餐饮业突发事件的响应与处理

餐饮业突发事件的响应与处理 餐饮管理 2010 年 10 月 24 日 第一节 处理客人投诉 1. 投诉的产生 1. 迎接客人粗鲁言语，门口无人迎接或无人接待坐下来不予理睬。

2. 服务员很粗鲁，等食物或饮料的时间太长。

3. 对产品不满意，包括味道、杂质或变质。

4. 呼吁疏忽和遗漏。

5、对价格不满意。

6. 付款等待时间太长。

二、投诉解决 1、牢记顾客永远是对的原则，不与顾客争论。

2、耐心倾听并接受客户投诉。

3、查明原因，立即采取措施，不得拖延。

4. 如果您遇到严重投诉，请立即通知您的上级或经理。

3. 宾客投诉处理分析总结 当收到宾客投诉时，无论级别如何，都需要立即处理： 1. 如果不是您有权解决的，听取宾客的投诉并用纸质详细记录并用笔表达关心和关注。

，并立即向上级汇报处理，协调解决问题； 2、交给上级时，要了解客人投诉的原因（向上级主管汇报情况）。

有什么要求？ 3. 投诉处理人员在第二次联系客人之前，必须了解客人的问题所在，并在职权范围内制定解决方案。

4. 在再次联系客人之前，不要询问客人“任何问题”。

你应该保持冷静和真诚，同意客人的态度，重复你知道的问题，并向客人询问是否属于这种情况。

如果有不清楚的地方，真诚地询问客人的态度，澄清问题。

5、问题明确后，立即向客户提供可行的建议和解决方案，时刻表现出关心和整改的诚意。

6、如果客人的情绪还没有平静下来，尽量耐心倾听，同意对方的意见，不要违反公司的原则。

7、无论客人有无礼或攻击行为，服务人员不得生气、反驳、嘲笑。

这只会加深对方的怨恨，无助于问题的解决。

8、如果客户的投诉不属于自己的职责范围，且无法拒绝或要求客户向其他部门投诉时，应表明自己的身份，听取客户的意见，表达客户投诉的重要性，并立即找到相关部门负责人作出表态。

投诉内容并向客人介绍，由负责人解决客人的投诉。

9、客人不一定总是对的，但没必要揭露客人的错误，让他们无法下台。

这也许会让你高兴一时，但最终损失的还是你。

10、处理客户投诉的最终目的是解决问题、研究是非。

除非客户的要求违反了公司的规定或者要求过高，否则尽量满足客户的要求。

11、处理投诉时，要照顾对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人放心，自己的投诉没有被忘记。

12. 投诉解决后，处理人员会询问客人对结果是否满意，并感谢客人对公司改进的建议。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。