没有直接关系。

服务和产品是两条平行线，都是我们和客户之间价值交换中非常重要的东西。

提供服务时必须考虑一件事。

服务不是产品的补充，而是为客户创造更多价值。

服务和产品必须是并行的，因为产品只解决功能问题，产品必须简单。

只有简单的功能才能清晰。

但任何对客户需求的满足都包含情感部分。

这是人性，情感部分必须通过服务提供给顾客。

它必须是非常并行的，服务做服务，产品做产品。

产品的价值必须由产品本身解决，服务的价值必须由服务本身解决。

他们各自解决自己的价值。

很多服务行业的人也想做出好的产品。

只不过服务业的主要价值来自于服务，产品型企业的主要价值来自于产品。

服务行业的满意度来自于服务，但如果产品做得好，就会增加一种叫做情感的附加值。

另一方面，如果你是一个产品公司，如果你做出了一个好的产品，那么满意度主要来自于产品，但是附加值来自于服务，所以我们在与客户沟通的时候一直在做价值交换。

任何客户的价值交换都有两种内容，一是主观的，二是客观的；一个是功能性的，另一个是情感性的。

事情总是有两件事，仅仅满足一方面是不可能获得客户价值的认可的。

在体验经济主导的今天，无论从事什么行业，服务始终是必须的。

在讨论服务时，服务与客户价值之间的联系是提供完整的解决方案。

如果只有产品，就必须包括服务，才能提供完整的解决方案。

如果服务不能增加价值，那么服务就没有意义。

或者用更商业化的方式来说，如果服务不能收费或定价，就意味着没有提供服务。

费用可以收取，也可以不收取，但必须定价。

我们称之为增值。

如果没有定价，无法实现增值，公司的服务就没有意义。

3、服务的两个特征：行动和承诺。

服务为什么能做到这些事情？源于服务的两个特点： 1、服务是一种行动而不是一种态度； 2、服务是承诺而不是形象。

例如，如果我们承诺终身维护，那就是一个很高的承诺。

如果一个产品提供的解决方案是终身免费服务，则意味着两种可能： 1、其质量绝对可靠。

产品质量绝对可靠。

这是一个非常完整的解决方案。

客户对这个解决方案非常满意。

产品的价值非常明确； 2、终身免费服务，但产品质量不太可靠。

该产品的价值在顾客心目中是模糊的。

这种模糊性对于企业品牌来说是非常有害的。

当很多家用电器声称要终身免费服务时，我们得出的结论是这些电器的质量不好。

日本人没有说终身免费服务，但他们会认为他们的产品质量可靠。

免费服务是某种东西的价格。

一方面，价格可能非常可靠，但另一方面，价格可能完全糟糕。

你必须非常小心这一点。

服务变得如此重要，因为它是一种承诺。

有两点需要提醒：一是不要轻易承诺服务，一定要兑现承诺。

其次，不要过度服务，尽你所能。

为什么要特别强调这两点呢？正如前面多次提到的，服务影响满意度和满足感。

如果服务过度或者轻易承诺然后不兑现，这项服务就会降低整个解决方案的价值，这对企业来说是非常有害的。

4 服务的本质：员工为顾客创造意想不到的惊喜。

为什么服务可以与满意度联系起来？为什么它能够创造独特的价值？这项服务的真正作用是什么？服务不是用来弥补缺点，而是为顾客创造意想不到的惊喜。

如果不能创造出意想不到的惊喜，就不能称为服务。

服务要想创造意想不到的惊喜，就必须由一线员工来完成。

给顾客意想不到的惊喜不是设计出来的，一定是公司员工的创造性劳动。

比如海底捞早期，为什么大家都这么喜欢海底捞的服务？就是因为它做了一些我们没想到的事情，比如在等待的时候提供瓜子、下跳棋、画指甲等。

这是出乎意料的，也确实是设计好的。

即使它还有这些东西，人们仍然不愿意等待，但人们仍然喜欢它的服务，因为它的现场工作人员服务给你很多惊喜。

海底捞真正的服务不在于它的设计，而在于每个员工给消费者的感受，这是非常独特的。

有一次，海底捞的员工提醒我，菜品太多了。

我们只有几个人，但我们想尝试不同的事情。

他说我们可以各点一半。

这是他第一次给我意想不到的惊喜。

这是一种非常奇怪的感觉。

但我点的半份还是很多，他就说：我觉得你点的太多了。

如果你真想尝尝这些东西，我就直接给你打包。

你可以回家尝尝。

他给了我另一个解决方案。

。

他接着说：如果你回家尝了这些东西，就会影响味道。

不如这次我给你免费点餐，你下次可以回来吃。

他连续给出了三个解决方案，我就成了忠实的客户。

很长一段时间，每当有人来看我，我都会请他们去海底捞。

后来有朋友开玩笑说，除了吃海底捞，你还吃什么？我说我要还给店员。

他连续给了我三个解决方案。

没有办法教他这些解决方案。

他确实给了我一个好主意。

你一定不要花很多心思去设计那些服务计划。

你应该花大量的精力去了解员工，让员工了解客户。

这就是服务的真正意义。

只有员工有这种创造力，有这种对客户的理解，有这些美妙的感受，特别是有了客户的心，才能把这些事情做好。

很多人认为服务需要设计很多东西，总希望设计出来的服务能给客户带来惊喜，但又设计不出来。

不要只把资源花在所谓的服务设计上。

服务最重要的是行动，而这个行动应该由员工来做。

更加注重让员工了解客户、领会服务真谛的启发。

如果你的服务真想给大家带来惊喜，就必须激活一线员工。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。