我作为餐厅前厅经理的一些经验

我作为餐厅前厅经理的一些经验 餐饮管理 2014年5月6日 我作为前厅经理的一些经验 这里我主要提三点：服务质量、人员管理， 顾客投诉。

服务质量的好坏直接关系到餐厅的业绩。

任何餐饮企业都会努力提高服务质量。

我根据我的经验谈谈我在这方面所做的工作。

我认为提高服务质量不仅仅是现场管理。

许多前台经理只注重现场服务。

我觉得现场培训管理更重要，因为提前控制员工不犯错误（当然错误是不可避免的）比事后纠正要好。

在这方面，我通常会采用培训和演练的方式。

许多员工知道他们需要提高服务质量，但他们不知道他们需要实现哪些目标来提高服务质量。

如果没有目标，他们的服务就会缺乏认同感。

我就是通过培训让他们知道服务的最终目的。

我这里的理解也很简单。

我认为服务的最终目的是客人满意，客人满意的最终目的是企业营业额的增加。

只有员工同意，管理起来才更容易。

当然严格的规章制度也是必不可少的。

例如，现场指挥是否监督员工的服务是否规范、符合既定程序？这方面我就不详细说了。

每个公司都有自己的程序，但都是相似的。

如果有什么不合适的事情，也会在工作中发生。

它很明显，易于发现和纠正。

更详细的要求包括如何根据客人的用餐速度和菜肴的烹饪时间来掌握上菜的节奏。

这需要培训和丰富的经验。

我的要求是入职三个月的员工必须能够掌握。

这个链接是最容易引起客人投诉的。

用餐高峰期，由于客人较多，上菜速度可能会稍慢。

我总结了客人在这种情况下的抱怨。

我最怕听到的是：“这道菜我等了好久了，太慢了，我不要了”。

我处理这种情况的方式是，我们确实对服务缓慢负有责任，所以我们应该真诚地向客人道歉并理解他们的心情，但我们的工作是委婉地向客人解释原因并请求他们的理解。

如果我们发现客人已经基本吃完，还有菜没有上，那全是我们的责任。

我们应该退还菜品并请求客人的原谅。

如果客人同意，我们可以帮忙打包。

我这里有一些基本的技巧要处理，比如当客人提出问题后我们的反应是：“先生，真的很抱歉给您添麻烦了。

其实我比您还着急。

虽然今天客人很多。

” ，但是我不能让你等这么久。

我知道你等这道菜很久了。

我只是去厨房看看，我让厨房先给你做一下，然后马上就送来了，我这就去给您上菜，这道菜请您稍等，谢谢您的理解。

”在处理顾客投诉时，你必须能够向客人表示理解。

我认为这很重要。

我在处理客户投诉时经常说的是“如果是我，我会很生气”。

先表示同意，然后找机会说点别的，转移客户的注意力。

尽量拉近彼此的距离，然后向客人道歉并寻求解决办法。

一定要让你的客人感到真诚，并尽量避免过于正式。

当初步关系建立后，我会说：“非常抱歉，这是我们的责任。

”如果有必要，我也会要求有关人员（厨师或服务员）道歉，但前提是得到客人的同意。

你还需要先跟当事人沟通一下，不然的话，呃，吵架了，那就不好了。

最后我会问：“你认为我们可以怎样处理？”这个时候我们就需要提前确定谁的责任，并向客人解释清楚。

这将有助于赢得客人的同情。

这时候我经常使用的一个技巧就是寻找提供物超所值服务的机会，联系营销部门，提供一些优惠措施。

这通常可以完美解决问题，让顾客满意，并吸引回头客到店。

。

最后，如有必要，我会采取后续行动，并承诺如果客户仍有疑问，我们会采取后续行动。

之后要善于总结、调整自己和相关人员的情绪，最好对自己的工作进行记录和回顾。

如果餐厅确实存在客人投诉的问题，则应制定改进计划，避免再次发生。

如果是员工的个人问题，应进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联系客人。

就餐期间服务员的分工安排（我一般是按照分区责任制安排分工，固定区域服务，一般按照每个服务员的工作量来安排服务区域可以接待20个服务员）每小时单个客户，往往按每小时20个个人客户的工作量安排服务区域（根据客户情绪变化进行二次分工）。

另外，通过工作中质量信息的反馈，我们可以发现服务工作中的不足，并采取相应措施，提高服务质量。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。