做好酒店前厅服务管理实战案例分析及管理细节

做好酒店前厅服务管理实战案例分析及管理细节 易中 2017年4月05日 1.前厅服务水平直接影响客人对酒店服务的评价。

前厅是宾客进出的聚集场所。

它包含两层含义。

一是指进出酒店的客人的进出；另一种是指每天入住酒店的客人的进出情况。

第一入口和出口为客人办理入住和退房手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象；后者出入口为客人提供保管钥匙、保管物品、交接信件等服务，形成客人对酒店服务的印象。

重复的印象。

可见，前台服务水平是客人评价酒店服务的主要因素。

前室进出的客人很多，互动也很多，自然让人印象深刻。

因此，前厅被称为酒店的门面或橱窗。

人们常说，现代管理其实就是“一层”管理，这个“一层”就是指前台。

由此可见，前厅在酒店的服务管理中发挥着重要的作用。

2、前厅是酒店的“神经中枢”。

正是因为前厅是酒店服务活动的中心，与客人有很多的接触和互动，所以它自然而然地成为酒店与客人之间的信息传递中心，比如客房的供求信息、客人的消费需求等。

信息、宾客服务需求信息以及宾客反馈。

酒店服务的评价信息、宾客投诉信息、酒店经营状况信息都会集中到前台，然后以多种形式上报给相关部门，从而不断协调客户服务、处理各种问题。

问题。

前厅部在整个酒店服务管理活动中就像人体的神经中枢。

它在酒店日常工作中起到调度作用，在酒店高层决策中充当顾问。

由以上两点足以看出，酒店前厅部是吸引和接待宾客、推销客房和餐饮、为宾客提供各种综合服务的部门。

虽然不是酒店的主要业务部门，但对酒店的市场形象、服务质量，甚至管理水平和经营效率有着至关重要的影响。

前厅部可以说是酒店管理的点睛之笔。

如何管理好前厅服务一直是需要大家共同研究和探索的课题。

事实上，很多时候我们无法面对面面对的问题都可以从客人那里得到和发现，所以我们应该重视每一个客人的投诉。

反映了客人的不满，也反映了酒店服务工作中的漏洞和不足。

我们可以从中吸取教训，推动酒店不断提高服务水平。

我们在前台工作时经常看到这样的情况：酒店的退房时间是中午12点，有客人问前台接待员是否可以推迟到下午2点？接待员的回答往往是这样的：“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点之前，想请示一下领导再给您答复。

”再比如，当客人说：“我是常客，你能给我优惠吗？”答案是：“抱歉，我只能给你这个折扣了。

”对于这些在一线服务中经常遇到的问题，前台接待人员往往无法立即给顾客满意的答复。

凡事都要向各级汇报，听各级指示。

这种搪塞和拖延让客人难以忍受，出现了对服务质量的投诉。

因此，在日常服务管理中，我们强调了对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有权力当场处理问题而不需报告，以保证顾客满意。

充分、适当的授权可以激发员工的工作责任感。

创造力和对顾客的真诚关心、员工的自我责任感和全心全意为客人服务可以成为酒店保持竞争优势的有效措施之一。

当然，我们还应该把握对一线员工的授权规模。

这不仅可以保证前台员工在客人面前快速、灵活、满意的反应，而且能够在一定的管理制度和规范内操作和处理事务。

下面我就日常工作中比较突出的一些案例进行分析。

1、前台工作人员在酒店服务员中应该是素质较高的，但有时候盲目执行酒店的规章制度也不是一件好事。

晚上22：00左右，一位担任酒店经理的朋友来到前台，声称自己已经预订入住，但前台服务员查看了他的入住记录，发现房价为200元。

由于当时工作人员查到没有客人预订，所以他对客人说：“先生，对不起，我老板没有给您订房间，您需要先联系他，我才能让您查一下。

”在。

” “现在已经太晚了，请让我先留下来，我明天再联系你们老板。

”客人提议道。

“抱歉，我们酒店规定入住后不可更改房费，现在我不知道您的房费，实在不能让您办理入住，否则您应该联系我。

”服务员回答了客人。

这起事件的后果可想而知。

最后，客户很生气，投诉了。

它说明什么？你不妨考虑一下。

说明前台工作人员素质有待提高。

我们处理问题的时候，一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。

我们不能墨守成规，努力让客人满意，同时又维护酒店的利益。

对方是老顾客。

你可以先让他们按历史价格，收取部分押金，第二天向领导请示。

不要忽视您的客人或让他们感到不受尊重。

这个案例说明了员工的问题所在。

深思熟虑，这启发我们在培训员工时要关注这些经常发生的突发事件。

我们不仅要教育员工掌握日常工作程序，还要在工作中灵活运用。

其中，我们不能机械地照搬。

加强对员工的培训，增强层层负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理好每一个问题。

不要成为麦克风，凡事向上级汇报。

没有独立思考能力的员工就是无能员工。

2、前台员工要树立整体意识。

各个岗位之间、上班与下班之间要做好协调工作，才能保证整个酒店工作像工厂流水线一样顺利。

普通手术。

当天有一位酒店客人在前台存了两支万香烟。

由于他是常客，值班人员没有按要求填写“请假单”，忘记交班。

第二天早上客人来取物品时，夜班工作人员没有接班。

早班人员还查看了“离岗名单”，没有发现这样的记录。

他们也联系了礼宾部，也没有这个物品，于是就断然告知客人没有留下。

客户回去联系我们后，确实向前台投诉了。

主管查找后，在储物柜里发现了两支香烟。

这种情况，大家肯定会认为是收货的员工没有上岗，责任在他身上。

但随后又有两名员工处理了此事，但??仔细查找后却无人回应该客户。

工作中没有做好的事情没有及时弥补，导致客人愤怒投诉，给酒店带来了负面影响。

因此，这个案例给大家的启示是：一定要慎重记住前台工作脱身所带来的不良后果。

我们还要求前台员工注意及时告知其他岗位和员工有关客人的任何信息，确保信息畅通。

不要忽视客人。

并且每个员工都应该有补位意识，让服务更加完善。

不要总是挂在与自己无关的事情上，让服务成为一件非常机械的工作。

3、为了保证客户服务沟通协调顺畅、行动有序，前厅业务的沟通协调关系也必须规范和管理。

一个36人的旅行社团队计划在酒店住三天。

第二天晚上，导游来到前台告知他们起床时间是第二天早上5点30分。

然而第二天一早退房时，导游就通知我们早上6点10分查房，直到6点50分才全部查房完毕。

由于客人要赶往千岛湖，不能再等，导游让前台有问题就打电话。

没想到，经过病房检查，确实有问题。

2615房间茶几下的地毯发现有烟洞，前台工作人员立即给导游打电话，但导游和客人都对此非常生气。

原因有四： 1、查房速度太慢，客人等不及。

2. 房间内的两位客人均不吸烟。

3. 客人前一天晚上很晚才回到房间睡觉。

为什么住了三天退房才发现有烟洞？ 4.烟孔可能是前一位客人留下的，但无法确认。

前台工作人员也向客人解释了原因，但理由不充分。

最终，客户投诉，赔偿被免除。

看来前台对这起案件并不负有责任，这只是一个解释和说服不力的案件。

但这暴露了前台和宾客服务之间缺乏沟通。

想象一下，当导游告知前台第二天起床时间时，他就会知道退房时间，并立即告知宾客服务部，大团将在6:00左右退房。

第二天早上，以便宾客服务部调整员工的工作时间。

安排多名员工同时查房，可以避免查房速度慢、无法核实客人离开情况的情况。

4、前厅服务不仅要提供主动、热情、周到的服务，而且要求个性化服务、细节化服务。

某日中午，前台工作人员检查预计退房的房间时，发现某签约单位房间内无人携带行李。

不过因为前一天买的东西比较多，押金还不到房费的一半。

于是为了鼓励客人在前台交押金，前台工作人员告诉楼层服务员，如果客人回来要求开门，就打不开门，因为没有交押金在全。

他必须先付押金才能开门。

就像这样，当客人回来时，楼层服务员并没有按照前台的要求给客人开门。

客人说：“先给我开门，等会儿再去前台交押金。

”服务员说：“你不能进房间，因为你的押金已经不够了！”无论顾客如何解释都无济于事，但前台仍坚持要求顾客交纳押金后才开门。

最终，客人感到恼火并抱怨。

这个案例反映了前台个性化服务的问题。

在当今激烈的市场竞争中，想要留住并赢得客户，仅仅依靠规范和微笑是不够的。

更重要的是为客户提供真正的帮助。

这也是金钥匙服务提出的“终极意图”。

，满意和惊喜。

”在这种情况下，服务员遵循教条、墨守成规，引发了客人的强烈不满。

因此，只有灵活变通，打破常规，超越常规思考和做事，服务才能超越客人的意愿。

再来说一个关于细节服务的案例：一天，客人李先生带着刚刚整理好的密密麻麻的数据资料，匆匆来到酒店商务中心。

一刻钟后，总公司就要利用这些数据与其他公司洽谈业务。

“请立即将这份资料发往上海，号码是……”李先生一到商务中心，就赶紧将资料资料递给服务员，并要求传真。

服务员见李先生紧张，就接过传真放到了传真机上。

通过熟练的程序，他很快将数据和材料传真了出去。

李先生松了口气，一切都完成了。

第二天，商务中心一开业，李先生就怒气冲冲地赶到，骂道：“你们酒店是什么传真机？昨天发出来的文件模糊不清，我一个字都看不清。

”服务员回答道。

将原件递到李先生手中后，我看到传真上写满了蚂蚁大小的数据，但可以清晰地阅读。

而且酒店的传真机一直都不错。

昨天我发出了10多份传真，没有任何问题。

为什么李先生的传真会出现这样的结果？当要求传真字体小、线条太密的文件时，服务员一定要注意提醒客人，无论内容多么清晰。

传真机无法清晰地传送此类文件。

因此，商务中心服务员应对每份传真文件进行全面检查。

如果出现这种情况，首先应该提醒客人。

他们可以将副本放大然后发送出去，以避免传真模糊。

上述案例的发生是完全可以避免的。

如果服务员注意一下细节，提前检查一下传真，相信一眼就能避免不必要的拒绝。

因此，只有注重细节管理，做好工作中的每一件小事，才能为客人提供一流的服务。

一家酒店想要在竞争中脱颖而出，除了硬件之外，还必须从细节服务入手，从细节入手，把细节做好，把细节做好。

当然，反面例子可以激励大家，正面例子更能激励大家，从中受益，更多地带出大家好的一面，扬长避短。

1、前厅员工不仅需要提供一系列服务，还需要及时提供非凡服务、细微服务、情感服务。

只有这样，才能提供优质的服务，赢得客人“满意、惊喜”的感激之情。

一对北京客人来黄山旅游，当天入住我们酒店。

值班人员为他们安排住宿、登记。

顾客随后询问工作人员明天想怎么去黄山，路线、时间等信息。

于是，工作人员利用平日里积累的一些黄山旅游知识，向客人介绍了黄山的景点、游览线路、出行时间、需要的物品等，还考虑了早走的客人的早餐问题，为客人提出了建议。

他准备收拾早餐，提前预约出租车，第二天一早送他去车站。

解答了客人的所有问题后，客人非常满意地回到了房间。

下山后，他们毫不犹豫地选择入住我们酒店。

从这个案例来看，大家一定对这名员工非常赞赏。

他的超凡服务、细小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，在酒店起到了良好的作用，让客人感受到酒店服务细致入微，如同在家一样便捷。

，同样温暖。

2、记住客人的名字也是一门服务艺术。

我们来听听它的效果。

一位常住的外宾从酒店外面回来了。

当他走到服务台时，还没等他说话，前台工作人员就主动微笑着交出了钥匙，并轻声叫着他的名字。

外宾大为惊讶。

惊讶的是，因为酒店给他留下了印象，给了他一种强烈的亲切感，重游故地就像回家一样。

另一位顾客在服务高峰时段进入店内，一名前台工作人员突然准确地喊道：“xx先生，这是您保存的物品，您现在要拿走吗？”这位顾客又惊又喜，感觉自己受到了影响。

我受到了特别的关注，受到了特殊的待遇，这让我感到自豪。

另一位客人是第一次入住酒店。

接待员在预订单上看到了客人的名字，赶紧打电话欢迎。

客人先是很惊讶，后来异国做客的陌生感顿时消失了，显得很高兴。

看。

简单的话语很快就拉近了我们之间的距离。

学者马斯洛的需求层次理论认为，人的最高需求是得到社会的尊重。

当一个人的名字被别人知道时，这种需要就得到了很好的满足。

在酒店等服务行业，主动、热情地称呼客人的名字是一门服务艺术，是一门艺术服务。

通过酒店服务台工作人员，尽力记住客人的房号、姓名和特点，并用敏锐的观察力和良好的记忆力提供细致周到的金钥匙服务，给客人留下深刻的印象。

客人将来会在不同的场合使用它们。

提到酒店是什么样子，就相当于成为酒店的志愿者宣传员。

客人需要的是高品质的金钥匙服务，品质管理是酒店业的基础。

这也是经营管理体系中的一项长期任务，一刻也不能放松。

上面提到的案例远不止这些。

管理者要在实践中不断学习、充实自己，努力提高自身的专业意识和技术素质。

科学的管理方法和勤奋的敬业精神是全面质量管理的根本保证。

希望大家在今后的工作中关注案件、正视案件、汲取教训。

一次特殊快递的灵感 叶先生是一家丝绸进出口公司的项目经理。

因业务需要，想给入住A酒店的美国商人理查德先生寄一包物品，经前台Y团队同意后，叶先生将物品放在前台。

并多次要求必须尽快将物品交给理查德，因为理查德先生第二天就要退房并前往上海。

Y小姐微笑着点头同意，然后立即给理查德先生的房间打电话。

遗憾的是，此时客人并不在房间内。

Y女士一直没有忘记这件事。

接下来的几个小时里，她多次给客人的房间打电话，但客人直到晚上10点才回到酒店。

于是Y队忙着接待其他客人。

第二天早上8点30分，叶先生致电酒店询问物品是否已经送到客人手中。

回复是物品在前台，但客人7点30分就已经退房了。

于是叶先生在电话那头勃然大怒，声称酒店的服务影响了他的大生意。

他询问接待员为什么不给客人留言，并要求酒店给他一个明确的解释，让他满意。

回复。

面对非常愤怒的叶先生，大堂副理首先对所发生的事情表示诚挚的歉意，然后询问是否有什么办法可以补救。

酒店将尽一切努力挽回损失，并建议他是否可以告诉理查德先生您在上海的酒店地址，以便他们可以通过特快专递快速寄出物品。

若时间不允许，酒店可派专人或委托人于当天将物品直接送达理查德先生在上海的酒店。

感受到酒店的诚意，叶先生最终留下了理查德先生的上海地址、邮政编码和电话号码，并告知理查德先生他将在上海停留两天，然后前往香港。

如果是特快专递的话，他在上海肯定能收到你的物品。

随后，叶先生向大堂副理建议，酒店应吸取此次事件的教训，改进服务工作，吸引更多回头客。

同时，他也感谢酒店的诚意，相信酒店确实把“宾客第一”、“服务第一”放在第一位。

点评：在酒店接待服务过程中，我们经常会遇到类似上述的问题。

Y女士虽然态度很好，努力联系客人，但她忽略了重要的一点：她没有给理查德先生留言，也没有在交接簿上将此事交给其他同事，这导致了对于这种事件。

不愉快的事件直接影响了前台的服务质量。

酒店服务重在细节。

”在倡导物超所值服务的基础上，我们还应该注重细节，否则很可能因为服务员的疏忽，导致客人和酒店双方都受到损害。

都会遭受不同程度的麻烦和损失，深入一线，现场就是决策的地方，酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，评价酒店服务质量的标准是客人的“满意”买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前台代表酒店与客人接触，满足客人对酒店服务的各种需求，受理客人投诉，解决客人的困难。

它是酒店的神经中枢，正是基于这些，前厅部的地位和作用就显得尤为重要。

前台经理必须改变过去决策、员工执行、经理监督员工执行的方式。

他们必须亲自深入一线，进行现场管理，收集工作现场的数据和信息，了解客人需求，响应客户需求。

整合工作任务和服务的知识点。

现场巡检管理可以深入到服务的各个环节，及时发现并改善存在的问题。

例如，观察前台工作人员语音服务是否到位、细微服务是否恰到好处、客人对服务及时性是否有投诉等。

通过亲自授课、现场培训，现场决策、纠偏、协调各方关系，不仅缩短了工作里程和信息传递反馈的速度和质量，提高了工作效率，也展现了管理者的绩效。

凭借精湛的服务技能和优秀的管理素质，可以树立勤奋、认真、体贴下属的良好形象。

还可以与下属及时沟通，建立情感联系，实施现场激励并发现有用的人才，为今后酒店人力资源的供给提供帮助。

组织扁平化，服务授权必须充分降低组织层级，组织结构扁平化是当今酒店管理的大趋势。

这样可以使信息传递偏差更小，信息发布和反馈更快。

客人的要求和意见可以在第一线得到更好的处理。

领班和值班服务员之间没有明确的界限。

下级服务员具有多重职能，包括自我检查和处理一般问题的权利。

培训要实用，需要人才。

综合性酒店不应只对员工特别是前厅员工提供过于专业化的教育培训，而应进行多种技能的综合培训。

员工必须更好地了解工作流程的多个方面，而不仅仅是他们正在做的工作。

还应该是多才多艺，走复合型人才之路。

为此，培训需求必须明确，前台必须在分析工作中出现的各种问题后决定是否提供培训。

培训内容既要有针对性又要全面。

根据不同的培训对象确定不同的培训内容，可分为岗前培训、在岗培训和晋升培训三种基本形式。

培训方式要多样化，针对不同的培训师根据不同的需求和实际情况，可以采取不同的方式，如讲授法、讨论法、直观教学法、模拟教学法、岗位轮换法、岗位实习法等。

，强调训练的控制和反馈。

采用“品格招聘法”、根据能力选择薪酬不当是员工跳槽、员工流动的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本增加。

一名员工至少需要3-6个月的培训和工作实践才能满足前台职位的要求。

而且酒店信息量大，对前台服务人员有特殊要求，使得失去前台员工的成本远高于其他部门。

为此，前厅部门在选拔招聘员工时，首先应对空缺职位进行细分，根据职位特点，选择符合其性格要求的员工。

例如，前厅员工需要有良好的外在形象、足??智多谋、灵活多变、适应能力强、能说会道、性格开朗等，这些性格特质大多是与生俱来的，不是短期内就能培养出来的。

培训期间。

因此，在招聘或选拔时，必须通过笔试和面试来发现和证明个人能力，然后才能分配合适的职位。

此外，聘用充满激情、快乐、友善的员工始终是明智的选择。

选择正确的人做正确的事才会产生结果。

以能力为基础的薪酬体系的建立，改变了传统的薪酬设计理念，薪酬应与能力、工作绩效挂钩。

一个拥有英语四级证书的员工连基本的接待语言都不懂。

相反，没有英语证书的员工也能流利地提供外语服务。

当然，两者的外语薪资也会有所不同。

通过这种方式，各个岗位的员工都会不遗余力地满足顾客，提高服务质量，维护酒店形象。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。