顾客投诉盘子里有头发，如何解决

顾客投诉盘子里有头发，如何解决 2016年3月23日 有媒体报道关于止血贴和发丝的问题顾客一边吃止血贴止血，一边吃掉一条条的菜。

店长居然说这不是他们的问题，而且厨师很专业。

这件事引起了不小的轰动，最后才发现是厨师手受伤了，不小心把止血钳掉进了菜里。

显然，店长的做法是错误的。

我们来看看另一位餐厅经理是如何处理菜品中的异物的。

△顾客误食食物中的止血贴怎么办？一位顾客独自走进一家餐厅，想要品尝新的异国风味。

然而，当他进入餐厅的时候，看到餐厅的富丽堂皇和装修风格，他心里却是一阵心悸。

当他打开菜单时，这简直让他无法忍受。

由于能力不足，我只好硬着头皮坚持到了最后，只点了一份便宜又像样的蛋炒饭。

用餐过程中，客人发现米饭里有一根细细的毛发，立即叫来了服务员。

去抱怨。

如果你是一家餐厅的服务员，你会做什么？这家餐厅的服务员看到头发后，先行90度鞠躬，向客人说声对不起，然后把炒饭端到后厅。

过了一会儿，餐厅经理陪着他又送来了一份新的蛋炒饭。

他还带来了吃了一半的蛋炒饭，以证明确实是新炒的。

经理不断向顾客道歉，连连道歉。

面对商家多次真诚的道歉，顾客平静下来，事件也就结束了。

最后，当顾客吃完饭准备离开时，店长亲自递上一张请柬，请顾客带着家人或朋友回来，并表示餐厅将赠送四菜一汤，任意选择。

免费类别来弥补这一点。

头发会让顾客感到不舒服。

结果？当然，顾客的不满情绪消失了，对餐厅的好感度直线上升。

处理餐厅菜品投诉的正确方法。

通过这个案例，有几个方面值得餐厅服务人员参考： 1、给予顾客最大的关注。

美国著名服务补救专家布朗和塔科斯曾总结出三类客户。

投诉所追求的公平的具体类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。

本案中，虽然顾客只点了一份蛋炒饭，但当出现问题时，餐厅并没有轻视他，因为他的消费量很小，或者可能是个差劲的顾客。

相反，他事后采取了补救措施。

顾客对餐厅非常满意。

当餐厅发生错误时，顾客想要的是正义和公平，这适用于三种类型中的“公平结果”。

结果公平意味着客户期望结果或补偿与其不满意程度相称。

这种补偿可以采取实际货币补偿、正式道歉、免收未来服务费、折扣或更换的形式。

在本案中，顾客获得了如下补偿：一份新的蛋炒饭，以及与家人或朋友的免费四菜一汤餐。

事实上，客人们并没有想到会有这样的补偿。

此次赔偿不仅恢复了餐厅的声誉，也加深了顾客对餐厅的好感和评价。

2、快速处理，让客户看到你的诚意。

除了公平的赔偿外，客户还希望在投诉过程中享受公平的政策、法规和时限。

他们希望能够轻松访问投诉流程，并且希望事情能够得到快速处理。

公平过程的特点包括清晰、快速和没有争论。

不公平的流程会让客户感到缓慢、延迟和不方便。

公平对待彼此意味着顾客希望受到礼貌、细心和诚实的对待。

如果顾客觉得公司及其员工漠不关心并且没有采取任何措施来解决问题，那么这种形式的公平就会主导其他形式的公平。

在这种情况下，当服务员发现米饭里有一根头发时，他已经九十度鞠躬道歉，赶紧端着饭盘到后厅，并在经理的陪同下见客人，说了无数遍的歉意。

亲自。

讲话。

最后，经理真诚地发出了邀请函，让客人们感受到了欢迎和尊重。

也充分说明了餐厅不欺负顾客，无论顾客花多少钱都公平对待顾客。

与其他被曝光的餐厅相比，主要原因是服务员态度冷漠，餐厅经理则以忙碌等借口无视顾客的投诉。

这最终让顾客更加愤怒，并使情况变得更糟。

3、适当的补偿，挽救餐厅的信任危机不是说说而已，而是行动。

当顾客吃了菜里的毛发、虫子等，就是商家的问题了。

可惜菜品换新了，并不能消除顾客心中的厌恶感。

经理道歉并换了菜品，诚心服务。

请免费给我四菜一汤，看似有点“占便宜”，但实际上却赢得了店里难买的口碑。

当出现此类问题时，如果顾客不是恶意“陷害”餐厅，餐厅应该给予顾客一定的补偿，让顾客看到餐厅的诚意，而不是表现得顾客只是在尝试利用这种情况。

如果不赚小钱，餐厅可能会遭受大损失。

如何整顿餐具卫生？菜品中出现异物，一定意味着餐厅的某些程序存在问题。

那么，如何纠正或避免此类情况再次发生呢？具体方面如下： 1、对全体员工进行培训，确保全体员工提高客户意识。

2、加强与厨房的沟通，对员工进行操作流程培训，确保服务不出现差错，为客人提供最专业的服务。

3、将此事立案供餐饮部门培训学习，避免今后再次发生类似事件。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。