图表提高餐饮质量管理

图表提高餐饮质量管理 新闻部 2008年8月14日 使用帕累托图找出主要问题 使用因果图找出问题的所有原因 然后使用帕累托图找出主要原因 使用主要原因对策表 制定对策 两图一表改进质量管理 爱德华·戴明（Edward Deming）是一位美国统计学家。

戴明被誉为在日本成功发起质量革命，并被视为现代质量控制的先驱。

他在实践中提炼出“PDCA管理循环”，又称“戴明循环”。

他的方法包括四个步骤： 1.计划，做什么； 2、执行、实施计划； 3.检查，已经做了什么； 4. 纠正、停止错误或改进流程。

这形成了一个不断重复的循环（PDCA）。

戴明的PDCA方法包含这样的思想：质量的改进来自于戴明环的持续、逐步的运作。

PDCA循环应用科学的统计概念和处理方法。

作为推动工作、发现问题、解决问题的有效工具，其典型模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七个工具”。

表1的最右栏“应用工具”中使用了帕累托图、因果图和对策表。

帕累托图、因果图和对策表在质量管理活动中被称为“二图一表”。

两图一表的联合使用体现在PDCA循环的规划阶段。

它们的主要功能是： 1. 使用帕累托图找出主要问题 2. 使用因果图找出问题的所有原因 3. 然后使用帕累托图找出主要原因 4. 使用对策表针对主要原因制定对策。

按照戴明的观点，管理者应该对所有质量问题的85%负责。

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俗话说：一兵怒敌，将帅窝怒。

作为企业管理者，如果能掌握“两图一表”，从一开始就抓住几个关键问题，为下属指明方向，深挖根源，自然就能开药方。

对症下药，快速有效地解决问题。

因此，本文重点讲解“两图一表”及其实例。

帕累托图 在日常管理工作中，管理者每天都会面临无穷无尽的问题。

失败的管理者往往在眉毛和胡须上有很多问题。

要想事半功倍，必须抓住主要矛盾，解决最重要的问题。

帕累托图可以帮助你尽快抓住主要矛盾。

其主要目的是直观、形象地捕捉事物的主要矛盾和矛盾的主要方面。

该方法简洁、易懂、形象，对于分析管理中的疑难问题非常有用。

1.帕累托图的构成。

帕累托图的全称是“主次因素帕累托图”，又称帕累托图。

排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个矩形和一条折线组成。

横坐标代表影响结果的各种项目或因素。

左侧纵坐标表示出现次数或影响结果的因素个数；右侧纵坐标表示各因素占所有因素的百分比。

每个因素用一个矩形表示，矩形的高度表示影响因素的权重。

还有一条从左下角开始到达右上角的折线，用来表示各种因素的累计百分比。

这条线称为帕累托折线。

这是一个例子。

某酒杯生产企业统计了某天生产中出现的120个不良品，并制作了排列图，如图1所示： 2、制作排列图的步骤 （1）确定收集问题的信息收集方式。

餐饮行业常用的方法有：顾客意见箱、顾客满意度调查和各部门检查记录等。

（2）收集问题，然后将收到的问题进行分类并统计具体数量。

将分类后得到的数据从多到少排列。

计算各因素占总数的百分比并制作统计表。

(3)根据统计表绘制排列图。

（四）进行分析，找出主要问题。

集体图1 集体图2 硬件设施、食品质量、服务质量等方面可能是关键问题（集体图3） 3、举例：某连锁公司利用帕累托图寻找提高顾客满意度的解决方案。

（一）利用顾客意见箱、公布投诉热线等方式收集信息。

（2）运营部每周前往各门店收集顾客意见卡、进行顾客访谈、查看总部投诉热线记录等，对顾客意见和问题进行统计，如表2、表3所示：（3）根据表3的数据制作排名图，如图2所示（4）进行分析。

从图2可以看出，Pareto图上累计比例为0-70%的问题为A类因素，即主要因素； 70%-90%的因素为B类因素，即次要因素； 90-100%之间的因素为C类因素，属于一般因素。

找出主要因素，就能把握主要矛盾。

本例中，服务质量和硬件设备属于A类因素。

一旦解决了这两大类问题，70%的客户投诉就可以得到解决。

管理层原来担心的是：由于原材料成本上涨，五一前部分产品大幅提价可能会引起老客户的不满。

现在看来，这并不是冲突的焦点。

结论是运营经理应将工作重点放在服务质量和设施维护上。

因果图是根据组织的运行状况识别存在的问题，以发现冲突的根源并寻求解决方案的图。

人们也形象地称之为“鱼骨图”。

因果图的基本格式由三部分组成：特征、原因和分支。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。