餐饮现场管理预热

餐饮现场管理预热 餐饮管理 2011年8月28日 中国的餐饮企业从来不缺乏战略、战术、计划，但普遍存在战略执行不力、执行力打折扣的问题计划。

这是因为企业缺乏执行、执行、落实的能力和行动，是中国餐饮企业的软肋。

而且，餐饮行业现在最大的问题是中高层管理人员执行力和行动能力的缺乏，制约了企业未来的发展。

所有的执行都离不开现场，因此作业现场管理对于餐饮行业来说非常重要。

这就需要企业重视并实行现场管理，即锯掉椅背，让管理人员在现场实行行走管理。

这就要求管理人员深入一线，亲临现场，走访检查，把握全局，发现问题，力争做到第一。

解决问题的时间管理方法。

现场管理理念 （1）服务现场管理 目前，现场管理培训主要针对生产型企业，而针对服务型企业的现场管理几乎是空白。

事实上，服务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调提供和给予人对人的服务。

因此，服务人员的心态和顾客的心态决定了服务的提供和给予是一个动态的过程，这也是运营现场管理的最大难点。

另外，作业现场的环境存在很多不确定因素，如停水、停电、停气等突发事件，也增加了服务作业现场管理的难度。

(2)服务人员的心态。

从服务人员的角度来看，现场运营服务的提供不仅取决于既定的流程和标准，还取决于服务人员是否以愿意的态度为客户提供服务。

这就是所谓功能性服务和精神性服务。

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如果员工不是以愉快的态度为顾客提供服务，而是例行公事地提供服务，顾客就不会完全满意。

从顾客的角度来看，顾客对服务有不同的心情和感受。

但服务型企业无法要求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。

因此，企业要想做好现场服务，就必须加强对服务人员的精神教育和心理服务设计，提供好服务人员。

培训包括精神教育、归属感教育和共同价值观教育。

在观念的引导和制度的约束下，服务人员才能以愉快的态度为顾客提供服务。

这也是所有服务型企业所追求的目标。

（3）客户体验评价服务型企业的现场管理包括主体和客体的双重结构。

主体是指按照既定的服务设计，结合现场资源，在场景化的服务环境中为客户提供稳定的服务产品的运营现场人员。

也就是说，二元结构的主体是管理团队和工作团队。

对象是指顾客从进入服务现场到离开服务现场整个过程中感受到的现场氛围，即顾客的参与、感受、体验和评价。

主体往往对所提供的服务100%满意，但服务质量和效果只能由客体来评价。

对象评价主体是服务型企业现场管理的重要特征。

这就是为什么客户必须满意。

【案例】顾客的感受、体验和评价不能仅限于顾客与服务人员这短暂的沟通。

事实上，从餐厅的界面指示系统、店面的广告系统、门面的气质、迎宾人员的态度、到停车场保安人员的手势等等，顾客都在评估整个就餐过程。

现场管理的分类 人们往往对现场管理的理解是狭义的，只将其视为业务流程中的现场管理。

事实上，服务型企业尤其是餐饮企业有三个场地：开市前的准备场地；开市期间的经营场所；以及开市后的收盘地点。

三者缺一不可。

虽然现场管理侧重于市场（营业期间）运营的现场管理，但如果没有上市前准备和收市后现场管理的现场管理，则市场内的现场管理运营中难免会遇到很多问题。

因此，合理、充分的上市前准备现场管理是中城运营现场管理的基础和前提；合理、充分的收盘后现场管理是中城运营现场管理的支撑和保障。

（一）上市前准备现场 上市前准备现场是指分配任务，让全体人员在适当的时间、适当的地点、按照适当的程序进行指定的开市准备工作。

做好上市前准备和现场管理工作，是打造良好城市运营场地的基础；如果做得不好，现场管理员就得扮演城市消防队的角色。

【案例】一些现场管理人员，包括门店经理、服务经理、厨师等，经常在城市运营现场充当消防队的角色，而不是专注于管理。

造成这种情况的原因主要有两个：一是预测能力不足。

比如预计营业额是15000，但营业额达到30000，必然会造成人员紧张、物资匮乏；二、提前准备不足，疏忽 上市前做好场地准备后，场地运营过程中就会暴露出问题。

（2）城市运营现场 城市运营现场，即管理者指导管理团队和工作团队按照既定的时间、既定的程序、既定的标准实施餐厅的正常运营。

城市运营站点包括高峰期前、高峰期期间和高峰期后三个时段。

城市内经营场所的管理不仅要管理好各个时期，还要使各个时期顺利衔接，使经营曲线成为正弦曲线。

因此，服务经理、店长、厨师的立场感尤为关键。

位置感好，工作就会有条不紊，三个时间段就能顺利衔接；否则，他们会很忙，但他们的表现不会很高。

在这个过程中，管理者应该记住，城市的运营站点是直接接触客户并销售产品和服务的站点。

餐饮企业的一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内实施。

也就是说，城市运营的现场管理是实现现场管理的关键。

（三）收市后场景 收市后场景是指在市场高峰期后，管理团队和工作团队按照既定程序、步骤和要求进行收市准备和实施工作。

出色的收市后现场工作不仅为本次餐厅的运营画上圆满的句号，也为下一步餐厅的筹备工作打下了坚实的基础。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。