木屋烧烤创始人：餐厅打造体验不要迎合顾客！

木屋烧烤创始人：餐厅打造体验不能迎合顾客！程三月，2018年8月7日，程三月，餐饮行业正在逐步进入体验经济时代。

现在的年轻人去餐馆不仅是为了花钱吃饭，更是为了买体验。

但体验是一个难以捉摸的东西，那么如何才能打造良好的餐厅体验呢？不少餐厅老板急忙回答：做顾客研究、对比竞争对手、进行差异化定位，然后设计体验元素！不！木屋烧烤创始人隋正军表示：“你永远不能问顾客什么是好的体验，所以餐厅在打造体验时一定不能迎合顾客！”木屋烧烤创始人隋正军在《Restaurant Cafe》《老隋聊餐饮》课程中表示，他认为目前餐饮行业对于客户体验管理和设计存在三个误区：误区一：以客户体验为重点是QSC。

很多人简单地将麦当劳、肯德基对于体验管理的要求视为所谓的QSC（质量、服务、清洁）作为管理客户体验的重点。

并不是说这是错误的，但是别忘了，这只是为了满足快餐消费最基本的要求，也是每个人都要做的。

??但现在餐饮红海竞争市场，仅仅做QSC是完全不够的。

误区二：跟随其他品牌山寨的经历。

第二个误区是，他们经常跟风模仿。

当今流行什么体验？我只是做我该做的事。

比如现在流行酷派，我就做酷派；如果现在流行网红，我就会成为网红等等，但我永远找不到自己。

这也不好。

误区三：调查客户寻找定位。

第三种方法比较系统，我不太同意。

就是通过定位找到你餐厅体验的核心。

你通常如何找到它？进行客户研究，对比竞争对手，总结客户体验点，进行差异化定位，然后设计体验元素。

??但我认为你永远不能问顾客什么是好的体验。

兴奋感是餐厅体验设计的核心。

那么隋正军认为餐厅体验设计的核心是什么？我想要一次难忘的经历。

隋正军首先讲了自己的经历：我自己能开一家烧烤店，和我曾经有过的一次烧烤经历有关。

16年前，我在深圳的烧烤摊吃过烧烤。

烤肉太辣了，感觉我的嘴都着火了。

我的头发都竖起来了，立刻就出汗了。

我第一个想到的就是找冰水来解辣味。

我抓起冰啤酒，喝了一大口。

太令人兴奋了！一开始感觉像火一样，现在感觉像冰一样。

这就是所谓的冰与火的感觉。

非常清爽！ ??接下来的一周，我再也没有想过吃烧烤。

但这很奇怪。

过了一个星期，我总觉得少了点什么，回想起那种激动人心的感觉。

然后我又去了那个烧烤摊，那个冬天接下来的两三个月，除了出差的时候，我每周都会去一次。

??可惜街道被清理了，不能再吃了。

讲这个体验的目的就是想表达：所谓客户体验点的捕捉和设计，核心在于你喜不喜欢这个东西？爱不爱？如果你不喜欢它，不爱它，你还没有经历过如此难忘的经历，你就找不到什么是体验点！体验的核心词是刺激。

这种体验也成就了木屋烧烤体验的核心——刺激。

对于木屋烧烤来说，客户体验的核心就是一个字：酷！有一段形容为冰火两重天！那么如何实现呢？木屋烧烤产品的管理有3个原则：1、宁咸不淡； 2、宁吃辣，不吃无味； 3. 我宁愿被烧焦，也不愿未煮熟。

重点是体验的可重复性和成瘾性。

体验的核心词是刺激，而且还必须是可重复的、令人上瘾的。

无论什么体验，都是一种刺激，而人就是喜欢寻求刺激的动物。

?但是这个所谓的刺激体验一定要描述清楚，并且可以反复实现，否则你就无法解释清楚，也做不到。

而刺激的体验一定会产生粘性，让消费者上瘾。

大家都知道，世界上最赚钱的生意是什么？毒品！ ??强刺激！ ??这会让你产生依赖感。

??客户体验的成功在于能否创造出与药品一样的体验。

餐厅在创造体验时不得迎合顾客。

餐厅体验管理的本质是确定自己独特的顾客体验的刺激点。

没有必要去迎合顾客，也不要问顾客“什么好？” ??我只能说，??你觉得好的就好。

?捕捉和设计独特的体验刺激点的本质代表了你对生活的理解，代表了你认为什么样的生活方式值得敬佩。

作为一个优秀的品牌，必须引领时尚和消费潮流。

它将向公众推荐您认为最好的生活方式和最佳的客户体验。

因此，没有独特的客户体验设计，就不可能成就优秀的品牌和伟大的公司。

就像苹果之所以成功一样，最核心的一点就是乔布斯始终坚持自己的观点，从未受到外界的影响。

他一直坚持自己认为好的事情。

“我们现在做得不是特别好，但我很清楚自己想要什么。

这个过程中很多顾客都会向你抱怨，关键是你能不能坚持下来。

我想木屋烧烤至今生意依然红火的原因，这和我们坚持“刺激的两个世界”的体验原则有很大关系。

??”总结：隋正军这次分析的客户体验管理和设计是体验管理层面最低的，它只是涉及到物质体验层面，但上面还有两个更重要的体验层面，一是情感体验，二是精神文化体验的设计。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。