如果餐饮客户投诉，总经理将在5分钟内赶到现场，

如果餐饮顾客投诉，总经理将在5分钟内赶到现场。

餐饮管理 2012年6月26日 山东舜和国际酒店位于济南市经十路。

是顺和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。

顺和酒店特制了一种特殊的优惠券，叫感恩券，每张面值48元。

专门用于赠送给向酒店提出意见或建议的顾客，可作为现金使用。

此举的意义，用任兴本的话说，就是“以顾客满意为原则，把抱怨的顾客变成忠诚的顾客”。

在培训员工时，他经常告诉他们：“不要和顾客争论谁对谁错。

谁错了？并非所有客户都是对的，但试图证明客户是对还是错，甚至试图说服客户都是错误的。

因为不管顾客是对是错，只要他不高兴了，不再来了，我们就失去了这位客人，这不是我们想要的结果。

”不到5分钟，总经理就出现在投诉现场“顺和酒店要求，如果客人投诉，总经理必须在5分钟内赶到现场。

”任兴本表示，客人选择来酒店花钱，不是为了某个人，而是为了顺和品牌。

所以，如果客人不满意，在场的服务员再好，也不能代表整个酒店，诚意不能代表整个酒店对客人的重视和尊重。

排队服务员必须立即使用对讲机向总经理汇报，总经理必须在5分钟内到达现场处理此事，如果总经理不在，则由副总经理介入。

总之，我们必须给我们的客人最大的面子。

投诉比投诉更重要。

任兴本表示，投诉是隐患，是顾客对酒店的警告和提醒。

只有重视投诉，才能避免投诉。

很多酒店遇到投诉才重视，相当于已经发生火灾了再去灭火。

其实，真正的安全，就是将火灾隐患一一排除，避免火灾的发生。

因此，在日常管理中必须高度重视客户投诉。

在顺和，顾客随意的自言自语很可能被服务员录下来，报告为“隐患”；顾客与服务员之间的一个简单问答，也很有可能透露出顾客潜在的不满或需求，并将其视为重要的“线索”报告；对于常见的预订取消，顺和的前台服务员也会巧妙地找出来。

顾客取消订单的原因，一看也会引起服务员的注意和问候……把抱怨的顾客当成老师，本曾动员所有分行员工收集“顾客投诉”案例，每收集一个奖励50元然后他对每个案例进行一一研究，对症下药，目的是“在火灾发生之前消除隐患。

”任兴本说：“在服务行业，我们怕的不是客户投诉，而是客户投诉。

”顾客不满意，一声不吭地离开，再也不会回来。

客户的投诉帮助我们发现和发现问题。

从这个意义上来说，抱怨的客户是我们的老师，帮助我们找出我们的不足，帮助我们改进，我们应该感恩。

当我们以感恩的心态面对向我们“找错”、“抱怨”的顾客时，一切问题都会迎刃而解。

“感恩券”，只要客人有建议或意见，服务员就会给客人一张感恩券作为答谢。

桌子上的剩菜，一个很特别的场景引起了同事们的极大兴趣：他们的手推车上不仅有平时使用的剩菜，还有干湿蔬菜桶里放着一个小型电子秤，这个电子秤是用来做什么的？原来，顺和有一个特殊的规定，厨房阿姨收拾桌上的剩菜时，必须详细记录哪些菜多了，哪些菜少了，还有凉菜有多少克，留下了热菜和面食。

因此，厨房阿姨每次倒出一盘剩菜时，都要先称重，然后一一记录在《泔水剩余量统计表》中。

其他餐馆、酒店几乎都是直接扔掉餐厨垃圾，唯独顺和对泔水却如此大做文章。

为什么是这样？任兴本解释说，关注泔水剩余量不仅是酒店节省成本的关键之一，也是更好了解客户需求的重要途径。

他表示，每餐清点剩余的泔水，一是可以提醒厨房哪些菜品受欢迎，哪些菜品反应一般，让厨师及时调整思路；其次，剩饭剩菜的统计可以具体到热菜、冷菜、面条。

通过对订单剩余克数的数据分析，可以发现菜品组合是否有问题，菜品数量比例是否合适；最后，通过对剩菜的分析，我们可以找出顾客的就餐模式，了解顾客的需求，更好地满足顾客。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。