以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势
以顾客价值为导向的餐饮业竞争优势餐饮管理2011年6月06日 内容摘要：当前，我国餐饮企业面临的国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。
本文认为，要保持我国餐饮企业持续竞争优势，不同企业必须把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值、提高服务质量入手，运用体验经济，提高顾客体验价值。
整合基础价值链，提升客户净享受价值。
关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值 目前企业竞争优势的来源主要集中在三个方面： 从波特提出的基本价值链角度来看，相信企业的竞争优势来自于其活动。
竞争优势有两种基本形式：成本领先或差异化。
人们认为，竞争优势来自于企业所拥有的资源和能力。
人们认为，竞争优势取决于公司能否发现并满足客户需求。
企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，本质上都是客户需求的衍生品。
解释企业持续竞争优势的来源，也是我国餐饮企业发展战略的核心问题之一。
笔者认为，持续为客户、股东、员工等利益相关者提供价值，是企业生存和发展的最基本保证。
最重要的是为客户提供价值。
当前，我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。
尤其是民族快餐，缺乏统一标准是其弱点。
与肯德基、麦当劳相比，中式快餐最大的劣势是标准化和工业化程度不高。
另一方面，客户体验和差异化消费日益明显。
市场消费由单一的价格选择转向卫生、价格、特色服务、品牌、氛围等综合考虑。
面对挑战，本文提出，我国餐饮企业必须战略性地将各项服务能力与其关联市场相匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值连锁店降低成本以增加客户净价值。
客户价值定义 人们普遍认为，产品或服务只有能够满足客户的某种需求或给客户带来利益，才具有价值。
价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或某种需求。
从客户的角度来看，价值有不同的理解和构建方式。
即使对于相同的服务，理解也是个性化和异构的。
有些人把价值等同于低价，认为金钱是最重要的价值；有些人认为价值就是你在服务中获得的一切，价格远不如质量或满足客户愿望重要；有人认为价值就是物有所值，追求性价比；有人认为价值就是物有所值，追求性价比；有人认为价值就是物有所值，追求性价比。
有些人认为，只有能够补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间、努力等）的收益才是有价值的。
由于服务业的内在特征，Cengiz Hakserer（2000）等人提出了服务价值模型，将服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外部特征、货币价格、非货币价格和时间。
本文提出顾客在餐厅获得的服务效用或顾客价值=餐厅产品价值+餐厅服务价值+餐厅人员价值+餐厅形象价值+顾客体验价值-顾客金钱支出-顾客时间支出-顾客精力支出-顾客心理支出。
不同经济形态下餐饮市场定位与服务生产能力的匹配 成功的餐饮创业者首先关注顾客的需求和喜好；然后定位自己的餐厅服务理念，并关注未来由于技术进步、消费者喜好和口味变化等原因引起的趋势。
“在经历了农业经济、工业经济、服务经济之后，人类正在走向体验经济。
”在经济时代变革的背景下，世界餐饮业的服务生产能力也跟随市场的不断变化和发展。
餐饮服务是一个巨大的行业。
在国外，餐饮服务业起源于早期的旅馆和修道院。
早期，为了满足基本的生活需要，人们用“难以言表”的直觉和经验开始了手工餐饮服务（对应农业经济形态）。
随着顾客的需求开始更多地具有大众化产品的特征，餐饮服务提供者开发利用长期积累的口口相传的知识，将一些手工制作的步骤、流程、工作方法形成清晰可表达的内容。
知识，并发展为规模化发展。
规模生产（对应工业经济形态）。
近20年来，美国餐饮业发展迅速，尤其是快餐业。
快餐连锁店的巨大成功得益于其精简的菜单、标准化的操作和增强的购买力。
随着顾客更加注重服务质量，餐饮市场竞争加剧，鼓励人们“边做边学”，将规模化生产中各自独立的流程步骤“链接”起来，整合服务流程，合理授权员工，激活各种流程。
工作团队之间的信息共享以及团队与客户之间的互动联系。
这个“环节”提高了服务效率（对应服务经济形态）。
随着客户个性化的发展，客户对量身定制的服务有了要求。
世界餐饮业的发展告诉我们，不同经济市场的顾客以及同一市场的不同顾客，其产品和服务定位不同，物质和心理影响也不同。
从这个意义上说，有必要使我国不同产业体系、不同业态、不同层次、不同档次的餐饮企业基本形成多层次、多元化的市场竞争格局。
要充分认识到创新和学习在从手工生产向规模化生产、差异化服务、定制化生产迈进的重要作用。
手工化、标准化、服务化、体验化与餐饮工作方式、满足顾客需求高度契合。
产品是餐饮企业发展过程中的必然路径。
同时，使用不同的服务交付系统或服务能力会带来不同的服务特性。
本文到此结束，希望对大家有所帮助。