如何建立餐饮客人历史档案

如何建立餐饮客人历史档案。

餐饮部于2008年10月1日准确把握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠实的消费群体，实现信息互动共享，全面提升服务质量为目的，重视宾客历史记录档案在酒店管理中的地位日益突出，宾客历史档案管理已成为酒店管理的基本任务之一。

1、酒店餐饮客户分类。

酒店顾客按照每年餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店贵宾顾客（VIP）； B类，普通酒店客户（政府机关、企事业单位）； C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，特别要重视A类和B类客户的客户历史档案建设。

2、宾客历史档案信息采集 宾客历史档案可以更好地体现酒店的服务意识，拉近与顾客的距离，让顾客感到信任、安全、友善、宾至如归。

作为酒店员工，必须用心倾听，用心服务，仔细感受客人的一举一动，抓住机会，尽可能多地获取客户信息。

为了实现这一目标，所有员工都必须参与宾客历史档案的建设和管理。

门童和引座员是最先接触顾客的岗位之一。

优秀的迎宾员可以在顾客到达时准确地称呼顾客的姓氏。

同时，他们还可以提供客人的详细信息，例如特殊喜好、生日、联系电话等。

最喜欢的菜肴、最喜欢的饮料等都可以准确地传达给值班的服务员或点餐员。

在与顾客沟通过程中，引座员可以礼貌地询问客人的姓氏，并做好转达和记录工作。

点餐员主要负责指导客人营养合理的膳食。

具有熟练服务知识的点餐员具有一定的权威。

她可以成为客人的引路人，也是酒店产品向外界推广的桥梁。

因此，在点餐过程中可以用委婉的语言与顾客沟通，详细了解客人的姓氏和特殊喜好。

柜台服务员和楼层服务员也是获取客户信息的重要渠道。

服务员在用餐时可以通过贴心的服务与客人及时沟通，趁机请茶、酒等，及时记下客人的姓氏和尊称，并注意客人的行为服务过程中，尤其是对某道菜品的偏好。

在服务过程中，服务员与客人频繁互动，这是获取客人历史信息的重要途径。

酒店管理者必须具备良好的沟通能力。

巡查餐厅时随机走访客人征求意见、直呼其姓是管理者与客人互动的基本能力。

这会让客人感到被照顾。

的一种感觉。

对于不熟悉的新客户，管理者可以通过咨询表的形式征求他们的意见。

同时，他们可以用委婉的语言与顾客沟通，询问其姓氏并立即使用，然后形成书面记录以供以后使用。

前台接待员和酒吧收银员也是与顾客接触最多的岗位之一。

优秀的收银员和接待员应该熟悉相关单位和老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等，前台预订、宴会等，在预订时也是一个极好的记住方式。

客人的姓氏，并在客人出示其身份证件时获取信息。

另外，管理和服务人员还可以通过客户的司机朋友了解客户的相关信息，因为客户的司机朋友也在想尽办法让他们的领导满意。

建立客户名片制度，让客户留下自己的信息。

顾客卡又称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名册。

用于记录实际到店的顾客和将来还会来的顾客。

主要记录方法如下：（1）结帐时，付费时给顾客一张《宾客信息登记卡》或调查表，并要求顾客离开时交回； （2）在酒吧结帐时，询问顾客的姓名和地址，并记在顾客名册上； （3）给予顾客优惠券，给予优惠券时要求顾客留下姓名、地址等相关信息； （4）给予顾客“优惠卡”或“贵宾卡”，并借此机会获取顾客的相应信息。

3、建立客户历史档案。

收集到足够的客户信息后，首先要有专人对信息进行筛选、整理，然后归纳分类，存入计算机信息数据库。

对于没有电脑管理的酒店，可以将宾客历史档案整理成册，放置在各个吧台、收银台，以便及时查阅。

需要指出的是，建立宾客历史档案后，应注意将每位顾客就餐的宴会菜单接收到宾客历史档案中，并注明顾客每次前来就餐时对菜品的评价，以便可以进行相应的调整。

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这也是餐饮宾客历史文件与其他宾客历史文件不同、更容易被人们忽略的地方。

附：餐饮客户历史档案表格格式（A、B、C类客户）姓名、单位、地址、职务、电话、生日、结婚纪念日、家庭成员、性格、饮食习惯 4、补充、更新和管理顾客历史档案 1、市场部对酒店整体负责。

餐饮部负责宾客历史档案的补充、更新和管理，保持信息的同步和互动共享。

2、营销部每月对新开发的A类客户进行回访，并配合餐饮部每月进行有针对性的回访。

3、市场部会同餐饮部负责人每月召开专题会议，补充更新宾客历史档案，确定每月重点关注的宾客名单。

4、市场部、餐饮部每季度召开一次消费分析会议，根据客户消费情况动态转换A、B、C类客户历史档案，做好上半年和A、B、C 类客户的下半年。

半年度和年度消费分析会议。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。