餐厅管理及运营场景案例

餐厅管理及运营场景案例餐饮管理2012年3月14日场景一“招待”着急逃跑的客人【场景拍摄】A餐厅生意相当红火，厨师总是处于“战斗状态”紧张。

由于A餐厅的特色菜肴很多，所以来这里就餐的人络绎不绝。

这天，客人A拖着行李走进A餐厅，一副要赶火车或飞机的样子。

因为他进餐厅的时候正在看手表。

服务人员说了声“欢迎光临”，引导客人A入座。

顾客看了，点了一碗当地的生鲜，一碗米饭。

他说：“你快点上菜吧，我很着急。

”服务员接过菜单就离开了，但二十分钟后，食物还没有上来。

过来。

顾客A催促道：“服务员，我的菜怎么还没有上来？”服务员过来说道：“请您别着急，很快就好了！”顾客A不耐烦地环顾四周。

这时，服务员微笑着对客人A说道：“等一下，你看这是我们的特色菜，要不要尝尝？”客人A此时很生气：“什么服务？我赶时间，哪有时间尝你们的特色菜？我要的菜到了就很好吃。

”然后他走开了。

【场景诊断】本例中，虽然餐厅的特色菜很受欢迎，但对于赶时间的顾客来说，他们争夺的是时间。

哪道菜的烹饪时间最短，最吸引他们？ 。

在本例中，客人A点了新鲜的食物和米饭，只是因为他想早点吃完并早点离开。

服务员不但没有告知他的菜单要先煮，而且在他不耐烦的时候还推荐特色菜，这让客人生气了。

因此，为了满足客人的需求，我们必须能够预测他们的需求，并有针对性地为他们服务。

另外，在这种情况下，服务员所说的“请别着急，很快就做好了”、“请稍等一下”对于着急的客人来说是毫无意义的。

赶时间的时候怎么能不赶时间呢？如果你不赶时间，你就不会匆忙上菜。

因此，很明显服务人员不了解顾客的心理，回答问题不正确，无法稳定顾客的情绪。

服务人员向客人推荐特色菜肴并没有什么错。

平时，客人有时间听服务员推荐特色菜肴，也乐意听服务人员的推荐。

但如果对方是赶时间的顾客，这就多余了，也会引起顾客的反感。

每个服务员都应该具备观察和预测客人需求的能力，不能总是用一成不变的服务方式来应对客人的各种需求。

【经典横板】服务员：“您好，请问您赶时间吗？”服务员：“如果你赶时间的话，我建议你点×××，这个5分钟就可以搞定，绝对不会浪费你的时间。

”服务员：“您点的菜的烹饪时间约为10分钟，由于用餐人数较多，可能会延迟到15分钟，请耐心等待。

”服务员：“还有15分钟上菜。

”太好了，这段时间你可以在餐厅里看一下我们为你准备的杂志。

”【模板解读】在迎接客人进门时，服务人员最需要做的就是观察客人的言语和表情。

当客人走进餐厅时，服务员必须从他的着装和行李中推断出他的具体身份或安排。

应该推荐很快上菜的菜品，如果顾客坚持自己点菜，服务人员还应该告诉顾客所点菜的具体烹饪时间，这样，着急的顾客就能“知道” “食物达到一定程度”，不会总是急着去取食物。

这可以让服务人员腾出时间去照顾其他客人。

因为匆忙的客人在等待上菜时会焦躁不安，所以最好准备一些杂志和杂志。

餐厅内备有报纸，供客人浏览，消除等待上菜时的烦躁情绪。

这样，客人就会觉得等待时间并不算太长。

场景二：客人皱着眉头说：“这菜怎么这么味道？” 【场景】张先生与妻子到A餐厅吃饭。

一道道菜肴上来，他们吃得尽兴。

突然，张先生的爱人“哎呀”一声叫住了旁边的服务员。

“这是什么菜？里面有什么不干净的东西吗？为什么有股奇怪的味道？”服务员看了一眼，笑道：“不会的，我们餐厅的卫生符合标准，不会有的。

”肮脏的东西。

” “如果你不相信我，就试试吧。

”张先生的爱人继续说道。

于是服务员端起菜，咬了一口，回答道：“是的，这道菜就是这个味道。

因为是印尼产的，加了一些咖喱，所以有这个味道。

”“别说这个说那个。

我以前尝过的味道不是这样的。

您认为我应该做什么？” “先生。

张爱人问道。

这时，餐厅的负责人也走了过来。

他听后回答道：“好吧，那么，即使你不点这道菜。

”说完，这道菜就被拿走了。

这时，张先生和他的妻子着急了。

张先生道：“怎么回事？这菜味道不对，你再不给我们做一下，然后拿走，那我们就不用再点了？怎么会有这样的事情？”服务？再也不会来了。

”【情景诊断】“顾客就是上帝。

”在这种情况下，服务员和餐厅负责人一起惹怒了“上帝”。

首先，他坚持告诉顾客食物的味道就这样，不给顾客任何步骤，让顾客觉得自己无知，不懂正宗的菜品。

接下来，餐厅负责人来了，不仅没有解决问题，还把顾客点的菜拿走了。

他还表示这道菜没有点，以为这样就解决了问题。

事实上，这会让顾客更加生气。

顾客点的菜虽然没有付钱，但是到了顾客的餐桌上，餐厅负责人说完就拿走了，这样会让顾客感到不尊重。

顾客就是上帝，说什么都是对的。

顾客表示，如果一道菜的味道不对，并不一定意味着这道菜不正宗，可能是这道菜不合他们的口味。

因此，服务人员不要硬说某道菜味道正宗，不要让顾客觉得自己什么都不懂。

餐厅要想留住顾客，就必须始终遵循顾客的想法和说法。

不管顾客觉得什么味道，只要顾客喜欢，因为顾客喜欢的话下次还会再来的。

而当着顾客的面把不满意的菜品撤掉就更不对了。

当顾客吃到不喜欢的菜品时，他们打电话给服务人员，不是要退货退款，而是要吃自己喜欢的菜品。

所以，服务人员认为把菜拿走就够了。

问题解决了，但问题居然变大了，让顾客更加生气，不再回来了。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。