客户理念的突破

客户理念的突破 餐饮管理 2011年1月5日 对于酒店或餐饮公司等深度依赖客户的行业来说，客户关系管理是非常重要的实力组成部分。

这也是继续经营必须注意的问题。

第一步是调整一些客户观念。

酒店或者餐饮公司卖的其实不是服务，而是关系！一个企业只有一个利润中心，就是客户的钱包，企业的目标只有一个，就是留住客户！ ——德鲁克（一）常用概念 1、顾客永远是对的？顾客真的永远是对的吗？很多酒店的管理信条中或员工身上经常灌输这样一句话：顾客永远是对的。

如果客户错了，请遵循第一条规则。

但人非圣人，谁都不会犯错误。

顾客也是普通人，怎么可能永远都是对的呢？这不符合逻辑，更重要的是，这样引导员工只会得出客人是上帝而我们是奴隶的结论。

2.顾客就是上帝？顾客就是上帝，这是中国酒店或餐饮行业流传已久的一句话。

根据现代研究，翻译存在一些问题。

因为它的英文原名是King，在英文中的意思是国王，而不是上帝。

因为在西方观念中，上帝不会错。

但国王也可能是错的。

因此，翻译问题会导致误解。

【案例】由于经常强调顾客为上帝，员工感觉自己是奴隶。

并且还强调顾客永远是对的。

因此，员工得出的结论是，他们总是错的。

这样下去，他只会觉得客人是财神，而不是人。

如果员工这样定义客户和自己的关系，客户就是财神，我们不是人。

如何才能真正发自内心地为顾客服务，做好服务工作呢？ 3.希望客户完全满意？一些酒店或餐厅提出：“要让顾客完全满意！”这可行吗？满足所有客户要求是不可能的。

4、顾客都是傻子，给什么就吃什么；顾客不守规矩，即使被吓唬也一定会被吓到。

帮助客户解决问题，让客户满意。

有些餐馆或酒店认为顾客是傻瓜，给什么就吃什么，尤其是那些“有的人认为顾客是不守规矩的人，甚至可以威胁他们，而有些人则认为企业的目的是帮助顾客解决问题”。

他们的问题并满足他们。

上述概念的共同问题是单向假设。

单向假设认为餐厅应该为顾客做一切事情，但实际上人际关系是互动的，它忽略了互动。

正是因为单向假设，它要求客户不顾任何其他条件进行单方支付，而这种单方支付并不容易。

说起来容易做起来难，所以在实际操作中，这些概念的可操作性都比较弱。

（2）我们应该如何对待顾客？ 1、顾客也是人，信任就是朋友。

其实，现在之所以出现很多服务问题，就是因为顾客要么被视为神、神，要么被视为不守规矩的人、低等人。

只是你没有把顾客当普通人，没有正确定位自己，所以很多事情自然处理得不对。

2、顾客的状态不是正常的生活状态。

因为顾客出门在外，远离家人，餐厅必须为顾客营造一个家外之家。

而且，这种远离家乡的状态并不是正常的生活状态。

3、顾客需要心理服务正是因为顾客不处于正常的生活状态，所以他们对心理服务的要求比普通人更重要。

家里有亲人的关心和问候。

但如果你去一家酒店或餐厅，发现一个你不认识的员工过来跟你打招呼，你当然会很感动。

因此，心理服务是酒店或餐饮企业服务工作中非常重要的一点。

4、顾客需要贴心的服务。

因为顾客的状态属于不正常的生活状况，所以需要贴心的服务。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。