顾客就餐心理分析

顾客就餐心理分析 餐饮管理 2012年10月30日 面对前所未有的机遇和竞争挑战，创造一流的餐饮环境、烹饪美味的特色菜肴、强化优质的服务已成为我国餐饮业的发展方向共识。

业内人士对此进行了大量的实践和理论探索，而顾客就餐心理的研究无疑是一门经验丰富的重要课题。

从心理学的角度来看，我们可以将顾客就餐心理大致定义为：顾客在整个餐饮服务过程中的心理反映，包括就餐前的选择、就餐的满意度以及就餐后的整体印象。

同时，顾客的就餐心理在不同时代也不是一成不变的，具有明显的时代印记。

就目前的情况来看，人们对快餐的偏爱，对火锅、江湖菜的喜爱，对个体餐饮行业品牌的心理认同，都与传统顾客的就餐心理有所不同。

现代顾客的就餐心理要求更加个性化、人性化的服务，口味层次也得到了提升，已经远远超出了填饱肚子的低层次需求。

甚至精神上的愉悦和享受也成为就餐心理中的必要内容。

这一切都促使我们对新形势下顾客就餐心理做出新的定义。

顾客就餐的心理价值植根于顾客的主体。

顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等，在一定程度上决定了顾客就餐心理的大致范围。

例如，不言而喻，不同地区有不同的口味和美食。

但需要指出的是，在现代情况下，如果过分强调这一点，往往会显得过分。

你见过一座美食多样、连锁餐厅遍布全国的城市吗？顾客在就餐前选择时比以往更加大胆、开放——吃新、奇、怪的食物，敢为人先，有求新的心态。

另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理，是餐饮企业在多样化需求中确定自身定位的关键。

“肯德基”、“麦当劳”等西式快餐的成功，在于最初的市场聚焦于儿童、青年男女等消费群体，开发出适合他们口味的菜肴，进而影响其他人群，因为即使成年顾客有“趋势” 具有“从众”心态的人往往喜欢到生意好、顾客多的餐馆就餐。

看来这意味着菜品一定要好，原料一定要新鲜。

所以我们说，在分工日益细化的今天，餐饮企业不可能面面俱到。

根据一些可预测的、既定的顾客就餐心理来调整其理念是至关重要的。

从满足传统顾客就餐心理的角度出发，人们非常重视菜肴的经济价值。

如今，我们也应该认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理中的重要性。

人吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。

有特色的装饰和氛围营造是吸引顾客的关键。

在繁华都市中点缀乡村风格的餐厅，给人一种回归自然的感觉，或者强调少数民族风情的环境氛围，营造出陌生化的效果，深深满足了人们对于就餐文化环境的心理需求。

就菜肴而言，顾客往往更喜欢色、香、味、器组合合理的特色菜肴，应不断探索和创新。

例如，“民间菜肴”的发展包括新烹饪材料的使用、不同菜系菜肴的改进和移植等，其系列成功菜肴在市场上的流行堪称典范。

此外，在当前市场经济条件下，现代媒体积极干预顾客就餐时的受众心理，品牌意识越来越受到重视。

在报纸广告、电视广告、网络上，餐饮的宣传一直保持着相对稳定的趋势，不少餐饮顾客的选择都笼罩在“媒体神话”的光环之下。

利用现代媒体树立品牌、建立连锁、开拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是未来顾客就餐心理研究的新增长点。

在上述讨论的基础上，我们将具体分析一些与个人身份、性格密切相关的顾客就餐心理表现。

处理得当与否，直接关系到餐饮的另一个重要核心环节——服务水平。

我们将具体的现代顾客大致分为以下几类： 　 （1）家庭就餐型 随着家庭收入的增加，全家外出就餐已成为人们的频繁选择。

就餐的普遍心理要求和谐、休闲、舒适，表现出家庭的和谐氛围。

在服务过程中，要注意不同成员的性格和心态，如果有的成员是父母的话。

人物表情威严，易于指挥，不听解释，面容姣好。

你可以询问他的意见并重点关注。

另外，多关心孩子，多询问他们的需求，适当地表扬他们，有时能收到意想不到的效果。

很多城市家庭仍然有周末开车去乡村郊游的习惯。

他们更倾向于消费田园风光的农家乐和价格实惠的农家菜。

另外，由于家庭观念的变化，现在越来越少的人愿意三四代人生活在同一屋檐下。

以夫妻为中心的家庭不愿意花费精力在做饭上，尤其是随着快餐和各种零食的兴起。

直接改变了家居的功能。

外国客人，特别是来自英国和美国的客人：一家人聚餐，或邀请重要的朋友，讲究一顿古典正统的传统餐。

这需要有一定的服务经验，比如摆放鲜花、陪伴服务员、赠送小礼物等。

(2)工餐型现代社会竞争激烈，日常生活节奏不断加快，社会大部分处于紧张状态。

在食品日益丰富多彩的大趋势下，顾客出现了强调简单、快餐的逆向心理趋势。

方便快捷的膳食受到很多人的喜爱。

快餐将成为现代社会最有活力、最引人注目的食品，这与顾客的就餐心理是一样的。

快餐尤其受到年轻人的喜爱，也体现了年轻人生活方式的餐饮心理。

适合年轻人有限的消费水平。

具体来说，具有季节性、便捷性、时效性、价格合理等特点。

而且，快餐的每一份都可以通过合理的搭配达到营养均衡。

但另一方面，也有一种顾客，拿着报纸，一边吃饭一边看报纸，不希望别人打扰他。

他们大多在工作后身心疲惫，于是通过吃饭来消磨时间，以达到安静的放松。

针对这种顾客的就餐心理，服务员的服务不宜过于频繁。

上班族顾客的就餐心理会随着工作时间和压力的变化而变化。

他们是现代社会忙碌而焦虑的群体，充满活力和自主性。

服务员应该根据自己的特点提供更好的服务。

3）社交餐饮型现代社会餐饮的社交交往功能大大加强，餐厅已成为集餐饮、信息、交流于一体的“多功能厅”。

对于谈生意的人来说，饭菜本身已经不再重要。

就餐心理只会随着生意的进展而改变。

他们也不喜欢被打扰，也不喜欢让别人听他们的谈话。

对于这类顾客，要把握好服务的得体，防止这类顾客有时不谈成交就生气：服务员。

还有人在用餐时主动与服务员交谈，在一个小时内帮忙出谋划策，主动动员服务员做这做那。

他们通常是领导者或老板的追随者，希望通过细心的言语和行动来展示自己的能力。

他们在用餐时最活跃，但他们心理引导的唯一目的是让他们认为重要的客人满意。

此外，需要温馨气氛的同学聚会、战友聚会、营造浪漫气氛的情侣约会、就餐等都应该属于这一类。

现代社会沟通空间的拓展、沟通目的的差异，带来了客户不同的情绪和表现，这就要求我们适应不同的情况，区别对待，迎接新的、不同的挑战。

（四）旅游餐饮旅游业的快速发展，给与其密切相关的餐饮业带来了无限商机。

无论是“黄金假期周”，还是平常的周末，前往旅游景点的游客络绎不绝。

值得研究旅游顾客的就餐心理，以便餐饮更好地分这块“蛋糕”。

旅游顾客以团体为主。

他们中的很多人都是第一次来到当地，第一次光顾某家餐厅。

他们有强烈的好奇心，对一切事物都感兴趣，常常对当地的风土人情、景点、土特产有不断的疑问。

这就需要服务员有比较丰富的知识积累和耐心的解答。

同时，旅游顾客出门在外，情绪容易出现波动。

他们对异国他乡的餐馆有一定的戒心。

甚至遇到一点点的不满，就有可能激化矛盾。

这也要求服务员提供大方得体的服务，坦诚相待，消除疑虑，增进相互了解。

一些旅游顾客，特别是老年人，在短期旅行中会感到身体不适、情绪低落。

服务员要主动关心、担心人们的困难。

或许，几句不经意的寒暄，就能让人心情重新好起来。

回家的感觉。

这样，通过了解旅游顾客的心理，就能实施高质量的服务。

旅游餐饮业还可以利用顾客心理，添加顾客喜欢的地方菜、特色菜、野菜等，并考虑销售更多的旅游产品，增加特色，挖掘利润空间。

（五）会议就餐类型最后，现代顾客的就餐心理中，会议就餐顾客的心理也不容忽视。

不同的社会需求带来不同的会议主题，如政府工作会议、企业培训会议、大型表彰会、新品发布会、订货会等。

承接会议餐食应提前精心策划，满足不同场合的特点。

满足不同口味、不确定用餐时间的顾客，达到灵活的效果。

实践证明，自助餐形式是会议用餐的较好形式。

能满足不同会议及就餐顾客的心理。

他们可以边吃边吃，节省时间，不需要礼貌，杜绝浪费。

同时内容丰富，可以提供中餐、火锅、饮品，给顾客很多选择。

当就餐过程完成后，顾客对餐厅整体服务的评价，直接影响消费行为的重复发生。

为了满足顾客的其他需求，一些餐厅或酒店还提供娱乐休闲服务，如茶馆的棋牌娱乐、赏花、体育健身等，可以视为餐饮服务的延续：相反，高品质的娱乐休闲服务山步探索了多个与餐饮相关的服务空间，进一步改善和满足顾客的就餐心理。

还需要指出的是，很多服务中的纠纷都是在用餐结束时发生的。

我们的服务不可能是无止境的。

在付账时，在处理一些敏感或模糊的问题时，我们应该是真诚的、有理有据的。

必要时送小礼物、代金券是可行的促销方式。

　餐饮服务中也要注意一些细节。

比如西式快餐中没有儿童娱乐设施、婴儿椅等，就给了我们很大的启发。

我们可以在特色餐厅增加开胃酒服务，设置花洗手间，安装衣架和衣套，完善顾客包装服务。

为了最大程度地迎合顾客的就餐心理，服务需要更多的亲切和细心。

综上所述，我们从心理学的角度，重点宏观地探讨现代顾客就餐心理发生新变化的社会必然性，以及与此密切相关的具体应对服务。

在中国高度压缩的社会进程中，与社会的转型相对应的是，人们的心理和文化意识也处于快速转型过程。

餐饮文化也处于不稳定的变化和调整之中，自然会出现混乱和迷失。

把握市场需求，分析顾客心理变化，提高优质服务，建立实用而有特色的餐饮服务，才能使我国餐饮业迈向新的里程碑。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。