客人对餐厅服务的心理要求

客人对餐厅服务的心理要求 餐饮管理 2011年3月3日 客人对餐厅服务的心理要求 餐厅服务人员与客人直接接触，为客人提供面对面的服务，每时每刻一举一动 您的一言一行都会给您的客人留下深刻的印象。

餐厅的装修、设施、陈设等都是静态的。

只有穿着端庄、漂亮的工作服的服务人员才是有活力的，有活力的东西最容易吸引人们的注意力。

1、服务态度好。

客人对餐厅印象最重要的方面之一就是餐厅服务员的服务态度。

即使餐厅装修豪华，食物质量好，如果服务员态度不好，客人仍然会不满意。

餐厅服务员良好的服务态度体现在以下四个方面。

一是主动服务。

这体现了酒店“宾客至上”的服务宗旨，也表达了服务员迎宾、感谢惠顾的深厚情谊，使服务环境和服务互动氛围温馨和谐。

二是要热情服务。

意味着餐厅服务员需要对客人有持久的职业感情，使客人进入餐厅和离开餐厅时态度一致；陌生人和老顾客的态度是一样的；外宾和本地客人的态度是一样的；高消费和低消费的态度是一样的；客人以同样的方式给予赞扬和批评。

再次，提供贴心服务。

餐厅必须在服务项目和服务内容上做到一丝不苟，为客人提供方便、体贴，认真满足客人的就餐要求。

最后，服务要有耐心。

餐厅服务员不能不耐烦、不能无聊，无论在什么情况下都要为客人提供优质的服务。

餐厅服务人员每天都要面对面为客人服务。

服务再好，也难免会引起客人的误解。

我们经常不得不听取客人的各种抱怨，甚至达到批判性的质疑和粗鲁的态度。

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即便如此，餐厅服务员也不能置之不理，而应妥善处理，认真倾听，分别对待。

如果你“小不忍”，就会“扰乱大计”，从而影响餐厅和整个酒店的声誉。

2、精通服务技能：餐厅服务需要很多进阶，比如上菜、摆桌、倒酒、说话、插花、分菜、促销等。

这些技能不但手工性、程序性很强，而且有统一的标准。

他们是保证餐厅服务质量和工作效率的决定性因素。

它们也是高质量服务的基本条件，需要每个服务员熟练掌握。

3. 行为得体。

餐厅服务人员和客人经常被解雇。

如果不小心，可能会对客人的自尊心造成伤害。

这对餐厅服务员的行为、言行提出了更高的要求。

例如，迎接客人进入大厅时，迎宾员或引座员应热情迎接并致以亲切的问候；见到年老体弱的客人，要主动搀扶、照顾。

引导客人入座时，应根据不同客人的心理需求做出适当的引导和安排；拉开椅子或倒茶时，动作要轻柔，并把“请”字放在前面；请客人点餐时，送菜单应当及时、尊重、耐心、不泄露。

不要有丝毫催促或厌恶的情绪；以友好、委婉的方式回答客人的问题和询问，音量和速度适中，注意身体姿势；在销售食品品种过程中，要注意言辞，不要勉??强、硬性推荐；送餐时注意迎宾，及时提供个性化服务和非凡服务；倒酒时防止溢出，上菜时注意汤的流动，点烟时防止火焰烤焦客人；上菜时说出菜名，并简要介绍其特点；结账时，使用托盘交付账单；结账后，应向起立的客人表示谢意并让座，并提醒客人不要??忘记携带物品；送客人到餐厅门口时，要友善，鞠躬行礼，送客人离开。

这些得体的言行不仅满足了客人的自尊心，也充分展现了服务员的高贵品质。

4、丰富的专业知识。

餐厅的服务项目很多，涵盖的知识面很广，这就要求服务员具备丰富的专业知识。

首先，服务员必须熟悉酒店的相关知识。

这不仅可以满足客人对酒店的了解和要求，使客人对酒店产生信任感并愿意接受酒店服务，而且可以向客人宣传酒店的宗旨。

酒店知识包括酒店的历史、行业地位、经营政策、组织架构、规章制度、接待能力和服务项目，以及餐厅各部门的职责和业务特点。

其次，掌握酒店餐厅的产品知识。

餐厅服务员虽然不是厨师或调酒师，但他们应该了解菜肴的主要原料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种、菜肴和饮料的价格、菜肴的主要营养成分以及特殊要求。

某些病人的菜肴。

各种酒类的质量鉴别知识等。

在餐厅服务中，客人经常会询问一些对他们来说比较昂贵或新奇的食品。

如果服务员能准确地解释，他不仅会推销食品，还会传授美食知识，客人会感到精神上的满足。

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第三，服务员必须具备市场知识。

市场是酒店的基本舞台。

了解酒店行业的现状和发展趋势，向相关餐厅部门汇报餐饮消费需求，是每个餐厅服务员的职责之一。

服务员每天都会接触大量的客人。

如果他们在接待和互动中留心，就能了解到很多市场信息。

如菜品的流行趋势、餐饮价格的变化、服务项目的具体内容、就餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。

了解市场知识是餐厅经营成功的重要条件。

最后，服务员必须具备相关知识。

餐厅服务员除了了解与餐饮服务相关的客人消费心理和主要顾客的饮食习惯外，还需要更多地了解历史、地理、法律、会计、旅游、外语等知识。

礼仪等相关知识全面提高自身文化素质。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。