当顾客质疑这道菜是不是死虾时，我们看看这位牛逼的餐厅经理会怎么做，

当顾客质疑这道菜是不是死虾时，看看牛逼的餐厅经理会如何处理。

2016年3月18日：活虾还是死虾？晚上10点：30，两位客人来到酒店餐厅吃夜宵。

客人们正在翻阅菜单，挑选菜肴。

他们互相讨论。

其中一个说：“来一盘水煮虾怎么样？” “好吧，虾是我的最爱。

”另一个回答道。

他们一共点了四道菜，吩咐服务员上菜。

10时40分，四道菜整齐地摆在客人的餐桌上。

客人们一边品尝菜肴一边聊天，看上去心情不错。

“这里的上菜速度非常快。

四道菜只用了10分钟就上齐了。

” “来吧，我们先尝尝水煮虾，怎么样？”顾客笑着吃虾。

突然，宾客们脸上的笑容消失了。

他们仔细看了看桌子上的虾，看上去很生气。

他们问旁边的服务员：“小姐，这些虾一点也不辣，是不是早就煮好了？” ，你是在等我们过来吃吗？”对方也不示弱：“是啊，你看虾的颜色不均匀，光泽也比较暗。

要么把剩下的虾和活虾混在一起，要么把剩菜重新煮。

我们不能接受虾。

”服务员平静地说：“先生，我们酒店绝对不会卖死虾。

厨房总是根据菜单准备和烹饪虾。

不能有剩菜。

请先生放心。

”客人就是不相信，固执地说：“我们点了四道菜，只用了10分钟就全部上齐了。

这里一定有什么问题。

这样的虾怎么解释？”服务员耐心劝说顾客，但顾客还是很固执。

这边，值班经理小顾闻讯赶了过来，首先安慰客人：“先生，请冷静。

你能告诉我发生了什么事吗？ “我会尽快给您解决。

”餐厅经理是如何处理的？听完客人的投诉后，小顾同时让服务员更换热毛巾，并为客人倒上热茶。

客人一边缓解紧张的气氛，一边观察着桌上的盘虾。

很快，小顾意识到问题的关键是顾客不了解熟活虾的特性。

要消除客户的疑虑，仅靠口头解释很难说服客户。

于是，小顾对顾客说道：“先生。

”这盘虾是不是用活虾做的，我现在还不敢下结论。

“要不，你跟我一起去餐厅的手术台看看吧？”在征得客人同意后，小顾带着客人走向手术台，决定讲解一下现场操作。

小顾让服务员把卡带拿来。

炉子烧开鸡汤，然后让厨师拿来一只活虾，当着客人的面当场烹制，然后和桌上的虾进行比较，结果发现，它们的口感基本相似。

见状，顾客的表情开始柔和起来，他已经相信自己吃的虾不是死虾了，但他还是心存疑虑，善于观察颜色的小顾热情地对客人说： “观察虾的秘密在于颈部和尾部。

活虾颜色不均匀的原因是虾本身质地的粗细。

”客人们用他专家的话点点头：“就是这样。

”小顾继续说：“我们工作中也犯了一些错误。

虾身不冷不热，不够热。

感谢您提出的宝贵建议。

我们一定会改正的??……”听了小顾的真诚话语，客人也谦虚地说：“我们的态度不够好。

你们的现场操作让我们大开眼界。

”现场气氛融洽，双方融为一体。

反思：值班经理利用现场操作为客人解答疑问，取得了良好的效果。

本案例的成功之处在于：1值班经理可以很快找出顾客投诉的焦点：是活虾吗？这样才能有针对性地解决问题。

2、遇到经验不足、固执的顾客时，是有效的措施采用“眼见为实”的现场操作方法。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。