4个简单有效留住餐饮顾客的方法

4个简单有效留住餐饮顾客的方法 张大宽 餐饮计划 张大宽 2018年12月10日 你说他不来，他会说你不好，但你听不到。

——张大宽：如何留住客户？如何留住客户？我想在你的情况下这个问题并不像“如何吸引客户”那么重要。

诸如转移之类的事情可以用钱来完成。

用钱能办到的事情都不是问题。

而留住客户不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我，说他家的饭菜味道不错，但是回头客不多。

我应该怎么办？我不敢妄下结论说他做的菜确实味道不好，但从他说的“味道不错”来看，我想这可能是一个武断的结论。

你的品味好不好，你的产品好不好，都不是你能决定的。

只有客户所说的才算数。

很多时候，我对菜品“自我感觉良好”，却又找了一个位置便宜的地方开店。

结果我就陷入了“没有顾客”的境地。

先不说位置的优缺点。

单从菜品和服务的角度来说，如果顾客不来，很可能是你做得不好或者不够好。

因此，我们首先要摒弃这种“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。

产品好不好不是你说了算。

由客户决定。

比如，你亲自开发一道菜，付出了很大的努力，花了很长时间，最后做出来，这个时候，只要有人说它不好，你就会感到不高兴。

你甚至可能有一种“你懂什么”的心态，觉得顾客根本不懂这道菜。

不管你看谁，都可能没有错。

也许顾客真的不明白，或者也许你做的饭菜真的不好吃。

但这个过程中有一点是，你做了这道菜，你付出了很大的努力，所以你会给这道菜比正常的分数更高。

还有一个更常见的例子与此类似。

你的朋友圈里一定见过“晒娃狂”类型的妈妈，即使她的孩子不那么漂亮。

但几乎所有的妈妈都认为自己的孩子是最漂亮的，因为她生下了孩子，付出了很多的努力。

在经济学中，这被称为“鸡蛋理论”，意思是我们对一件物品投入的劳动或情感越多，就越容易高估该物品的价值。

因此，在判断你的服务是否“好”时，一定要抛弃这种“鸡蛋论”，让顾客来判断。

如果他们说好，那就真的好。

所以，想要留住客户，首先要看清楚自己做得好不好，而这个好不好，一定要由客户来评价，而不是“自我感觉良好”。

注：这里的产品重点是菜品+服务。

研究顾客 要提供高品质的菜品和服务，必须了解顾客的需求，然后根据需求推断出如何超越期望。

在这里，了解需求和制造超预期是相辅相成、缺一不可的。

正如福特汽车有限公司创始人所说，如果我们只关注客户需求，客户肯定会说，我需要的是更快的马，而不是汽车。

按惯例来说，对于服务员来说，无非就是热情接待顾客、微笑服务、避免失误。

这是大家公认的好事。

但其实这样不好，这正是服务员应该知道、能够做到的。

就像公务员不腐败一样，这是标准，或者说是及格线。

不腐败并不意味着就是好人。

他只是做了他应该做的事。

圣人教导弟子说：“取之于上，则得于内；取之于下，则得于下；取于下，则无所得”。

对于我们这些从事餐饮工作的人来说也是如此。

只有登上顶峰，我们才能获胜。

如果标准定得高一些，结果也不会太差。

如何了解客户需求，以下三点是你需要做的。

1、观察作为老板，在店里最重要的事情就是观察顾客。

了解他们从进店到离开都遇到了哪些问题。

哪些方面出现了异常表现？例如，如果一位顾客在排队时有事走开，那么当他回来时，他还得再次排队等候。

后来有了叫号机，人们拿着收据就可以排队，不用等人排队。

当顾客坐下来点餐时，他们在哪里犹豫，为什么犹豫，不知道该选这个还是那个。

是选择太多，菜品相似，还是菜单设计不合理？是否可以推出不需要烧脑的小套餐供顾客选择？需要仔细观察这些细节才能发现问题。

2.询问并不是一个非常有效的方法。

只有当客户遇到具体的问题时，他们才最有可能得到有价值的答案。

因为很多时候，客户可能不知道自己需要什么，或者他给出的答案只是他想象的情况。

当你把他描述的产品放在他面前时，他很可能会说，不是这样的。

因此，在提问时，切勿使用“如果我这样做，你会那样做吗？”之类的句子。

这种条件有限的问题，很有可能得不到有效信息。

就像可口可乐推出新口味时，他们做了一个调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择它吗？”结果大多数顾客都答应了。

但当新产品推出时，市场却提出反对，要求恢复老味道。

这是一次失败的调查，不是因为客户对你撒了谎，而是因为他们不知道自己需要什么。

3、个人体验：个人体验是研究客户最重要的部分。

这会将您变成客户，体验整个过程并感受哪里出了问题。

比如，前段时间我去了一家酸菜鱼店。

大约一个小时，我发现了近10个明显的问题。

有服务、有菜品、有环境。

作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身经历，你几乎不可能理解顾客在就餐时感受到的问题。

比如最基本的餐桌地板卫生、环境噪音、异味、排队等餐的体验等等。

没有亲身体验，你没有发言权，更不用说了解自己。

那么改进和改进就无从谈起了。

不要等到客户主动给你建议。

有很多选择。

大不了你下次不来了，这顿饭花的钱就白了。

没什么大不了的。

但你呢？也许我们面临着几十万、几百万的投资，什么时候才能收回来？通过观察、询问、亲身体验，一定会发现很多问题。

那么下一步就是对这些问题进行规范，制定相关的标准和原则。

确定标准和原则既然问题已经找到了，直接修改产品和服务不就可以了吗？为什么要费心去制定这么麻烦的标准呢？但如果变化没有主线、没有结构，怎么能保证方向正确呢？旅行的朋友上山时都带上指南针。

如果没有指南针就随意改变，就不怕误入歧途吗？此外，每个人的客户需求和偏好都不同。

您根据谁的要求进行更改？想让大家满意吗？这些不都是问题吗？所以，你必须有自己的标准和原则，然后才能执行，否则遇到冲突和矛盾时就会陷入混乱。

先说原则，可能涉及到使命、愿景、价值观。

也许你觉得这个东西是假的，但是想一想，如果你和你的员工没有共同的愿景和方向，你怎么能很好地执行你的战略呢？比如，店里每个人都必须遵守的一个基本原则就是为顾客提供安全放心的食品。

这是共同的使命和愿景，不欺骗、不伤害他人是共同的价值观。

这样，我们做的时候就清楚了。

我们绝不会做任何违背我们使命、愿景和价值观的事情。

在此，列出一个示例供您参考。

即在改进过程中，优先考虑的事项如下： 1、安全；食品安全和顾客人身安全是首先要解决的问题。

对于顾客来说，安全放心的食品远比美味的食物和良好的体验更重要。

比如尝试吃河豚，如果处理不好，就会出大问题，所以很多人都不敢尝试，尽管河豚味道鲜美。

再比如，西安很多街头烤串店都是用液体酒精来加热的。

有些人担心安全问题不敢吃。

尤其是如果某个店出现了食品安全问题，就会被别人记住，以后再去的机会就很低了。

2、礼仪：关于待客礼仪的提升，作为次要解决问题，在产品和服务的基础上，有更好的服务体验，留住客户，客户下次再来的概率会大大增加。

餐饮本身就是一个服务业。

如果菜品不足，将提供服务。

如果服务很完美，菜品不完美也问题不大。

比如牟老。

3、口味：把关于口味的建议和问题放在第三位，解决好吃的问题。

太负责了，所以不要追求品味的极致。

当客户提出建议时，同时参考你的同行。

如果只是特殊情况，不需要太在意，满足大多数客户即可。

4. 效率 关于效率的建议和问题放在第四位。

如果前三项做得好，那么大多数顾客还是能够接受稍微低一点的效率，比如稍微长一点的排队时间。

你看，有了上面的四个原则，然后还有针对具体问题的解决方案和手册，大家就能够判断出这个问题属于哪一个级别，如何处理了。

遇到问题有依据、有规律可循。

对于一个人来说，他同时只能做一件事，所以他必须做最重要的事情。

一旦了解了该流程，您就可以进入下一步并采取行动。

落实行动 在落实行动的过程中，首先所有员工要有一个统一的理念，就是上面提到的使命、愿景和价值观。

这是避免误入歧途的唯一方法。

在执行过程中，有三点是必须要注意的： 1、人员就是你的服务员、你的领班、你的店长。

根据不同的工作角色，必须有相应的操作手册。

本操作手册不是职责清单，而是如何处理某些问题的指导手册。

人员培训必须到位。

这句话听起来有点假。

什么被认为已经到位？那么就必须融入场景进行训练，做到“到位”。

2.场景 你还记得上面提到的“亲身经历”吗？这就是场景化。

在某个场景中，遇到某个问题并做出适当的应对，才是最真实、最难忘的事情。

例如，在会见顾客时，有的人容易交谈，有的人很难交谈，有的人是男性，有的人是女性。

那么对于好说话的客户来说，应该怎样做才能尽快解决问题呢？怎样对付职业敲诈勒索者？结合场景化培训，让员工深入了解。

不要在早上的会议上花几分钟，而是说几句话并询问你是否还记得它们。

那是行不通的。

3、流程的终点是流程，服务体验的“超出预期”都源于流程的优化。

比如你的牛肚火锅，你可以在菜单上注明要煮牛肚多少秒，也可以让服务员在上菜时告诉顾客“七上八下”。

还可以在顾客冲洗毛肚的时候请服务员做示范，告诉顾客这样吃口感最好，尝到毛肚的正宗味道。

这些细节的每一次改进，都是客户心中超出预期的“惊喜”。

如果你的店面不大，单价也不是太高，但你提供的服务完全超出了顾客的预期，那么他不仅会记住你，还会自发帮你传播，“小店能做什么” “此时此刻，太神奇了，你一定要尝试一下，真的很棒。

”名声这么好，还怕赚不到钱吗？顾客给的比他想象的多，他不来才奇怪。

或许道理你们都知道，就像很多读者在文末评论的那样，“说真话谁都可以，但是做起来太难了”。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。