优质餐厅服务六字工作法

优质餐厅服务六字工作法 2016年3月14日 优质服务的基础是标准化、规范化服务。

有了这个基础，我们如何进一步提高服务水平？ ，打造自己的差异化竞争优势——以个性化为核心的优质服务？六字工作法或许可以给我们餐饮工作者带来启发。

1、观察：是指在服务过程中时刻细心观察，注意客人的表情和动作，发现需求时及时提供满足。

（一）餐前审核： 1、预订餐食时，了解客人类型、桌数、重要性等，以提供相应的服务。

2.查看餐食固定信息，提供个性化服务。

（二）就餐中查看： 1、查看客人的外貌，了解客人的年龄、国籍、性别，识别客人类型（新、老、重要、普通），核对固定信息卡并补充信息卡运行订单并提供相应服务。

2、检查客人的身体状况，了解是否有疾病或缺陷，并及时提供提示或必要的帮助。

3、看客人的表情来了解客人的心情，并注意服务时所用的语言。

为饮酒过量的客人提供提示。

4、通过查看客人的着装，可以在一定程度上了解客人的消费水平，并提供相应的菜肴和饮料。

5、看客人的动向，是否提着糕点、行李、材料、水壶、熟食等，提供相应的服务。

6、看客人的宴会，了解客人的宴会性质，以便您可以推荐菜肴和饮料。

7、查看客人用餐的台面、烟灰缸、骨盘、酒杯、水杯等，及时整理、更换或添加。

（3）用餐结束后，检查客人是否有剩菜、剩余饮料、烟草等，及时提醒客人，并提供帮助。

2、倾听：是指在为客人服务时，仔细聆听客人的谈话或有用的声音信号，发现客人的需求并满足客人。

1、用餐前，听取预订人员提供的重要信息，并听取销售部或其他相关部门提供的信息，以便安排菜品、饮品以及客人的个人喜好、禁忌等。

其他习惯。

2、通过聆听客人就餐时的谈话，可以了解客人的家庭情况、生日、心情、喜好、身体状况、领导工作变动、近期活动、对菜品、酒店及服务的评价等。

包括记入信息卡或及时向领导汇报。

3、倾听客人的口音、声音等，提供相关菜肴、生活习惯、民俗风情、酒水及个性化、细致化的服务。

4、用餐结束后，听取客人行踪，以便送行或通知相关部门做好送行准备。

3、问：在客户服务过程中，应根据时间、地点、人、事及时询问客人的用餐、服务等需求，以便提供相关服务。

1、用餐前，向预订人员询问相关用餐信息和要求、宴会领队及其身份、宴会性质、特殊要求等。

2、用适当的方式和语言询问各种服务需求以及客人或其同事的特殊要求。

3、就餐期间，应及时对老顾客信息卡上的问题进行相关询问。

比如用关心的语气问客人：“李主任，最近感冒好点了吗？”及其他相关服务语言。

4、用餐结束后，应及时询问客人对用餐的意见和建议； 4、思考：主要是综合读、听、问三点获得的信息，进行思考和分析，了解和判断客人的潜在需求，努力思考想宾客所想，关注宾客所急，为宾客提供优质服务。

物超所值的金钥匙服务。

5、推送：通过上述步骤收集信息后，对收集到的各种信息进行整理，整合信息资源，推测其潜在需求。

通过观察、倾听、询问和思考，推断客人的潜在需求。

例如：如果客人不知道路线，您应该通过查看地图来推断客人的需要，然后提供并告知路线并指示位置；如果客人喝多了，其他人敬酒躲避，则应推断客人有提供假酒服务或提供解酒措施等的潜在需求。

6、用途：将整合后的信息转化为服务行为，以供客人使用。

落实，真正以真诚创造满意，为宾客提供满意、惊喜、感动的金钥匙服务。

1、服务人员根据前面的步骤猜测客人的不同消费水平和需求，推荐不同档次的菜品、酒水、烟酒。

2、关键是利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范等相关知识，为客人提供个性化、细致化、亲情化的金钥匙服务。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。