餐饮管理中顾客投诉的解答！

餐饮管理中顾客投诉的解答！ 2015年12月24日 1、菜品出现质量问题怎么办？答：首先你应该了解什么是质量问题，并向客户询问清楚：温度不够？味道不对？未煮熟？变质、有异味？然后诚恳地向客人道歉，并设法尽快将桌上的菜肴撤走，并立即将情况通报给区部长。

部长得知后，必须立即安排人员将问题菜品附上问题原因，并送到菜品上。

部门、通讯部负责人应立即向档位负责人详细报告问题原因，并通知厨师长共同解决问题。

同时，沟通部主管应将问题处理结果或解决问题所需时间告知楼层经理。

楼层部长得知问题后，应立即到问题客人所在桌向客人道歉，并告知处理结果（此前，服务员被安排集中照顾同桌客人，频繁倒茶、经常更换烟灰缸等），并主动告知主管要求赠送果盘作为礼物送给客人。

一桌客人，主管立即下单并通知吧台制作果盘以备后用，并询问经理果盘何时上桌。

当经理告知要上果盘时，主管应亲自将果盘送到客人手中并再次道歉，并真诚地询问顾客对餐厅的意见。

对于其他意见和建议，主动交换名片并寻求顾客的理解（此时服务员应配合主管处理顾客投诉，如表扬顾客的孩子或与女士说话分散其他客人的注意力）等）如果是严重的质量问题，要立即通知负责处理顾客投诉的经理或相关人员前来处理，并配合好。

（要点：处理要及时，不能耽误时间。

各级人员要微笑着，齐心协力，共同解决问题。

菜名、投诉号码、处理情况都要记录清楚以便餐后与主厨讨论，做出内部处理意见） 2、客人损坏物品又不付账怎么办？答：当客人打碎物品时，首先立即清理破碎残渣，避免刮伤客人，询问客人是否受伤，适当安抚客人，并在餐后适当的时间，区域经理会出面与付账的客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），并礼貌地向客人说明补偿金额和酒店的要求。

切勿在所有人面前提出赔偿要求。

或者单方面在结帐单上显示损坏赔偿项目，而没有提前向客人明确说明赔偿金额。

为了给客人留有足够的面子，通常客人会考虑补偿；如果上述工作按要求完成，即使客人仍拒绝赔偿，也不要大声向客人发出任何噪音或在脸上表现出对客人的不满。

应立即通知负责处理顾客投诉的经理或相关人员协调此事，并根据客人的重要程度合理解决（部门应准备损坏物品赔偿单并放置在用餐区并向客人出示）以便必要时进行审查。

3、客人拒绝支付饮品服务费怎么办？答：这个问题确实比较难。

通常的处理和预防方法是：首先，在大堂设立告示牌，明确注明客人不得自带饮品，并公开说明酒店的相关规定。

当迎宾员发现客人带了自己的酒时，应在引导顾客就座后立即通知区域经理客人带了自己的酒进入店内。

服务员应立即提醒自带酒水的客人，酒店拒绝让客人自带酒水。

、礼貌地请客人配合（轻声耳语或请他离开座位，另找地方谈话）。

如果客人坚持使用，可在开瓶前向客人明确标明收取酒水服务费的标准（收费标准可印在地板上并存放在各区，开瓶时向客人出示）必要），在回答客人为何收取酒水服务费的问题时，答复是：“本店投入巨资打造环境优美、设施一流的就餐环境，为顾客提供享受美味佳肴的乐趣” 。

酒店员工数量众多，开支巨大。

作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以创造合理的利润为目标。

菜品的利润不足以维持酒店的正常持续经营。

另外，合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运营，才能持续为您提供更优质的服务。

因此，酒店规定对自带饮品的客人将收取合理的饮品服务费。

请支持和理解我们。

很抱歉给您带来不便。

我一定会用优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”此外，服务人员也应该明白，为了给回头客留下更大的自主空间，酒店规定，如果人均消费超过100元，酒店可免除客人酒水，服务费不再提醒客人收费；营销经理的常客需要自带酒水消费，如果营销经理不在店，他须提前通知楼层经理并详细说明原因，楼层经理可具体批准免除饮品服务费并及时通知服务员，除上述情况外，如客人仍拒绝支付饮品服务费，应立即通知负责顾客投诉的经理处理此事，根据当时的情况，可以适当降低酒水服务费，不至于造成僵局。

4. 上热菜时抱怨菜冷了怎么办？答：热食上来时，食物是冷的。

通常有几种情况：传递食物的路线太长；繁忙时送餐部食物积压时间过长；厨师不会做饭等技术问题，当客人投诉时，要区分哪些菜品可以加热再加工（如汤、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不能加热再加工（如如烤鸭、炒菜、炒菜等）。

对于那些可以加热返工的菜肴，服务员应立即告诉客人，该菜肴可以加热返工，而不影响菜肴的质量。

它可以很快完成。

诚恳道歉并征得顾客同意后，服务员应迅速送到送餐部门，交由厨房返工。

送餐部主任表示：这样的菜品应该非常重视，并督促厨房立即返工，然后迅速返回餐桌，确保顾客不会等待太久，造成更大的投诉。

服务员将菜品送回厨房返工后，应对餐桌上的客人格外照顾，提供细致的服务。

减少顾客的不满，为顺利解决投诉铺平道路。

通常情况下，顾客不会说什么，服务员应该立即告诉部长发生了什么事。

部长应立即安排制作道歉果盘，并在用餐完毕后立即端给客人。

餐桌再次道歉，赢得客人的好感；对于无法重新加热和返工的菜肴，服务员应主动将菜品退还给客人并更换同价位的菜品，并要求部长全程跟踪更换菜品的上菜时间和清洁情况。

过程。

，确保更换的菜品能够立即上桌，保质保量，避免更大的投诉，并且部长还应立即记录退回菜品的名称、价格和站号，并交给服务员。

楼层经理，明确职责。

待处理：送餐路线长是由于送餐人员速度慢造成的，属于送餐人员责任；菜品积压是由于送餐总监对菜品特点不够了解，没有安排立即送达；烹饪技术类别是厨房的责任，将根据具体的退出规定进行相应的处罚。

如遇到高档菜品等问题投诉，应立即请部长通知负责顾客投诉的经理或主管，请求高层协助，并做好服务工作，配合顺利处理的投诉。

5. 客人不付费购买一次性筷子怎么办？答：此类投诉主要是因为服务员或点餐员没有向客人传??达收费信息而产生的。

我们知道，一般宴会客人不会对湿巾和筷子收取费用。

值得怀疑的是，抱怨的往往是一些低消费的顾客，所以一定要通过他们点餐时的习惯动作来判断他们是否是问题顾客。

如果顾客总是关注低价菜品，或者总是翻菜。

如果菜品迟了、衣服穿得不合身，那一定是收入不高、经常光顾小餐馆、还没有养成收取筷子费用的习惯的顾客。

这时，你应该主动向客人指出柜台上的湿巾是筷子。

是要收费的，因为为了卫生，这些筷子都是一次性的，而且还附送消毒湿巾，绝对干净卫生。

询问客人是否介意。

如果客人这样做，我们可以主动将筷子更换为免费回收的消毒筷子。

筷子，保证客人能及时就餐，不要因为不使用付费筷子而对客人冷漠，降低服务质量。

如果客人因服务员未妥善解释而在用餐结束时拒绝付款，投诉处理人员应本着尊重客人的态度，详细说明收费原因。

如果客人还是不同意，至少要收筷子的费用。

6、对于故意惹事的顾客如何处理？答：故意闹事的客人通常都是有某种目的的：要么是想要折扣；要么是想要打折。

对于这类顾客，服务员首先要注意服务细节，尤其是言语和态度方面，不要让他抓住任何借口兴风作浪，不要惊慌害怕，及时报告情况通过总监向经理报告，并进行重点监控，必要时还必须提前通知保安部门，采取紧急措施，防止客人滋事。

处理此类客人时，经理应立即将客人引至办公室或安静的角落，不要让他影响其他客人，并给予适当的小福利。

、小礼物等等，让他找不到攻击的理由。

如果客人执意搞乱，可以通知保安部门控制事态，给他施加心理压力，压制他。

如有必要，可以报警并向公安机关寻求帮助。

。

7、遇到醉酒客人无理要求找主管怎么办？答：醉酒的人无论是语言还是行为都是不合逻辑的。

不要太注意他说的话。

这时候服务员就应该通知部长去叫人。

协助客人安顿好，并倒上热茶供客人饮用。

部长将安排另一名服务员看管餐桌。

餐桌上的服务员可以跟随客人走向领导，也可以避开。

部长应密切关注客人的行为，确认客人转移了注意力。

最后，他让服务员把果盘送进来，向客人道歉，并说道：“先生，很抱歉让您久等了，领导暂时出城，特意让我送您去。

”一个漂亮的果盘来表达我的歉意，方便的话请留下你的联系电话，我们领导回来一定会给你打电话，亲自处理你的请求。

”8、如果客户因服务程序中断而不满意怎么办？答：顾客就是上帝，是我们的面包和黄油。

在客户面前，我们千万不要因为客户的一些过失而认为自己受到了委屈。

相反，我们应该设身处地为客户着想，多为客户着想。

如果出现上述不满，服务员应该道歉并尽力。

做好后续服务，力争用服务弥补客户的不满，挽回局面。

不要沉迷于认为客户是错的而你是对的。

微笑服务顾客。

如果实在控制不住自己的情绪，可以要求部长换人。

当服务员来为他服务时，他应该退到一边，以免引起客人进一步的不满。

9、六人桌没有转盘，取菜不方便怎么办？答：当顾客因餐桌上没有转盘而不方便取菜时，就是体现服务意识的时候了。

服务员可以用公用勺子为客人分菜和汤。

尤其是儿童。

10.如果菜品比以前差了，回头客失望了怎么办？答：服务员应充分询问客人对菜品的具体问题，记下来，先向客人道歉，然后让客人向厨师转达意见。

并请留下您的联系方式，以便我们及时向他传达问题原因和纠正措施，确保客人下次来用餐时享受到合适的菜肴。

将客人的详细反馈反馈给经理，以便经理及时与厨师沟通，努力解决菜品质量问题。

11、客人无理取闹怎么办？答：给客人“理由”，给他一个灿烂的笑容，说几句幽默的话，别忘了夸奖他，心里想着他就是神，就在这里。

当你的工资来了，你的心态就会平静下来，你就不会那么在乎了。

客人也会感受到的。

如果一定要“讲道理”，他们还会不留情面吗？ 12、客人本来是带着情绪来的。

购买时我应该做什么？答：服务员要学会观察顾客的仪表。

当他看到一个不笑的顾客时，他或她应该知道他或她很不高兴。

在与这样的顾客打交道时，他或她应该首先考虑顾客的观点，避免强行推销，并跟踪快速上菜的菜肴和饮料。

服务必须适当、到位。

客人说话时不要随意打断，要准确找到谈话的间隙为他们服务，不要随便离开餐桌。

、随时关注客人的要求并及时满足。

还可以向经理讲述客人的情况，并尽量赠送客人一份果盘或一份小礼物，让他感受到餐厅的用心，他会在这里留下深刻的印象。

13、不小心把汤泼到客人身上，弄脏了客人的衣服怎么办？答：首先不要惊慌。

立即用干净的毛巾将客人的身体擦干净。

我真诚地道歉，因为我们店有专业的洗衣设施。

服务，所以您可以要求顾客把衣服脱下来，让我们店帮他洗，我们保证洗干净，不影响衣服质量。

这时，区域经理应立即到客人的餐桌上为其他客人服务，以表现出道歉的诚意，并帮助有问题的服务员一起向客人道歉，并要求客人留下电话号码，以便可以清洗并发送给客人。

让人觉得有人有责任，更容易接受；如果客人不想脱衣服，可以自己洗，然后拿着洗涤收据到店报销（洗涤费由服务员承担）；大多数时候，客人会直接要求赔偿，可根据客人衣服的颜色和质地，最多支付100元的洗涤费，该费用将由酒店垫付，然后从服务员的工资中扣除。

如果顾客要求菜品折扣，原则上最多可在支付洗涤费后享受10%的折扣。

客户的无理要求将不予答应。

这不会引起任何诉讼，因为您已经支付了赔偿并道歉，这符合消费者法的规定。

至于提出无理要求的顾客，他们不符合我们店的目标顾客群，所以我们不能轻易答应。

14、顾客发现菜品中有异物，要求撤菜怎么办？答：餐具中的异物应分类处理。

如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、菜虫等，应立即退还给客人，并给予普通10%的折扣，因为以上物品可能导致卫生防疫站介入此事，由此产生的罚款至少为1000元（退回菜品造成的成本损失和折扣损失由有关部门承担），酒店将承担不可估量的副作用。

如果有头发、塑料袋、泥土、钢丝球、百洁布等，应主动将菜品退还给客人，并给予50%的折扣（要点：处理此类物品时必须主动）问题，否则你就会陷入被动） 15．如果顾客抱怨菜品价格太高并要求折扣怎么办？答：在为客人点菜时，应看清价格，特别是在介绍特色菜品、特价菜品、委托菜品时，应把菜品的介绍说完。

在介绍完特色和功能后，明确介绍菜品的价格，以便顾客判断价格是否符合自己的要求。

这样可以大大减少顾客认为点餐者误导他们点了这道菜，而且价格太高，自己买不起的机会。

如果发生投诉，应利用自己对菜品的了解，礼貌、耐心地向客人解释：菜品原料成本高、做菜的厨师工资成本高、工序复杂等。

、需要大量的工作、需要很长时间等等，这样才能让客人清楚地知道它的价值，而且菜品本身不存在质量问题，所以不能打折扣。

但根据客人的情绪情况，在你没有介绍清楚的前提下，向主管汇报，要求主管或经理赠送果盘，真诚地为客人奉上果盘。

对本店的不足表示歉意，顾客多半会认可的。

16、如果客人喝醉了，打架斗殴，无理取闹怎么办？答：这个时候先别急着劝阻。

立即通知保卫部门组织人员封锁出口，控制事态。

服务人员应与肇事者保持一定的距离，确保其不被意外伤害，并劝阻其他客人离开现场，确保客人的安全，收起餐具、用具，避免造成进一步的伤害，并在现场劝阻其他客人，以确保客人的安全。

同时，值班经理报警要求警方介入，并要求肇事者赔偿一切损失。

（重点：不要让闹事者逃出酒店，以免被追究责任） 17. 如果顾客想点餐厅菜单上没有的菜品，我该怎么办？答：应该问清楚顾客要点的菜名、主料、配料。

烹饪技巧、口味等都详细记录下来，并答应客人点完其他菜后亲自去厨房询问厨师是否可以安排做这道菜。

询问厨房后，告诉客人是否可以制作。

如果能做出来，告诉客人价格，并询问客人是否可以为他做这道菜。

一般情况下，简单的家常菜，制作工艺相对简单，原料也容易获得。

18、菜品有问题要求折扣怎么办？答：您应该全面了解整个菜单的消费金额，计算是否适合打折或换菜或送菜，权衡后再做出反应。

19. 如果有顾客连续多次来要求折扣怎么办？答：首先对客户的多次光临表示感谢。

楼层经理和主管必须亲自上桌迎接顾客，并且必须主动送上果盘，并根据顾客的要求对待每位顾客的消费。

如果订单金额较大，且证明客户是有能力的客户，楼层经理可以出面交换名片，办理贵宾卡，并通知客人在方便的时间前来领取;如果顾客出差或开会集中消费，楼层经理可以告知顾客其他点卡消费系统也可以享受折扣，但这次不能再优惠。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。